蔡玉-《网点优质文明服务系统赋能实训（服务类）》

蔡玉

课题一：银行《网点优质文明服务系统赋能实战训练营》

---心智重塑、场景精进、管理跃升与督导赋能三大课程主题

网点运营条线各岗位

【课程收益】： 全面了解客户对银行需求变化

  系统梳理银行客户服务的价值

  详细阐述服务与网点效能关系

  充分论证服务技能的重要性

  提升投诉与突发事件服务能力

【课程时间】：2-3天，6小时/天

【课程对象】：银行网点运营主管、大堂经理、柜员、客户经理等

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

【授课老师】：蔡玉

10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者

18年银行服务管理与营销培训实践经验

高级绘画心理疗愈师/绘画心理疗愈导师

人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师

华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师

【课程大纲】：

第一讲：银行优服聚焦标杆典型，锤炼服务精度

一、银行优质文明主动服务的三个关键点

1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态

2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态

3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态

4、银行网点阳光心态服务养成记

二、银行优质化文明服务之情绪与压力管理

1、银行服务情绪与压力的基本认知

2、情绪背后的正面意义，转正5法则

3、情绪管理与压力释放，EFT八点法

4、情绪管理与压力释放，NLP五步脱困法

第二讲：银行优服聚焦特殊服务，拓宽服务维度

一、适老便民服务：让温暖久一点（金融五篇章之养老金融）
一）适老化服务的大背景分析
1、国务院：总体要求
2、社会：百姓需求
3、监管：具体诉求
4、银行机构：自身追求
二）适老服务改革的五项升级
1、在物品设施方面
2、在服务流程方面
3、在服务渠道方面
4、在产品供给方面
5、在活动开展方面
三）适老服务的难点与重点领域
1、APP
2、移动应用程序
3、适老产品
4、标识
5、无障碍化改造
四）适老服务4要点，让温暖久一点

①客户3感需求，让适老化服务有温度

◆获得感sense of gain

◆幸福感sense of happiness

◆安全感sense of security

②优化线上服务，让智能设备“更易用”

③升级线下设施，让网点服务“更贴心”

④提升专属服务，让适老服务“更用心”

◆老年客户服务要点

◆老年客户养老专区

◆老年客户服务流程

二、关注特殊人群，无障碍服务能力5步曲

①无障碍设施完善安全

【场景化案例】无障碍设施未及时维护与提醒，导致客户摔伤致骨折。

②特殊客户服务流程

第一步：主动迎入

◆发现客户的大堂经理

◆客户同意且确保安全

◆协助客户进入网点

【场景化案例】客户行动不便，将电动三轮车开进银行营业厅

第二步：识别需求

◆主动了解需求

◆金融与非金融服务需求

◆推荐办理渠道

◆积极提供帮助

【场景化案例】银发群中老年咨询并办理养老金开卡业务

第三步：业务办理

◆客服经理顾问式服务营销

◆客服经理特殊人群服务技能

------手语服务

------助盲服务

------英语服务

【场景化案例】80岁聋哑老人到网点缴费

【场景化案例】国外游客来网点咨询并开户

◆突发情况需要优先办理业务的客户

第四步：礼貌送别

◆提醒客户带好随身物品

◆视情况给与适当的协助

◆将客户送至门口安全地带

【场景化案例】被电信诈骗10万元来网点查询的孕妇，厅堂情绪崩溃

第五步 ：服务升温增加客户体验

◆特殊客户上门服务

◆热情和真诚的问候

◆记录并使用客户的名字

◆预见并满足客户的真实需求

◆欢喜主动迎接、关注温馨道别

第三讲：银行标准化职业形象7要素

1. 银行网点优质文明服务形象礼仪

① 发型

◆ 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮

◆ 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领

◆ 女士发型标准：

√女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩

√女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理

√女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧

② 面部

◆ 男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象

◆ 男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏

③ 着装

◆ 男士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√男士鞋袜的选择

◆ 女士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√女士鞋袜的选择

◆ 男女士配饰选择：

√配饰种类、数量及款式标准

√网点统一配饰：丝巾领带工号牌

二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范：

1：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

项目2：银行柜面服务站姿训练

项目3：银行柜面服务走姿训练

项目4：银行柜面服务坐姿训练

项目5：银行柜面服务蹲姿训练

项目6：银行柜面服务鞠躬礼训练

项目7：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

项目8：银行柜面服务标准手势四部曲

项目9：银行柜面服务招迎手势五部曲

项目10：银行柜面服务综合通关训练

项目11：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

第四讲：银行优服聚焦标准打造，固化服务流程（10-7-6-7流程）

1、柜面服务营销标准化10步曲导入

2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入

3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲

◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？

◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？

◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作

①请出示您的银行卡或有效证件

②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼)

