刘春华老师主讲——《客户管理与团队建设》

一、课程简介：
客户管理是一个企业的核心资源，可以进行多次开发，是企业能够在竞争中立于不败之地的核心要素，是企业核心竞争力的具体体现。当然，客户管理还需要团队建设与文化建设的辅助，本课程就包含了以上的内容，是为顺风快递专门定制的课程。

客户管理包括：
第一部分  开发新客户，留住老客户
第二部分  正确处理开发与维系的关系 
第三部分  客户管理和沟通方法 
第四部分  辅导客户、帮助客户
第五部分  售后服务与订单优化

一个人不能演奏出交响乐，那需要一个交响乐团。做任何事情是需要团队的合作，没有团队就没有业绩。但是，有团队，就有“江湖”，如何做好团队建设，关系到一个组织的竞争力和生命力。
团队建设包括：
第一部分  有效团队的基本特质
第二部分  团队人员的正向选择 
第三部分  团队成员的技能互补 
第四部分  团队成员的激励考核
第五部分  团队文化氛围的建立

本课程是海尔集团、联想集团、中国移动、中国石油、中通快递、申通快递等中国特大型集团的必备课程，在全国授课次数达到200场以上，获得了企业中高层和员工的一致好评。目前，青岛人才市场、唐山人事局和宁波人事局100家过亿民营企业培训中心等已经把此课程作为政府扶持企业发展的公益课程（政府出资给企业培训）。
课程分为两天，第一天是以企业具体的案例和概念的疏导为主，中间穿插国内外企业的一个个经典案例为主要授课线索，第二天以实战案例和现场的互动为主，其中的漫画说客户管理环节是本次讲师的一个特色。中间有海尔集团的视频资料（版权融智咨询独家所有，不可外泄）、众多企业内部客户管理和团队建设资料为穿插。
同时，讲师采用现场听课学员状态分析、漫画说管理、角色扮演、互动讨论、独个学员的现场采访、干部和员工的现场对话等各种专业教学方法，使学员从内心理解客户管理的优化过程、团队建设的方法和技巧、人才储备与培养、全员行为规范的梳理工具等有透彻、全面的了解。

二、培训目标/收益：通过本次的培训，员工应该能达到：

• 客户管理的基本概念以及作用；

• 客户分类的两个方法：横向和纵向维度；

• 客户管理的手段在于：信息化和全员客户管理；

• 理解客户的服务是订单的优化，是订单的新开始；

• 掌握客户管理中的TAOD模型、SMART原则、NLP沟通技术。

• 借鉴：SST\OEC思路；

• 掌握客户的分类方法和沟通客户的技巧；

• 掌握处理客户抱怨的8大方法和3大技巧；

• 掌握维护老客户关系的3大技巧；

• 掌握开发新客户的5大模式；

• 观念的初步转变：维系客户关系不是为了企业，更是为了自己；

• 观念的初步转变：没有服务激情的员工是没有客户尊重的员工；

• 观念的初步转变：团队中的人才使用的“三才观”；

• 观念的初步转变：用户的抱怨是我们最大的礼物；

• 观念的初步转变：那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业拥戴者。

• 观念的初步转变：迅速反应，马上行动，可以让企业的客户满意度提升；

• 观念的初步转变：客户文化是一个企业的核心竞争力（不可复制、模仿）；

三、培训对象：企业中高层、客户管理部、质量部、售后服务部以及重要岗位的骨干员工；
四、培训时间及课时：2天（6小时/天）
五、培训大纲：
开场与暖场

• 整肃纪律，破冰开场；

• 团队建设，纪律检查。

第一天：客户关系的概念和内容导入
第一单元  客户的分类以及客户管理的作用

一、企业文化的概念

• 案例分析：请举例说明你认为成功的企业，它一定有自己的特质和风格。说说你对这家企业的第一联想度。例如：海尔，首先想到的是“服务”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可乐，首先想到的是“年轻和激情”。其实，他们的成功都是客户管理和细分的成功，我们企业的客户主要定位在什么？（思考：零单还是大客户？）

