董关鹏
舆情研究机构，主要为党员领导干部、各级政府和各类企业，提供舆情数据搜集、理论储备和研判处置等方面的基础支撑，提高领导干部理性科学处置舆情的能力水平，楚天輿情数据研究院的成立，将会促进湖北社会治理现代化建设。
政务舆情已进入4.0时代，舆论留给我们的处置黄金期越来越短，2003年以前有3天，2003年至2012年缩短至6小时，2013年以后只有45分钟。4.0时代的政务舆情特征，为舆情研判处置提出了新的课题。全媒体时代，我们必须解决两个问题：众声喧哗中，如何让我们的声音最响亮？众说纷纭中，如何让我们的信息最可信？
党委政府应对舆情曾长期存在7个普遍的问题，包括主观上不愿意说，行动上不主动说，时间上不及时说，内容上不真实说，态度上不端正说，有关领导不让说，虽然很重视但不会说。结果就会导致，对立方快说、多说、乱说、胡说，不停说、反复说、重点说，舆论领袖说、报章评论说、专家学者说，然后官方声音被淹没。
“舆论事件”的5个因素和4个规律。其中，5个要素包括：局部矛盾的长期积累与偶发导火索、当事单位初期应对不利与失误操作、对先期媒体爆料与质疑的漠视、某些网络意见领袖的有目的误导、引导失效导致大规模媒体跟进：4个规律包括：24小时舆论非理性规律、碎片+滚动的引导规律、移动互联平台优先规律、移动互联专属创新话语与修辞规律。
4.0时代的舆论引导，目前已进入黄金时刻。45分钟舆情时代也有规律可循，主要包括“少量、多次、高频率”加上“小步、快跑、不失语”的回应。
启动处置程序之后，我们必须在全面、客观和理性分析之后，按照媒体与舆论规律进行回应与引导。处置可以分成7步走：建立舆情监测机制，发现在早，处置在小；公开调查机制，理清主线，查明真相；主动引导机制，主动引导，设置议程；快简回应机制，及时回应，滚动发布；融合渠道机制，坦诚相见，全媒展现；专家背书机制，内外结合，权威解说；评价提升机制，团结主体，营造互动。
关于具体舆情事件的处置方法论，第一时间的舆论引导，要遵循“FAT公式”，即在回应舆论关切时表达出三个意思：陈述事实、回应态度诚恳、提出改进措施。有些时候，态度会起到关键作用，诚恳的态度一般也包括三个方面的内容：诚挚的道歉，对相关事件和涉事方表达深切的关切。对有责任方启动问责程序。
舆情处置要建章立制，继续完善监测、研判、处置的流程与机制；建立专业的团队和人员，全面统筹，专业运作；配齐各种媒体平台，包括一网、两微、客户端等；要达成全员共识，把网络舆情工作当成一把手工程、人人工程；建立快速反应的垂直联动机制和长效机制。
无论舆情传播怎么演化，方法手段怎么丰富，4.0时代的舆情处置仍然要以内容为核心。如果我们真的有话说，就要在发布口径上，提供以事实为依据的、提前准备的、言简意赅的、精心措辞的、反复推敲的、通俗易懂的、上级授权的、正确的表达；开始说话的时候，还要讲技术，要好好说、认真说，精准把握道德制高点、情感共鸣处和逻辑严密性，实现成功沟通。我们必须在全面、客观和理性分析之后，按照媒体和舆论规律进行回应和引导。群众在哪里，我们就去哪里，要适应分众化、差异化传播趋势，加快构建舆论引导新格局。
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