蔡玉-《网点优质文明服务系统赋能实训（服务类）》
蔡玉老师《银行服务零投诉》作者，18年银行实战经验，推出网点优质文明服务系统赋能实训课程。涵盖主动服务、适老便民、无障碍服务、消保投诉处理、突发事件应急、情绪压力管理、高能厅堂打造、AI工具实操、大六人格团队管理、服务督导师6843能力模型及授课通关。适用网点运营主管、大堂经理、柜员、客户经理、服务督导师等。
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投诉处理
郭佳妮老师《营业厅服务能力提升——服务意识与营销技巧培训》
郭佳妮老师1天实战课程，系统讲解服务意识定位、满意度提升四法则、销售流程六步法、投诉处理四步走、服务礼仪55387原则。现场话术通关演练，实现“客户满意”与“客户体验”双飞跃。
倪莉《消保监管下的理财类投诉预防与处理技巧》
课程背景：当下金融行业之间的竞争越演越烈，风险管控形势越来越严峻，随之消保9号令的正式实施，对金融机构的监管越来越严，与此同时各家机构的营销业绩压力也倒逼企业要快速优化服务，提升效率，防控风险……。营销人员在产品营销、客户维护与管理过程中也会面临诸多的挑战，如何能在严格监管的制度下规范行为，同时有效防范风险，提升客户满意度，是每位专业营销人员必修的课题。本课程将依据最新的消保规定，结合业务办理过程
吴娥
吴娥老师----高级客户服务管理专家10年高级服务管理经验8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验AACTP国际行动学习促动师中电传媒教育培训中心资深导师连续3年担任四川移动/四川电信主评审官四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师曾任：康弘药业集团（主板上市）战略部品牌经理曾任：蓝光发展控股集团（主板上市）培训学院高级发展总监曾任：美国茁悦口腔医疗
张铸久《处理投诉的高效协商技巧》
主讲：张铸久老师【课程背景】随着市场竞争日趋激烈，客户在同样的质量和价格下，更加重视服务体验。在现实工作中，客户经常提出各种要求，甚至碰到极端的客户出现情绪化场面，故意挑剔我们的产品或服务，这让我们的技术服务人员显得手足无措。因此，客户投诉现象频繁发生。而每一次客户投诉有如一场危机，如果处理不好，企业必然会在客户心中丢分，进而直接影响企业的信誉和口碑。在互联网时代，这些负面影响还会被不断放大，给企
修子渝《化危为机--客户异议处理技巧》
课程背景：在行业竞争日趋激烈的今天，银行同质化现象越来越严重！如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，一个现代银行人必备的素质。做到知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。本课程首先从服务的心态基础开始，意在让学员领悟自身内在素养提升，外在展示才更有灵魂，才更真切动人。让学员能够更好的心态及时化解在日常工作
王婻默《金融消费者投诉处理法理全案例解析与应对策略》
课程背景：近几年，各种新型金融业务层出不穷，金融消费纠纷也呈现上升态势，为了更好的分析金融消费纠纷中的法律关系，摆脱金融工作者纠纷案例中不知道如何做，盲目做，认知偏颇，造成更严重的金融风险，本课程案例全部为2019年底之前中国人民银行金融消费权益保护投诉真实案例分析，金融消费投诉管理的重要严格依据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中明确了金融机构应当保障金融消费者的财产安全权
佘丽超《窗口服务礼仪与沟通投诉应对》
主讲：佘丽超老师【课程背景】窗口人员是服务大厅形象的窗口，窗口服务人员的言行举止、职业素养，彰显出政府公务处事的态度与水平。服务有礼、言谈有心，能够看出服务人员的整体气质风度与精神面貌。窗口服务礼仪是所属单位与国家软实力的重要体现。优质服务的体现，让老百姓满意的同时也无愧于公务员岗位，同时还是成就圆融人生的基本保障。窗口人员服务礼仪，是将工作人员行为举止礼仪与优质服务相结合，包含多维度场合礼仪规范
李丹《政务大厅服务礼仪规范与应急投诉处理技巧》
主讲：李丹老师【课程背景】《左传》曰：“中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”。中华民族乃华夏子孙，中国自古以来就被誉为“礼仪之邦”“文明古国”。儒家代表人物荀子在其《荀子.修身》篇中曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”可见学修礼仪自古就被视为修齐治平之道。政务礼仪是衡量国家政务机关公务人员文明程度和个人素养水平的准绳，反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操和精神面貌。公务员礼
潘岩《待客之道-沟通服务应对与投诉处理》
主讲：潘岩讲师培训对象：呼叫中心客服人员培训时间：1-2天（6小时/天）培训目标：l帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；l帮助学员提升服务专业度和规范性；l帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平。l帮助学员提高客户投诉处理能力，增强客户满意度。课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化第一板块服务需求分析与服务
