“营销心理学”情景式系列课程【销售谈判与客户维护】（详细课纲）
[课程特点]
1．讲授与讨论相结合的互动式教学；
2．大量的互动游戏带动启发式教学；
3．引导学员进行深层次的思想交峰；
4．达到一种全身心交融的整体感悟；
5．课程注重实战方法而非概念教学。
[课程纲要]
“营销思维”的核心是营销敏感性，即能不能将所发现的问题、所见到的现象，迅速转化为营销问题、营销现象，并加以营销处置。“思维决定行为，思路决定出路”
第一章、销售心理认知与服务营销
1、营销思维的基础维度：产品思维、用户思维、市场思维、竞争思维。
2、销售心理认知与大客户购买行为心理分析：客户购买心理与行为分类
2、客户需求与服务营销：客户的需求因素
（1）服务开始与销售之前
（2）客户的困惑便是我们的机会
（3）清楚客户是谁，客户要什么
第二章、营销思维与销售心理谈判训练沙盘模拟
1、幽默诠释谈判：有一位教徒问神：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神的严厉斥责。而另一位教徒又去问神：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。
2.什么是谈判？
3.衡量谈判的三个标准与五种谈判结果
4. 谈判的三个层次
5、谈判无处不在
一、情景演练项目（一）观察分析（知彼知己，百战不殆）
1、沙盘总结分享：关键词：直接、无防范、无提示
2、沙盘总结分享：客户需求分析工具——移情法
二、情景演练项目（二）呈现利益（关注角色，因人而异）
1、营销之本在于思考解决两件事情：一个是“相信”的问题，一个是“结果价值”的问题
2、聚焦购买影响者：资金型影响者，用户型影响者，技术型影响者，顾问型影响者
3、沙盘总结分享：销售话术工具——清晰介绍，贩卖结果：FABE标准话术结构
4、谈判的五个阶段
★准备阶段 ：（1）盘点筹码（2）确定目标（3）确认底线（4）评估对手（5）选择战略（6）拟定议程
★开始阶段：（1）专业的行为表现（2）判别气氛（3）提出建议（4）回应提议
★展开阶段：（1）障碍和对策（2）破解典型战术（3）对付计谋（4）建立你的谈判优势
★调查调整阶段：（1）强化你的优势 （2）让步的目的和策略（3）如何做适度让步？
★达成协议阶段（1）提请注意的问题 （2）选择结束谈判的方式（4）如何避免谈判后对方的反悔与蚕
5、销售谈判谋略篇
（1）谈判万能公式 （2）有效处理对方拒绝 （3）探测技巧 （4）团队谈判技巧
（5）双赢谈判的三个关键要素 （6）哈佛谈判法和棋盘法则 （7）谈判中僵局的破局方法
第三章、客户关系维护
一、情景演练项目（三）关注需求：销自己、售观念、卖感觉（投其所好，顺理成章）
1、沙盘总结分享：区分客户类型：内在价值型、外在价值型、主动型、被动型；对策因人而异
2、沙盘总结分享：客户的举手投足都是信息，要善积累、多分析；.感觉是由“比较”产生的；
3、大客户服务营销修炼之——客户关系维护的有效沟通
（1）诉求明确：——沟通目的实现的误区
（2）情感认同：真相有时候没有感觉更重要
（3）思维共识：思维认知的差异导致价值性判断
二、客户关系管理
1、数据管理与客户分析
（1）物以类聚，人以群分；
（2）常用与客户12个相似性；
（3）理解别人的不理解；
（4）朋友可交，不可教；
（5）同声相应,同气相求.水流湿,火就燥；
2、客户情感管理
1、善用“赞美”
（1）士为知已者死，女为悦已者容；
（2）每位冷漠外表下的人，都有一颗渴望别人关注的心；
（3）如何赞美才让对方开心，又不会令本人掉价？
2、善用“熟悉”
（1）见面长，不如常见面
（2）今天的付出，不一定今天就有回报，不急功近利；
（3）定期、定时，烈女怕缠郎；
3、提升满意度
（1）判断客户的忠诚度的5种方式；
（2）提升客户满意度的9种方式；
三、如何跟客户保持同频？
1. 判断客户接收信息的方式：视觉、听觉、动觉
2. 判断客户谈话方向：问题取向、状态期望、失去、现有
3. 判断客户谈话焦点：过去、现在、未来
4. 判断客户行为方式：做了什么、不做什么
5. 判断客户内在格局：远景、近景、特写，宏观、微观
6. 判断客户思考幅度：外在反馈、自己感觉
7. 判断客户思维习惯：新颖、惯例
四、客户投诉应对技巧
1. 投诉处理原则：
l 追求双赢，而不是对与错；
l 把焦点永远放在未来，而不是过去；
l 没有两个人的“道理”是一样的，只能改变自己而不是推动别人；
l 沟通没有对错，追求是否有效果；
l 真相永远存在大脑之外。
2. 客户投诉目的分析
3. 投诉处理时机选择
4. 掌控用户情绪方法
5. 常见客户投诉处理不良的原因
l 意思被扭曲；
l 内容被删减；
l 观点被归纳；
李真顺
贺克斌
梅生伟
周远祥
赵华林
曾毓群
朱共山
王国玮
毛宗强