蔡玉-《银行礼仪大赛及培训课纲》

蔡玉

银行礼仪大赛及培训课程安排表

银行礼仪大赛及培训课程纲要

第一讲：银行服务礼仪规范

1. 银行服务形象礼仪

1、发型

Ø 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮

Ø 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领

Ø 女士发型标准：√女士短发标准；女士盘发标准；女士盘发技巧

2、面部

Ø 男士面部标准； 女士面部标准；女士淡妆标准

3、双手的修饰标准；仪表礼仪

Ø 男士仪表礼仪：√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）√男士鞋袜的选择

Ø 女士仪表礼仪：√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）√女士鞋袜的选择

Ø 男女士配饰选择：√配饰种类、数量及款式标准√网点统一配饰：丝巾领带工号牌

二、银行服务仪态礼仪：

1、银行服务微笑、目光、肢体语言训练

2、银行服务站姿训练

3、银行服务走姿训练

4、银行服务坐姿训练

5、银行服务蹲姿训练

6、银行服务鞠躬礼训练

7、银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

8、银行服务标准手势四部曲

9、银行柜面服务招迎手势五部曲

10、银行柜面服务礼仪综合通关训练

三、银行服务语言礼仪规范

1、五声服务传递的服务态度

2、巧用十字文明服务用语管理客户服务期望值

3、服务用语的使用原则及表达技巧

Ø 跳出礼仪规范的框架看待服务礼仪----我们的内心是如何看待客户的？

Ø 服务礼仪并非一成不变，在合规的前提下灵活的运用原则

通关演练：银行服务礼仪通关演练

第二讲：银行服务流程规范

一、柜面服务规范流程7步曲

第一步：举手叫 1. 按下叫号器 2. 如无客户应答怎么办？ 3. 当见到客户时怎么办？演练：角色扮演

第二步：示意座 1. 标准姿势 2. 注意事项演练：角色扮演 3. 客户不坐！你咋做？演练：角色扮演

第三步：礼貌问

第四步：快速办 1. 双手接递 2. 请客等待 3. 巧推荐礼 4. 客户签字

第五步：双手递 1. 双手递送，微笑询问 2. 请客户评分 3. 等客清点姿态 4. 送客标准动作

第六步：温提醒

第七步：礼貌送

二、客户服务经理智能机具服务礼仪与标准化

1、"站相迎"------站在那个位置迎侯最为合适？

2、"笑相问"------如何让客户心甘情愿被分流？

3、"主动帮"------帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作

①请出示您的银行卡或有效证件 ②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼) ③请您输入密码(主动转身回避礼） ④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪） ⑤智能互动桌面介绍礼

4、"双手递"------哪些物品需要双手递送？如何让客户等候变得有趣，又可以营销产品？

5、"巧营销"------营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？

6、"礼貌别"------如何让送别产生效能、提升客户体验？

通关演练：客户服务经理"礼仪6步曲"流程和标准话术演练

三、客户经理服务礼仪与流程标准化

1. 站相迎，迎客礼 1）客户经理常犯的迎接误区 2）迎接礼的注意要点

2. 自介绍，介绍礼 小组讨论：为什么在服务检查和暗访时，理财经理经常忘记递送名片？1）递送名片的动作要领 2）讲师示范"自介绍"话术及动作 3）添加微信礼仪

3. 笑相问，询问礼

4. 准确答，回答礼 1）产品介绍及亮点呈现方式 2）FABE原则讲解及运用 3）金字塔式产品介绍技巧

5. 测风险，安全有礼 1）风险测评的意义 2）风险测评的误区

6. 给方案，营销有礼 1）理财方案策划原则 2）如何由"方案"变成"订单"

7. 热情送，送别礼 1）送别的要点 2）如何"送别"才打动人心

通关演练：客户经理"礼仪七步曲"流程和标准话术演练

第三讲：银行办公室接待礼仪

一、银行商务接待与拜访礼仪

1、见面介绍礼仪 2、接待握手礼仪 3、微信添加礼仪 4、接待茶水礼仪 5、迎送宾客礼仪 6、住宿接待礼仪 7、礼品馈赠礼仪 8、银行客户拜访礼

二、商务接待的交通礼仪

1、矫车座位次序 2、开车门的得体动作 3、上车的得体举止

三、内部参观、陪同引导礼仪

1、进入室内的礼仪细节 2、上下楼梯的礼仪规范 3、出入电梯的引导礼仪 4、企业参观介绍讲解礼仪

任务情境演练与通关

场景一：高铁、机场、酒店接待 场景二：会务接待礼仪 场景三：参观接待礼仪 场景四：客户拜访礼仪

第四讲：高端接待宴请礼仪

一、中餐宴请礼仪

1、用心准备让宴请更暖人心 2、菜谱安排礼提升宴请档次 3、陪同领导用餐学会这样点餐 4、宴请宾客入座这样安排更懂礼 5、商务宴席时不可不知的敬酒礼 6、中餐场合常见的礼仪细节 ①中餐举止要点 ②转台取菜 ③用筷十忌 ④复杂食物的吃法

