蔡玉-《银行消费者权益保护与投诉处理技巧》

蔡玉

《银行消费者权益保护与投诉处理技巧》

【课程背景】近年来，受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响，我们银行业产品和服务的多样化、个性化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。

【课程目标】服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力

权益保护-熟知最新金融消费者权益保护《管理办法》

变诉为赢（营）-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略

【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理

【授课老师】：蔡玉

10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者

18年银行服务管理与营销培训实践经验

高级绘画心理疗愈师/绘画心理疗愈导师

人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师

华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师

【课程时长】1-2天，6小时/天

【课程形式】现场讲授+案例讨论+情境演练+通关演练

【课程内容】

第一部分：投诉预防---避诉管理3步走

一、 投诉类别---厅堂常见6类

1、业务差错

2、服务态度

3、口径不一

4. 无限等待

5. 营销方式

6. 服务设施

2. 有效避诉-厅堂避诉6要点

1. 客户接待要热情

2. 业务办理要高效

3. 客户需求要关注

4. 情绪价值要提供

5. 服务态度要积极

6. 现场管理要有序

3. 避诉应对---DISC行为分析

1. 支配型

2. 影响型

3. 稳健型

4. 服从型

第二部分：消保8大权益---监管形势与要点

1. 为何要保护---关注要点

1. 银行消费者权益保护的背景

2. 银行消费者权益保护的理念

3. 金融消费者权益保护的意义

2. 监管形势---最新政策解读

1、消保审查与丰富的监管手段

2、金融消保最新监管形势分析

---案例分析，某行理财纠纷案败诉

三、8大权益---金融消费者权益

1. 知情权---引发投诉的要点及案例分析

2. 自主选择权---柜面10步曲体现及案例

3. 公平交易权---公平交易权的常见5现象

案例分析：银行代理收费未按标准执行案

4. 财产安全权---银行消保财产安全3要点

沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练

5. 依法求偿权---法律法规及近期案例分析

6. 受教育权---银行消保受教育权3要点

7. 受尊重权---银行消保受尊重权5要点

案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉

8. 信息安全权---厅堂6大场景保护客户信息

第三部分：处理技巧---案例分析与4象限补救

一、热点案例---7大场景投诉与处理技巧

1、银行存款变保险的投诉预防

2、反电诈断卡行动给客户造成的不便

【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取"暂停帐户非柜面业务"措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受

【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控?
问题："炒币"违法吗？

3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉

4、银行服务态度导致的客户投诉

5、产品收益未达到预期或亏损

【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？

6、适老化金融服务引起的投诉

7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？

【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉

二、客户投诉---4象限诉求分析

1、银行厅堂投诉处理5步曲

2、投诉服务/产品------希望获得补偿；

3、投诉规章制度------希望解决问题；

4、投诉服务态度------希望获得尊重；

5、投诉管理问题------希望获得重视；

【场景化模拟案例5】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲）

三、客户投诉---服务补救4策略

1、当客户突然暴怒时；

2、当客户无理取闹时；

3、当客户提出不合理要求时；

4、当客户宣称要通过其他途径去投诉时

【场景化模拟案例6】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲）

【场景化模拟案例7】：超时排队引起客诉场景（展示要点：网点动线管理、客诉处理技巧）

四、变诉为赢---投诉处理变诉为赢5技巧

1、银行处理投诉的10句禁语

2、5种难于应对客户投诉处理技巧

①感情用事者建

②以正义感表达者

③固执己见者

④有备而来者

⑤有社背景与宣传能力者

---银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉（银行常见的10大类高情商服务话术，演练与通关）