谭小凤老师

中国式危机公关实战专家

曾任：阳光产险（中国民营企业五百强）信保事业部 客户价值与体验部总经理（负责客户服务与舆情公关）

曾任：国广东方网络（中国国际广播电台子公司）用户运营部总监（负责互联网电视会员品牌运营与舆情公关）

曾任：国家电网（世界五百强）英大传媒集团，战略规划与品牌策划主管

曾任：中国平安（世界五百强）品牌宣传

曾任：央视二套栏目组、新加坡南洋卫视记者

浙江大学传媒与国际文化学院文学硕士

国内顶级危机公关实战专家楚学友训练营成员

个人简介

谭小凤老师凭借近20年中国本企业、媒体和高校的丰富项目实战及培训经验（其中10年客户服务与舆情公关，7年品牌宣传与策划，1年媒体记者，2年大学教师经验），横跨金融行业、能源行业、互联网行业、传媒行业等，结合大型央企、中外合资企业、民营企业、互联网公司危机公关的最佳实践，及个人在客户服务及运营管理等领域的工作经验，有效指导危机公关实战能力提升的同时，深入洞察并解析危机背后关联的大型企业运营管理底层逻辑。并借助媒体记者工作经验，从媒体传播的视角解析危机公关实战中的“雷点”和有效性。熟悉社会心理学理论，深入研究中国公众群体心理特征，创建了一套适合中国本土企业的中国式危机公关实战体系。

曾处理阳光产险信保群体上访客户（国家信访局）舆情危机事件、公司主体迁移员工抖音舆情、CIBN优酷内容版权致用户无法观看舆情事件、中国平安万能险退保危机事件等上百起舆情危机事件，作为项目经理负责“2009特高压输电技术国际会议”项目、国家能源局“建国六十周年能源成就展览”品牌项目、CIBN超级会员品牌日活动等，曾参与“中国平安励志计划”“平安天使万里行”品牌传播项目、国家电网公司世博会品牌传播项目。

实战经验

1、搭建阳光产险信保舆情分级分类治理体系、牵头处理国家信访局群体上访客户舆情危机事件与公司主体迁移员工抖音舆情等两起重大危机事件，化解近百起舆情风险。

谭小凤老师在2020-2024年担任阳光产险信保客户价值与体验部负责人期间，协同人力资源部门，统筹防控一线客户端及员工端舆情风险，建立全国33家分部舆情上报动态机制和风险清单，创建3.15及其常规舆情防控标准化流程和操作手册、牵头发起信保行业舆情防控联盟、推动落地突击舆情应对演练，成功拦截并化解多起公司及行业层面潜在舆情风险。对舆情风险线索：监管投诉12378、市场监督管理局12315、各地市市长热线、国家信访局、95510客服热线、网络投诉平台（如黑猫投诉）等进行分级分类管理。负责客户服务全链条管理，搭建消费者权益保护体系，通过投诉源头治理，优化近百项业务流程，实现监管投诉降幅55%、内部及网络投诉降幅30%以上，对接网络投诉平台黑猫投诉良性删帖机制、组织客户服务节活动，触达客户上百万人。主导“一体化智能客户经营服务平台”项目荣获《中国银行保险报》国家级优秀案例奖。

2. 负责国广东方舆情风险防控，处理优酷内容版权危机事件——通过会员分成合作，化解优酷内容版权舆情危机事件

从无到有创立“CIBN超级会员”品牌，建立与利益相关方中宣部、广电总局、优酷等内容合作渠道的常态化沟通机制，搭建行业媒体关系网络，通过公关稿件发布强化品牌声量，保障业务合规推进，负责全链路舆情风险防控，通过会员分成合作，化解优酷内容版权舆情危机事件，并负责主管政府部门及受影响客户的解释沟通工作。

3. 牵头完成两个国家电网（部级）重大品牌研究课题项目，全面建构国家电网舆情风险防控体系及实现路径，作为项目经理执行完成两个国家级品牌项目。获国家电网品牌传播“先进个人”和国家能源局颁发的能源成就展传播项目“先进个人”。

牵头完成《坚强智能电网对外传播方法》《国家电网品牌与传媒业务发展》两个部级品牌课题研究项目，全面论述“三层架构”的坚强智能电网的传播体系和“四道防线”+分级响应+重大节点防控的舆情风险管控体系；作为项目经理执行两个国家级品牌传播项目：“2009特高压输电技术国际会议”，获国家电网品牌传播“先进个人”；策划“智能电网，让生活更美好”系列平面广告（上海世博会展出）；负责“建国六十周年能源成就展”电力展区内容规划与布展，获国家能源局颁发的能源成就展传播项目“先进个人”。