③请您输入密码(主动转身回避礼）

④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪）

⑤智能互动桌面介绍礼

◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？

◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？

◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？

4、客户经理服务营销标准化7步曲导入

第五讲：银行优服聚焦消费者权益，消保与投诉处理技巧

（一）8大权益---金融消费者权益

1、知情权---引发投诉的要点及案例分析

2、自主选择权---柜面10步曲体现及案例

3、公平交易权---公平交易权的常见5现象

---案例分析：银行代理收费未按标准执行案

4、财产安全权---银行消保财产安全3要点

---沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练

5、依法求偿权---法律法规及近期案例分析

6、受教育权---银行消保受教育权3要点

7、受尊重权---银行消保受尊重权5要点

---案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉

8、信息安全权---厅堂6大场景保护客户信息

（二）投诉预防---避诉管理3步走

1、投诉原因---厅堂常见6大类

2、有效避诉---厅堂避诉6要点

3、避诉应对---DISC行为分析

（三）客户投诉类型与诉求分析

1、投诉服务/产品质量------希望获得补偿；

2、客户投诉规章制度------希望解决问题；

3、客户投诉服务态度------希望获得尊重；

4、客户投诉管理问题------希望获得重视；

（四）、热点案例---7大场景投诉与处理技巧

1、银行存款变保险的投诉预防

2、反电诈断卡行动给客户造成的不便

【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受

【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控?
问题：“炒币”违法吗？

3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉

4、银行服务态度导致的客户投诉

5、产品收益未达到预期或亏损

【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？

6、适老化金融服务引起的投诉

7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？

【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉

第六讲：银行优质服务，重视突发事件

一、银行突发事件的种类

1、营业网点挤兑

2、业务系统故障

4、网点客流激增

5、客户突发疾病

6、应对媒体采访

【场景化案例】：**银行发生系统故障现象

二、银行突发事件的应急处理

1. 突发事件应急处理的原则

1）快速反应原则

2）及时通报原则

3）积极稳妥原则

4）内外联动原则

三、不同突发事件的处理流程

1）营业网点挤兑处理流程

2）业务系统故障处理流程

4）网点客流激增处理流程

5）客户突发疾病处理流程

6）应对媒体采访处理流程

课题二：银行《网点优质文明服务管理效能提升》

------机关及网点服务管理各岗位

【课程背景】

为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心管理人员------支行长、运营主管、银行机关相关工作人员，同时需要不断提升自己的主动服务意识、网点服务管理与管理赋能的能力。

【课程目标】：

1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系

2、提升运营管理者的主动性，助力员工管理与客户服务

3、增强管理者的协调与服务沟通能力，为网点赋能

【授课对象】：支行长、网点负责人、运营主管、机关服务督导相关部门

【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天）

【授课老师】: 蔡玉

10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者

18年银行服务管理与营销培训实践经验

高级绘画心理疗愈师/绘画心理疗愈导师

人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师

华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

【授课内容】：

第一模块:《服务管理---情绪与压力管理能力》

1. 了解压力，与其共舞

1. 认识压力-压力为啥需要管理

2. 运营主管的压力源2-6模型

3、压力导致心理健康的5标准

4、压力测试---画知道你的压力

5、情绪测试---线知道你的情绪

6、情绪的价值体现---情绪与绩效

二、调试压力，海阔天空

1、专业助力情绪---三位一体脑

2、5-4-3-2-1的情绪着陆技术

3. 自我情绪A- B- C认知疗法

4. 接纳自我情绪的8字3步曲

5. 情绪4区域-心流模式解压法

---心流模式练习，解压4步曲

6. 压力下的人格模式---轻松化解

---测测你的压力人格模式

三、化解压力，阳光心态

1、正能量之阳光心态

2、正能量的思维模式

3、阳光心态的技巧

4、正能量之感恩力量

第二模块：定位重构------从“业务骨干”到“管理引擎”

一、新挑战下的运营主管角色再定义

1、银行网点面临的四大新常态：利率市场化、数字化转型、客群分化、Z世代员工

2、运营主管的三大核心角色转型：从“执行者”到“设计者”、从“监督者”到“教练”、从“救火队员”到“风控官”

3、自我诊断：《运营主管胜任力雷达图》测评与解读

二、管理理念升级：从“管人理事”到“赋能驱动”

1、传统管理与赋能式管理的核心区别

2、管理者的核心价值：不是自己多能干，而是让团队多能战

案例研讨：一个优秀网点负责人的“一天”与“一念”

第三模块：现场致胜------精细化运营与高能厅堂打造

1. 银行网点的现场管理

1. 改变现场管理观念，提升自我服务意识

2. 网点负责人6S管理督导

3. 网点现场管理特性分析

1）现场管理的“非现场”本质

2）非现场管理如何做：自主管理和及时评估

3）优秀厅堂营销的“流水线作业”

