蔡玉-《银行服务技能提升专题培训》

蔡玉

银行服务技能提升专题培训

【课程背景】

现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；因礼仪的错误使交易落空......;现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争,企业人员的服务形象、职业风范及综合素质成为企业核心竞争力的关键因素。

在当今社会，商务礼仪已经成为一项令个人脱颖而出、让企业更臻完善的沟通手段。规范的礼仪行为可以：提升员工的素质修养------内强个人素质；提升企业整体形象------外塑企业形象；有效提升服务质量------建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每一位商务人士的梦想。通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。

【课程目标】

1. 使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象

2. 掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高商务工作中的交际能力

3. 培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧与团队和谐共处

4. 全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）

【课程时间】：2-3天，6小时/天

【课程对象】：银行网点全体员工

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

【授课老师】：蔡玉

10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者

14年银行服务技能大赛指导与评委经验

18年银行服务管理与营销培训实践经验

人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师

华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师

【课程内容】

一、服务心态转变与新标准下的网点硬件设施要求

（一）热点新闻引入：

①柜面接待礼仪不足导致大量存款流失，银行应如何应对？

②神秘人暗访中，银行窗口单位的服务流程屡现缺失；

2. 厅堂客户服务接待的重要原则

1. 就高不就低原则

2. 先外后内原则

3. 首问负责原则

4. 一次性告知原则

3. 银行竞争载体的历史发展进程以及对服务工作的指导

1. 第一阶段：１９９５年之前，以产品（存、贷款）为竞争重点；

2. 第二阶段：1995~2007年，以硬件为竞争重点；

3. 第三阶段：2007年以后，以服务为竞争重点；

4. 立足优质服务，锁定客户终生成就价值

1. 立足于客户群体的角色属性展开服务工作

2. 立足于满足客户需要展开服务工作

3. 立足于关注客户情绪体验展开服务工作

5. 银行员工的角色转变与角色适应

1. 确立"以客户为中心"的服务理念

2. 贯彻"效益来自客户"的经营观念

3. 实施"客户永远正确"的评判标准

4. 建立"客户需求第一"的处理程序

二、银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇

（一）银行柜员仪容篇

柜员表情训练

1.微笑应成为柜员的"常觃表情"------面带三分笑，礼数已先到。

2.微笑是无价之宝------分享《水知道答案》。

3.目光、眼神------柜员服务目光礼仪规范

（二）银行柜员仪表

1."首轮效应"即第一印象

------客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象

2.収型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

---得体职业形象让您价值百万

3.女士着装六大禁忌男士穿西装"三个三"原则

（三）银行柜员仪态篇

1、银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

2、银行柜面服务站姿训练

3、银行柜面服务部分走姿训练

4、银行柜面服务坐姿训练

5、银行柜面服务蹲姿训练

6、银行柜面服务鞠躬礼训练

7、银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

8、银行柜面服务综合通关训练演示

三、银行员工职场礼仪

（一）见面礼仪

1、称呼--称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意--致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片--名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手--握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍--介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

（二）拜访、交谈礼仪

1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

2、交谈的基本要求、话题禁忌

（三）乘车和电梯礼仪

（四）会议与商务就餐礼仪

四、银行柜面优质服务训练之标准化服务篇

（一）银行柜面服务礼仪标准

第一步：右手示意客户礼仪

------按下叫号器

------如无客户应答怎么办？

------当见到客户时怎么办？

第二步：示意入座礼仪

------站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。

------客户入座后，柜员方可落座。

------如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？

第三步：办理业务礼仪

------不客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。

------业务办理中该使用的文明用语有哪些？

------双手递交单据需要注意。

------需要客户签字时需要注意事项。

------办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。

理财经理接待客户（低柜区）

柜员办理业务(高柜区)

第四步：送别客户礼仪

------业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。

------请客户为自己服务评分时的礼貌用语。

------双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据

------站立双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。

五、银行柜面服务的规范礼仪

银行柜面服务礼仪七步曲

1. 招手迎：您好！请坐。

2. 笑相问：请问您需要办理什么业务？

3. 双手接 ：好的，马上为您办理。

（四）快速办：请您输入密码，请核对后在右下角签字，现在为您清点现金，请看计数器。

（五）巧推荐：请问您收到我行的短信提醒了吗？/这是我行最新的服务介绍，请您了解一下

（六）提醒递：请问您还需要办理其他业务吗？/请带好您好卡/现金/随身物品。

（七）目相送：再见，请慢走。

六、优质服务是客户营销的充分必要条件

（一）卓越的服务态度

1、服务的特点；

2、银行客户满意度及客户期望值管理

3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务

4、什么是个性化服务和差异化服务？如何创造个性化和差异化的服务？

2. 顾问式营销技巧与产品介绍话术

1. 打造客户黏性与产品交叉销售的关系；

2. 反面说服与双面说服

3. 中心路径与周围路径

4. 服务是赢得客户忠诚度的利器------绑定客户的忠诚的2个秘诀

5、销售成功率与客户接触频次的秘密

5.1 2%的销售是在第一次接洽后完成

5.2 3%的销售是在第一次跟进后完成

5.3 5%的销售是在第二次跟进后完成

5.4 10%的销售是在第三次跟进后完成

5.5 80%的销售是在第4至11次跟进后完成

七、厅堂客户接待有效沟通技巧

1、客服经理营销十步法

2、银行厅堂迎送的话术

3、银行厅堂分流的话术

4、客户等待焦虑的话术

5、客户异议化解的话术

6、厅堂客户赞美的话术

7、厅堂微沙龙流程及演讲词

八、消费者权益保护与客户投诉处理技巧

（一）8大权益---金融消费者权益

1、知情权---引发投诉的要点及案例分析

2、自主选择权---柜面10步曲体现及案例

3、公平交易权---公平交易权的常见5现象

---案例分析：银行代理收费未按标准执行案

4、财产安全权---银行消保财产安全3要点

---沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练

5、依法求偿权---法律法规及近期案例分析

6、受教育权---银行消保受教育权3要点

7、受尊重权---银行消保受尊重权5要点

---案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉

8、信息安全权---厅堂6大场景保护客户信息

（二）投诉预防---避诉管理3步走

1、投诉原因---厅堂常见6大类

2、有效避诉---厅堂避诉6要点

①客户接待要热情

②业务办理要高效

③客户需求要关注

④情绪价值要提供

⑤服务态度要积极

⑥现场管理要有序

3、避诉应对---DISC行为分析

（三）客户投诉类型与诉求分析

1、投诉服务/产品质量------希望获得补偿；

2、投诉规章制度-------------希望解决问题；

3、投诉服务态度-------------希望获得尊重；

4、投诉管理问题-------------希望获得重视；

（四）、热点案例---7大场景投诉与处理技巧

1、银行存款变保险的投诉预防

2、反电诈断卡行动给客户造成的不便

【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取"暂停帐户非柜面业务"措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受

【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控?
问题："炒币"违法吗？

3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉

4、银行服务态度导致的客户投诉

5、产品收益未达到预期或亏损

【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？

6、适老化金融服务引起的投诉

7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？

【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉

九、服务长效机制及奖惩落实

基层网点如何实现服务自我约束与创新？

总行层面如何积极引导服务风向标？

银行服务品牌建立的规律与阶段

有效奖惩的3个评判标准及利弊分析

十、服务七步曲通关（每批学员组织全覆盖或随机抽取通关考核）