🦋 “破茧化蝶”——大堂经理服务营销综合能力提升
“赢在大堂”、“大堂制胜”已成为银行共识。李晓光老师《大堂经理服务营销综合能力提升》课程，帮助大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，掌握大堂经理服务营销七步曲、客户识别望闻问切法、SPIN营销法、厅堂微沙龙组织技巧，提高客户忠诚度和网点营销业绩。
【课程背景】
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，许多银行提出“赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。
因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。
【课程收益】
- ● 心态转变：认识到网点厅堂的重要性，优秀的大堂经理应该具备什么心态
- ● 角色定位：明确大堂经理在网点扮演的角色，理清岗位职责
- ● 工作流程：每天工作内容，如何具体落实，岗位职责落地执行
- ● 接待礼仪：服务礼仪和商务礼仪在工作中的具体运用
- ● 客户识别：潜在大客户识别标准，如何有效沟通挖掘需求
- ● 营销技巧：适合厅堂的营销思路和流程，如何运用营销话术和客户沟通
- ● 投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛
- ● 现场管理：现场管理的内容，与网点其他员工协同配合更好完成工作
【课程安排】
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：银行网点大堂经理、轮值或者兼职大堂经理等
课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
【课程大纲】
第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变
一、银行的发展对大堂经理提出更高要求
案例：商业银行四个发展阶段
案例：商业银行特色网点打造
二、银行大堂经理的心态和角色转变
案例：银行大堂经理心态转变前后工作状态对比
第二讲：服务提升篇——优化服务流程，打造网点典范
一、银行员工服务礼仪规范
二、银行员工客户接待与商务礼仪
互动：分小组、分场景现场演练客户接待礼仪
第三讲：现场管理篇——梳理工作流程，夯筑扎实功底
一、大堂经理工作流程与指引
二、大堂经理服务营销七步曲流程
三、大堂经理现场管理要点
1. 现场管理之人员管理
2. 现场管理之营销氛围塑造
3. 现场管理的使用的工具和流程：一卡、两表、三巡检、四会、五手势、一手册
4. 银行网点6S规范化管理与物品定位管理
案例：千佳网点物品定位管理
第四讲：投诉处理篇——有效解决问题，赢得客户满意
情景演练：A客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 B VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 C 没收客户假币，引发客户不满如何处理
第五讲：营销实战篇——提升营销技巧，创造网点价值
一、网点厅堂营销六脉神剑
1. 客户识别：望闻问切法
2. 建立信任
3. 需求挖掘：SPIN营销法
4. 产品介绍：FABE营销法
5. 异议处理：太极处理法
6. 交易促成：五种话术
二、厅堂联动流程与要点
三、厅堂微沙龙
1. 微沙龙含义与流程
2. 六种厅堂服务营销微沙龙
讨论与展示：分小组演练微沙龙，老师点评总结