4）如何实现“流水线作业”：简化和标准化

4. 优秀网点现场管理的核心抓手

1）两会三巡两示范的意义所在

2）开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程

3）每日“三巡”：找到管理方向和明确辅导重点

4）现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能

二、如何打造高能厅堂

1. 厅堂营销现状和痛点

1）厅堂是什么？厅堂的定位和作用

2）厅堂做什么？厅堂服务营销思维的建立

3）传统难点：流程设计与能力现状的错位

4）提升要点：试探性营销与无差别营销

2、 网点突发事件应急处理七景

角色扮演：分组抽签进行突发事件情景模拟与处理演练

三、AI赋能：打造智能化的高能厅堂

1、AI工具认知：DeepSeek、文心一言、KIMI在银行场景的效能实测对比

2、AI四大应用场景实战：

①智能获客分析：利用AI分析区域客群特征与潜在需求

②沟通话术优化：AI生成个性化客户沟通与产品推介话术

③市场情报速递：AI自动抓取并提炼金融市场动态与竞品信息

④管理报告撰写：AI辅助生成日报、周报及客户分析报告

⑤高频场景AI话术库共建：

●客户拒绝应对（“我再看看”）

●产品收益质疑（“不如XX银行高”）

●转介绍激发（“您身边有没有朋友也...”）

●流失客户挽留（“看到您最近资金转出了...”）

上机实操：现场演练使用DeepSeek完成一项具体的营销策划或客户沟通任务

第四模块：如何有效提高厅堂营销的成功率

1. 强化服务意识

2. 强化人员管理

3. 强化补位机制

4. 强化营销推介

5. 中高端客户维护管理5步曲

①了解客户需求

②提供专业建议

③优质服务体验

④建立长期关系

⑤客户关系管理

第五模块：团队赋能------人性化领导与高效沟通

一、识人善任：大六人格卡牌在团队管理中的应用（懂是管理的前提）

1、大六人格特质解码（实战版命名与定位）：

开拓者（现实型）：目标导向、行动迅速 → 管理要点：给挑战、明奖惩

领航者（权威型）：远见卓识、掌控全局 → 管理要点：共谋略、给空间

凝聚者（和谐型）：平和包容、促进团结 → 管理要点：建信任、重情感

思想者（完美型）：严谨细致、追求卓越 → 管理要点：讲逻辑、给数据

关怀者（敏感型）：善解人意、洞察情绪 → 管理要点：多关怀、私下沟通

活跃者（快乐型）：创意灵活、营造氛围 → 管理要点：多赞美、给舞台

工具应用：基于卡牌结果，制定针对性的沟通策略与激励方案

二、Z时代员工管理新思维

1、Z时代员工的五大职场特征：追求意义、注重体验、渴望反馈、价值多元、数字原住民

2、Z时代员工的管理六策：

①目标透明化：任务指令清晰，why比what更重要

②反馈即时化：利用即时通讯工具进行“微认可”与“轻辅导”

③参与赋能化：让其在擅长领域（如数字工具、创意设计）担任“内部讲师”

④管理游戏化：引入积分、徽章、排行榜等元素，激发竞争与合作乐趣

⑤领导影响化：用专业能力与人格魅力替代权威命令

⑥期望管理：合理设定挑战，允许试错与迭代

三、 大六人格的典型员工管理难题“教练式”解法

1、“现实刺头”型（有才无德）：如何设定红线、认可价值、引导合作？

2、“和谐老好人”型（有德无才）：如何树立信心、强化技能、设定阶梯目标

3、“敏感低气压”型（情绪易耗竭）：如何进行心理疏导、调整岗位、寻求专业支持？

4、“快乐躺平”型（动力不足）：如何挖掘内在需求、重构价值、激发活力？

5、“完美甩锅”型（缺乏担当）：如何明确责任边界、建立问责机制、培养担当意识？

6、“权威暴躁”型（情绪管理差）：如何建立情绪缓冲机制、教授沟通技巧、设定冷静规则？

工具：《大六人格与员工情境领导力对话模板》

课题三：《银行优服服务督导师能力提升》培训课纲

------银行优服督导师

【课程背景】

为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心服务管理人员服务督导师（运营主管、内训师、大堂经理等兼任），同时需要不断提升自己的网点服务管理、服务培训、服务督导与管理赋能的能力。

