⭐ 服务创优——银行星级标杆示范网点打造
为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，星级网点创建已成为银行自身荣誉的重要标志。李晓光老师《银行星级标杆示范网点打造》课程，系统解读星级示范网点打造标准，帮助银行网点提升服务形象和服务水平，掌握各岗位服务流程优化、环境6S管理、网点特色文化建设、迎检流程模拟演练，为提高客户服务感知、树立银行品牌形象奠定基础。
【课程背景】
为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，从2008年起将示范单位数额限定为一千家，即“千佳示范单位”，在千佳的基础上再评选出百佳网点，是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉，那么参评五星级网点则是创优的必经之路。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。通过星级网点的打造，提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
【课程收益】
- ● 标准解读：掌握星级标杆示范网点打造标准，历年标准的变化与重点
- ● 摆正心态：服务不是一蹴而就也不是一阵风，而是长期坚持的一种文化
- ● 服务提升：服务标准升级，服务流程优化，服务态度转变
- ● 环境整改：根据调研时发现的环境问题进行梳理，严格按照标准执行
- ● 文化建设：打造网点特色文化，文化的显性化和流程化
- ● 迎检流程：迎检督导组关注的要点，迎检流程模拟演练
【课程安排】
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
【课程大纲】
第一讲：打造星级网点的意义——服务力=竞争力
一、打造银行星级网点的原因
二、打造银行星级网点的好处
案例：广东某银行打造星级网点的收获
第二讲：星级示范网点创建标准解读——梳理内容，自评打分
一、银行星级网点标准解读
二、银行星级网点创建关键要素
案例：他行星级网点优势学习
第三讲：星级示范网点专项提升——服务模块
一、星级网点各岗位服务流程优化
1. 银行柜员服务流程打造：柜面七步曲
2. 银行大堂经理服务流程打造：大堂七步曲
3. 银行其他岗位服务流程打造
二、星级网点投诉抱怨处理要求
1. 银行网点客户意见簿的管理要求
2. 客户投诉抱怨处理三部曲
三、消费者权益保护和社会责任履行
第四讲：星级示范网点专项提升——环境模块
一、星级网点对环境提出哪些要求
1. 网点内部环境管理流程和要点
2. 网点外部环境管理流程和要点
二、星级网点6S管理有效落地要点
案例：某星级网点的6S管理执行情况
第五讲：星级示范网点专项提升——其他模块
一、星级网点管理模块执行要点
二、星级网点制度模块执行要点
三、星级网点文化模块执行要点
1. 服务文化建设的重要性
2. 服务文化的显性建设
3. 服务文化的流程建设
案例：某银行文化墙设计图片
第六讲：星级示范网点专项提升——特色创建与迎检
一、星级网点流程执行要点
二、星级网点迎检流程要点
1. 星级网点如何做好迎检准备
2. 迎检工作的准备和应对技巧
3. 迎检成功展示技巧
