对电话营销部门而言，资源分配也是一个十分重要的问题，它既包括接听服务，也包括一些外拨促销业务，如客户服务或客户推销等。接听服务是指企业安排人员专门接听客户打来的电话，并实时给予顾客满意的服务。外拨促销则是指企业电话促销人员以纯熟的电话技巧和沟通手法，主动以电活向目标顾客进行商品促销，处理顾客抱怨等电话促销工作。为达到较好的电话促销效果，企业宜同时采用接听服务和外拨促销两种形式，相辅相成。但凭经验讲，一般接听服务优先于外拨促销。
为谋求平衡，一些企业让其电话营销人员在接听服务和外拨促销间连续不断地转换。这里，还存在另一种情况：如果电话营销人员有两项任务，那么大多数人员都会倾向于较容易的一项（否则就要投入更多的精力）。就电话营销而言，电话营销人员通常都感觉内部接听比外拨促销容易。因此，电话营销人员投入外拨促销中的努力所获得的效率并不高，以致企业的转换战略并不能实现其预期的平衡。
现在，电话系统可以帮助企业解决这一问题，并克服接听服务所固有的两个难题：丧失电话（在电话高峰期）利闲置时间（在电话低谷期）。企业通过使用带ACD（自动话务分配器）软件的PBX（专用小型电话交换机〕或电话转换器，就可建立起独立的电话营销小组，以有效处理内部接听和外拨促销业务。
我的一个建议是使内部接听人员的数量保持在低于电话高峰期所需要的水平，从而降低人工成本。企业的电信部或电信顾问可帮助企业决定这一具体人数。此外，我还建议企业聘用一些兼职人员以确保所有的业务时间都能被有效利用。这样，内部接听人员就可将其大量的时间用于接听电话。
无论电话高峰期发生在什么时候，电话转换器或监视器都能临时将所需要的外拨促销人员转换为内部接听人员，直到电话高峰期结束。外拨促销人员清楚地认识到，他们只是在处理一些过多的内部接听业务，自己的精力仍然应该放在其常规工作，即外拨促销业务上。
本文摘自[THE MANAGMENT OF SALES AND CUSTOMER RALATIONS]
张烜搏：把接听服务和外拨促销联结起来
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