• 客户的分类：两个维度；（政府、矿山等行业客户是按什么来分类的？）

• 客户管理的独特作用：无形胜有形；

• 案例1：UPS快递一把剪刀的故事；

• 案例2：司马子期的一杯羊肉羹故事。

• 讨论：客户管理为什么是企业的核心竞争力？

• 思考：我们企业的核心竞争力是什么，如何在客户关系管理中加强？

• 讨论：我们和客户的关系是什么？如何辅导和帮助他们？

二、客户管理的一个重要核心是创新
（一）为什么客户管理需要创新精神？

• 我们使用信息化系统是否能够深挖其功能了？

• 我们的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串联使用？

• 在现有的客户管理中，信息化发挥了多大作用？

• 案例：中通物流的年终表彰大会上表扬那些对客户管理提出合理建议的员工

• 当有创新的举措时，管理干部如何面对这种创新的员工？

• 案例：海尔集团以员工命名的工序和小改小革

（二）企业的骨干员工如何培养？

• 企业的彼定律、墨菲定律、破窗理论等分享；

• 员工为什么不敢突破自己？

• 人才的三个层次；

• 人才的逆向选择；

• 案例：为什么某民营企业公司最后是“一群笨蛋”？

• 工具：员工的创新精神激励方法

• 分享：拿破仑习惯用勋章而不是金钱来奖励他的将士们，此举不仅为他赢得了省钱的好名声，而且也树立受表彰将士们的威望。各种各样的荣誉提供同一种价值，既提升了元首自我形象，也给他人带来了积极影响。一个本身空洞的价值如果对事物造成影响，那么它就不再是一个空洞的价值。