二、西餐宴请礼仪

1、西餐点餐及上菜礼仪 2、餐具摆放与使用礼仪

第五讲：银行政务/商务会议坐次礼仪

一、正式会议主席台坐次礼仪

二、商务会议接待坐次礼仪

三、会见来宾接待坐次礼仪

四、商务谈判与签字位次礼仪

宴请与位次情境演练与通关考核

师资简介

蔡老师

- 华中科技大学特聘教授

- 16年银行网点服务营销培训实战经验

- 14年银行网点转型与千百佳创建

- 10年银行机关效能提升与项目辅导

- 2010年深圳大运会礼仪指导专家

- 中国东盟国际礼仪大赛导师兼主评委

- 出版银行服务与礼仪教科书30余本

招商银行、兴业银行、工商银行、中国银行、建设银行、天府银行、湖南银行、农业银行等数十家银行省级分行特聘讲师。

工作经验：蔡老师，著名礼仪与银行服务管理培训专家。资深银行培训师,人社部一级人力资源管理，北京礼仪学院高级研究员。武汉知名高校任教十多年，主要授课专业《人力资源管理》，受聘于华中科技大学管理学院与武汉大学管理学院特聘教授。

蔡玉银行金融系统培训主要历程：自2007年起全心专注金融系统《银行优质化服务管理》与《网点服务营销》等培训工作。并对银行《银行优质服务提升竞争力》、《数字化转型银行网点效能提升》、《银行机关效能》进行潜心研究，为我国近千家金融机构进行培训与星级网点项目辅导。曾参与湖北银行总行、湖南银行总行、天府银行总行、北京兴业银行、工行广东省分行、工行江苏省分行、工行福建省分行、工行内蒙省分行、中国银行湖北分行、建行大同分行、邮储银行湖北分行、四川省联社、吉林省联社、湖南省联社等数十家省市级分行的《青年员工礼仪风采大赛》的策划、指导与培训工作。

蔡玉礼仪文化研究生涯主要历程：蔡玉现任中国东盟国际礼仪大赛导师兼主评委，北京礼仪学院高级研究员。曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家，并获荆楚十大魅力女性，被湖南卫视、成都电视台、深圳电视台、湖北经视、楚天都市报、第1生活周报等数十家媒体进行专题播报。自由专栏作家、数百万粉丝自媒体运营人。

2015年受教育部邀请，为全国中小学生著作《中小学文明礼仪教育读本》1-12年级上下册，合计24本礼仪教科书。2020年受湖南教育局与教育出版社邀请，为湖南中小学著作《立德树人》素质教科书。出版著作：《银行服务零投诉》、《女性礼仪，优雅=成功》、《职场第一步从礼仪开始》、教育部24本全套《中小学文明礼仪读本》。《立德树人》地方素质教材等30余本畅销著作。

主讲课题：

《银行网点营业主管管理效能》、《银行服务机关效能与行动力提升》

《银行优质服务提升竞争力》、《银行网点优质化服务与营销技能》

《互联网经济下的银行商务礼仪》、《银行厅堂投诉与危机处理的"心术"》

近期培训与项目咨询主要客户：

四大国有银行：中国银行湖北分行、中国银行内蒙分行、中国银行福州分行、中国银行宁夏分行、工商银行广东省分行、工商银行江苏省分行、工商银行山西分行、工商银行内蒙分行、工商银行福建分行、建设银行北京分行、建设银行湖北分行、建设银行山西分行、农业银行青海分行、农业银行抚州分行等。

商业银行：招商银行南昌分行、华夏银行上海分行、兴业银行北京分行、中信银行湖北分行、交通银行河南分行、湖南银行、湖北银行、四川天府银行、广东华兴银行、广州银行、浙江杭州联合银行、宁夏省石嘴山银行、东亚银行上海分行等

中国邮政储蓄银行：广东省分行、湖南省分行、甘肃省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

农信社/农商行：东莞农商行、茂名农商行、梅州农商行、湛江农商行、福建省农村信用联社(20期管理层)、福田农商行、武汉农商银、赤壁农商行、南昌农商行、岳阳农商行、张家界农村商业银行、常德农村商业银行、涡阳农商行、和县农商行、六安农商行、九台农商行、通化农商行、集安农商行、白山农商行、安图农商行、四平农商行、西宁农村商业银行、兰州农村商业银行、阿拉善农村商业银行、开封农村信用社、大同市农村信用社、山东省农村信用社（5期中层管理）、四川省农村信用联社（10期内训师）、德阳农商行、隧宁农商行、达州农商行、资阳农商行等。