服务营销战略与实务
——让企业不战而胜的核心竞争力
主讲：程绍珊
课程收益
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让学员深刻理解服务市场营销基础理论及其发展趋势；
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针对新形势下服务营销难点，引导学员思考服务营销战略创新方向与思路；
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结合石油行业零售业务特点，讲解服务营销的实战策略创新与实施要点；
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通过分享与点评相关行业的最佳实践案例，学员能有效启发思维和借鉴方法。
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教学内容大纲
新形势下的服务营销创新方向 （45分钟）
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理解服务涵义及其市场营销特点
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新形势下消费者的服务需求升级要求
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现实中的企业服务营销的难点分析
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现代服务营销理念及其战略创新方向
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案例分享：某零售企业“顾客为王”的服务营销战略
服务营销战略定位和策略创新 （90分钟）
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基于顾客画像与典型场景的市场定位
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如何建立具有核心竞争力的服务特色
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基于“峰终原理”的服务内容与交付形式创新，让顾客有更好服务体验
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提升顾客服务体验的五大要点：感官、行为、情绪、行为和文化
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顾客服务修复策略优化，把客户投诉变成一次感动
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做好顾客社群化互动和关系管理，增进顾客的复购与裂变
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案例分享：某企业“顾客关系经营为中心”的服务营销策略创新
服务营销的执行管理与持续优化 （45分钟）
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建设服务文化与全员服务意识的要点
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建设内部服务链，促进前后台的有效协同
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优化相关业务及服务流程，保障顾客体验品质
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如何提高员工服务顾客与互动的专业技能
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案例分享：某零售企业服务执行与赋能体系打造
李真顺
贺克斌
梅生伟
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