【课程目标】：1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系

2、提升服务督导师的主动性，助力员工管理与客户服务

3、增强服务督导师的协调与服务沟通能力，为网点赋能

4、提升服务督导师的辅导、沟通与授课的综合技能

【授课对象】：商业银行服务督导师

【课程时间】：3天（6小时/天）

【授课老师】: 蔡玉

10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者

18年银行服务管理与营销培训实践经验

高级绘画心理疗愈师/绘画心理疗愈导师

人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师

华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

【授课内容】：

第一部分：银行服务督导师角色定位

1. 服务督导师的价值

1. 复制标杆的经验

2. 传承企业文化

3. 培养银行人才

4. 提升员工满意度

5. 提高客户满意度

2. 服务督导师的角色定位

3. 服务督导师必备能力模型构建（6843能力模型）

第二部分：银行服务督导师的服务赋能

一、服务督导师服务效能提升的重要意义

1、服务督导师服务沟通效能提升的IFO模型

2、服务督导师服务效能与客户需求的理解

3、服务督导师对网点效能提升的意义

二、银行服务督导师提升正能量赋能

1、心灵回归，我是最好的服务员

2、我们的服务承诺宣言（体验）

3、银行服务督导师正能量场的传递体验

4、服务督导师如何成为一名合格的阳光赋能教练

第三部分：银行服务督导师管理赋能（网点现场管理）

一、网点现场管理特性分析

1、现场管理的“非现场”本质

2、非现场管理如何做：自主管理和及时评估

3、优秀厅堂营销的“流水线作业”

4、如何实现“流水线作业”：简化和标准化

二、优秀网点现场管理的核心抓手

1、两会三巡两示范的意义所在

2、开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程

3、每日“三巡”：找到管理方向和明确辅导重点

4、现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能

第四部分：银行服务督导师需知的标准化管理

一、银行服务形象与流程标准化

1、仪容仪表七要素标准管理

2、服务行为七要素标准管理

3、大堂经理服务流程七步法

4、柜员岗位服务流程七步法

5、客经岗位服务流程七步法

6、客户“五个一”服务标准管理

现场练习：服务标准训练

管理工具：现场个人服务评定表

二、银行服务环境标准化管理

1、网点环境管理的目的

2、网点厅堂定位及统筹管理

3、动线设计及环境管理

4、客户服务触点优化

现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理

工具练习：客户触点服务旅程图

5、现场6S管理标准化

6、现场三巡两示范管理

案例分享：同业网点环境管理现场图片对比

小组讨论：改善环境管理的方法？

第五部分：服务督导师需知的银行6大服务管理体系

1、优质文明标杆网点服务考核体系

2、优质文明标杆网点服务监测体系

3、优质文明标杆网点服务培训体系

4、优质文明标杆网点服务投诉管理

5、优质文明标杆网点服务改进建设

6、优质文明标杆网点服务固化管理

第六部分：服务督导师的培训技巧与授课能力提升

一、成人学习原理与银行业员工学习特点

1、成人的认知层面

2、成人学习的优势与障碍

3、几种学习特征

4、职业训练与传统教育

二、内训师现场呈现的基础技能

1、关于培训师台上情绪管理

◆产生紧张情绪的原因

◆“怯场” 测试

◆正面应对压力的方法

◆压力转换法

◆登台恐惧及其破解密码

2、培训师讲台的有效开场演绎

◆有效开场之一：预设问题的应用

◆有效开场之二：陈述事实

◆有效开场之三：开门见山

◆有效开场之四：引用名言

◆有效开场之五：制造共鸣

◆有效开场之六：互动式情绪渲染

◆内训师如何做好即席演讲（演练）

3、内训师的中场控制与整场互动秘诀

◆九型人格与四型人格的特征

◆仔细观察你的学员，性格对号和座

◆学员性格与课堂互动的选择秘密

◆内训师的一分钟游戏开发头脑风暴

◆培训师有效控场与氛围营造技巧

◆内训师课堂激发学员参与的技法

◆课堂非常态学员及其应对技巧

4、课堂完美结尾呈现

◆有效收结及其注意事项

◆有效结尾的常用6法（现场演练）

五、课程调研与课题开发制作能力提升

一、课程调研的基本流程

◆培训工作流程

◆为什么要做课程开发前的需求分析 ？

◆培训需求的来源

◆需求调查的对象

◆需求调查的方法及其运用

◆了解与学员有关的其他资讯

◆培训计划的制订

◆培训目标的确定

二、课题开发流程

◆课程开发与员工开发的联系

◆课程开发的四种方法简介

◆课程开发实战演练

4. 课程精细化制作与PPT制作方法

第七部分：服务督导师能力通关篇（时间：一天）

1. 绘制网点服务旅程图知识点通关（限时30分钟）

2. 网点服务考核与监测设计能力通关(限时30分钟）

三、我是督导师授课能力通关（每人上台授课15分钟）

1、课题设计通关（提前准备）

2、PPT制作通关（提前准备）

3、授课技巧通关（当日上台参加通关考核）