课堂讨论1：《王老太丢空调与三免服务的推出给了我们什么启发？》
课堂演练2：《客户卡的设计有哪些要素？》

第二单元  客户管理的案例启发

课程设计及策划
1、确定课程模式

• 课堂的氛围和案例

• 课堂的漫画讲解和视频分析

• 案例：海尔把客户分为8大系统的案例

2. 确定课程主题

• 课程的实用性

• 课程的互动性

• 课程的启发性

• 案例：签收后拒付邮资的客户是否正确？

第三单元  客户管理手册的设计和启发

客户管理手册的设计及相关要素分析
1、确定客户管理手册的目标

• 案例分析：方太的客户管理手册用途；

• 案例分析：帅康集团的大客户手册就是样板工程集和形象宣传手册；

2、客户管理手册的案例分享

• 客户管理手册的借鉴：海尔客户管理手册可以卖钱；（《海尔客户俱乐部》案例分享）

• 客户管理手册的实用和考试；

• 案例：远大集团的必读“老三篇”（把信带给加西亚等）（作为给客户的礼物，定期出版，不必频繁，每年两期即可）

3、客户管理手册的内容分享

• 公司倡导什么文化理念

• 公司缺乏什么精神

• 公司的为客户服务的愿景是什么

4、客户管理手册的注意事项；

• 漫画的使用：蒙泰集团的《话与画》；

• 管理手册可以给各网点和专线使用；

• 手册相关要素；

• 手册的更新和版本。

6、客户管理手册的礼品化
课堂演练：《客户管理手册的设计讨论：让快递公司的网点和专线不言而胜？是客户对我们承诺的监督？》

第四单元  团队建设和人员培养的方法和工具

一、本单元的授课方法：
1、激活心灵
2、破旧立新
3、倾诉和倾听；

• 案例讲解

• 故事引导

• 视频展示

• 现场演练

• 寓言讲解

• 数据分析

二、团队建设的核心方法/工具：
1、有效团队的特质；
2、团队成员的技能互补；

• 鹰的个体；

• 雁的团队；

• 四种性格特质（老虎、孔雀、考拉、猫头鹰）

• 喂马与喂猪；

• 三种才：通、专、平；

• 案例分享：为何不选“魴鱼”？

3、团队建设的几个管理模型

• 80/20原则；

• 10/10原则；

• SBU理论；

• SST理论；

• 日清表；

• OEC管理；

• 公司流程再造模型；

4、团队氛围的建设

• 6S管理；

• 两书一表；

• 5W3H1S；

• 两创精神；

• 两吃精神；

• 浮船法；

• 斜坡球体论；

• 解决问题三步法；

• 管理就是借力；

• 危机意识；

• PDCA原则：闭环优化

5、团队管理和人才培养的核心理念

• 人人是人才，赛马不相马；

• 东方亮了再亮西方；

• 先有市场，再有工厂；

• 三才理论：人材，人才，人财；

• 今天是人才，明天未必是人才；

• 人才储备应该“一剑双锋”；

• 日事日毕，日清日高；

• 先做正确的事，再正确地做事；

• 什么叫不简单和不容易；

• 拆掉企业内外两堵墙；

• 国门之内无名牌；

• 先卖信誉再买产品；

• 只有淡季的思想，没有淡季的市场；

• 市场不变的法则是永远在变；

• 市场的难题就是我们开发的课题；

• 您的满意就是我们的工作标准；

• 看不出问题就是最大的问题；

• 终端的问题是领导的问题；

• 重复发生的问题是作风上的问题。

课堂演练和讨论：看不出问题就是最大的问题；

第二天：客户管理和团队建设（含人才储备培养）案例落地与执行

第五单元  前一天知识的回顾和温习
 

• 对第一天的文化讲解回顾和温习

• 柯氏四级评估

• 反应层评估及方法

• 学习层评估及方法

• 行为层评估及方法

• 效果层评估及方法

第六单元  客户管理和人才储备培养的案例分享
1.案例资料的提前发放。
2提前准备好纸笔等工具，记录表格另行设计。
一、《邮差弗雷德》的分享
1.一个普通的邮差的自驱力来自什么地方。
2. 人的“三力”的内容组成及来源
（1）凝聚力：
没有凝聚力就没有“执一不失”的效果；
（2）能效力：
执行力和效率的合一
（3）自驱力：
自我驱动的能力，不强调外界，而是强调自我主动意识。
2.客户管理的承接部门是什么部门？应具备什么素养？
3. 人才储备和培养是否只是人力资源部门的事？各部门能做什么？（人才池）
二、人才的“选育用留”的方法
1.表面方法：考试、内刊报道、先进典型报道、文化墙设计等
2. 深入方法：
（1）文化考核：借鉴海尔的文化观念考核方法；
（2）例会制度：日清会、周例会、月度考评会；
（3）案例的收集：谁是最符合文化价值观的部门，有什么好的案例？
（4）员工素养的量化：核心能力模型；
（5）优秀员工的评选：三工动态考核法；
（6）末位淘汰法：连续三个月文化考核在最后三名的干部，要停职检查和反思。
3.人才选拔的注意事项：不能成为形式主义；
4.人才选拔的三个主义：略
5人才选拔的三个误区；
6.人才储备和培养执行中的常见噪音和非正式组织；
案例与研讨：团队建设的落地为何总是叫好不叫座？



三、团队建设（含人才储备培养）的案例分享
1、EMS的回访电话为什么总是第一时间？
2、FedEx为何价格很贵？
3、UPS为何成就其百年老字号；
4、联想集团为什么选择杨元庆作为接班人？
5、海尔集团的一盒痱子粉的启发；
6、批评干部，表扬员工的做法是否可行？
7、不用洗衣粉的洗衣机和饮奶牛的热水器的研发来由；
8、沃尔玛卖轮胎吗？
9、毛宗良背洗衣机上门感动了谁？
10、砸冰箱的案例为何成为海尔发展的转折点？
11、真的是“只有淡季的思想，没有淡季的市场”吗？


第七单元 客户管理和团队建设的阶段性评估
一、顽疾问题解决了多少：
1．老问题解决了多少？
2．服务客户的过程中，有多少感人的故事发生？
3. 客户的满意度是否有提升？为什么提升或者下降？
4.优秀的员工是否得到了表彰，并且和收入挂钩？
5.次文化现象是否列举并有改进？
6.客户管理体系创新是否执行，干部是否认可？
7.团队氛围是否开始活跃，新员工是否支持？老员工是否反对？
8.客户管理手册的初版是否发行并下发？效果如何？
9.培训之后，每个部门是否至少有一项工作有改进？案例是什么？
10.客户管理的下一个阶段的目标和路径是什么？
二、团队建设的一些提示：
1.公司企业文化建设可以揉入到团队建设；
2.老板是团队建设的倡导者和推动者；
3.团队建设的核心在于一把手（负责人）的转变和改变；
4.团队规范制定不只是中高层参与，它其实是员工参与和丰富了的团队行为；
5.团队建设是一个不断优化完善的持续过程：反复抓，抓反复。
三、课程内容的总结和回顾
1．知识点的梳理；
2．课后作业预留；
3．下一步的工作展望；