4. 在中国平安期间完成近百篇公关稿件撰写及发布，参与危机公关处理，保障品牌舆情稳定。

谭小凤老师负责组织年度、季度媒体答谢会，对接并维护10余家主流媒体关系，撰写近百篇媒体通稿，提升品牌触达与行业影响力；参与3.15风险防控与平安万能险危机公关事件处理，化解潜在舆情风险。策划执行“平安天使万里行”“少儿险新品发布会”等系列线下品牌营销活动，创意策划并制作品牌宣传片《卧薪尝胆三部曲》，创办公司内刊《平安视窗》，参与企业文化建设；负责品牌CI体系管理与维护，保障品牌视觉统一性。荣获2006年度中国平安“品牌新星奖”。

培训经验

危机公关系列课题——培训共计100场，累计覆盖学员超3000人，累计时长近1000小时，学员满意率98.5%以上。

谭小凤老师以职业讲师的身份，先后为阳光产险、国广东方等企业提供《从投诉到信访：企业应急处置策略与实战》《新媒体环境下舆情管理与危机应对》《危机公关处理黄金24小时作战手册》《企业危机公关全流程管理：从预警体系搭建到声誉修复重建》《数字化生存下的声誉风险管理与危机处置》等课题培训共计100场，累计覆盖学员超3000人，累计时长近1000小时，学员满意率98.5%以上。

理论体系

【中国式危机公关实战理论体系——“一个中心，三个支点”】

公关虽是舶来品，但中国企业的公关需要本土化，公关应对必须契合中国公众的心理特征。与西方偏向个人主义文化相比，中国更倾向于集体主义文化，公关处置遵循“情理法”次序，公共关系导向以“和”为贵，致力于维护集体和谐。因此中国式危机公关的首要目标是一个中心即“修复信任、维护和谐”。三个实战支点：价值观驱动、行动重于声明、共情先于事实。课程体系分为四大板块：危机公关的底层逻辑、危机管理、危机处理、危机修复。课程形式有故事导入、案例剖析、启发式互动、小组任务等，结合视频、图片、沙盘等教学工具，符合成人学习规律。

愿景使命

“用生命影响生命”，激发和唤醒人人心中的善意与责任，助力社会向善、企业向善、个体向善。通过危机公关的课程，帮助更多中国企业走正道，行正途，化危机为成长和腾飞的机遇，营造和谐的声誉环境，傲然屹立于世界企业之林。

授课风格

启发性强：以“真问题”为引擎，而非“知识点”罗列。从学员真实面临的、复杂的、甚至无标准答案的业务挑战或两难困境出发，激发学员自身的主观能动性以及从事危机公关工作的成就感，培训完后劲十足。

穿透本质：穿透危机以及危机公关的现象，解析其本质和底层逻辑，帮助企业快速锚定目标，不偏离危机公关的正确航道。

聚焦实战：内容围绕危机公关管理日常情境中冲突、难题、棘手问题，聚焦实际情境，学员深度参与，提供实战处理案例、模型、工具、路径、方法。

故事化教学：搜集最前沿的危机公关案例，进行故事化解析，授课风趣幽默，风格稳重，活泼愉快，内容丰富且逻辑严谨，深入浅出传授危机公关知识。

现场演练：学员课上直接演练危机公关应对流程，小组讨论充分，每个情景及案例老师会给出有针对性的引导及点评，确保学员习得实战能力。

主讲课程

高层类

《新媒体时代的中国式危机公关》

《新媒体时代高管的言行管理与危机公关意识》

《舆情危机领导力》

《舆情危机应对中的战略定力与领导力提升》

《企业声誉管理》

基层类

《中国式危机公关实战》

《新媒体时代危机公关实战》

《舆情风险管控与危机公关应对》

《危机公关全链路管理》

《危机应对实战工作坊》

服务客户

能源及化工行业：国家能源局、国家电网、许继集团、海南三亚环投集团

金融行业：光大银行、恒丰银行、网商银行、成都农商行、平安人寿、阳光保险、大地产险、太平洋保险

互联网行业：蚂蚁金服、瓜子二手车、滴滴、慧聪网、优酷网、汽车之家

传媒行业：国广东方、新加坡南洋卫视

科技与制造业：赛力斯汽车