让客户回头--穿透心墙的深度服务策略
主讲：司马剑明
课程开发背景
※ 顾客满意度之惑：
中国服务市场怪象：大家都在做着差不多的事，制造着差不多的“顾客不满意度”
不菲的代价：开发客户费时费力、投入巨大，而客户流失却屡见不鲜、成为常态
必要的探究：如何寻求差异化的服务理念与服务推广方略？顾客满意度的“出口”？
普遍的憧憬：如何走出服务绩效不彰漩涡，全面提升服务质量，达成顾客满意目标？
※ 95%服务人员的问题：
中国服务水平不高的两大原因：普遍缺乏服务意识；服务人员文化水平偏低
一个态度问题：如果客户不是中国人的“上帝”，那么客户是什么？
一个思维短板：一线服务人员换位思考能力普遍不足
一众能力缺陷：开展客户服务的系统性技巧
※ 顾客满意度整体提升战略：
满意始于公司内部： 服务营销的最关键因素——人、人、人、还是人！
易位思考：从顾客的角度而非企业自身的观点来分析消费者需求，弥合服务质量差距
战略性思路：在高科技环境中提供传统的高情感服务（High touch service）可出奇制胜
服务产品化：建立顾客定义的服务标准，体现团队统御及客户服务核心价值
遵循致胜路径：从客户愉悦度→客户满意度→客户忠诚度，让客户回头
【课程收益】
1、 重新认知“服务”，让爱成为所有服务的主题
2、 有效衡量客户服务质量的五个维度，洞悉消费者心理
3、 认知顶级服务的“内外功法”，开发出色的客户意识 + 一流的换位思考
4、 参悟服务质量管理“白金方案”，打造“个性化服务质量环”
5、 掌握十全十美的客服技巧，从贴心的售前服务→优异的售中服务→完善的售后服务
【适合群体】 企业营销管理层、服务团队
【培训时长】 2~3天
【个性化授课模式】
三位一体的授课技术：感性理念输入＋理性情境营造＋个性服务开发
模块一 思维篇：登峰造绩的服务理念
1、最后发财的是谁？：真正在淘金潮中赚到钱的人！
2、亚洲顶级品牌的体验与启发：什么是“服务”？
3、你会这样对待你的母亲吗？：检验客户服务的简单标准
案例：“全心全意全为您”的金牌服务
4、从顾客的角度洞悉“服务的证据”：服务营销组合的七个要素
5、实现较高顾客满意度的模型：意识&技能&机制
测评：您心目中服务最好的5家企业？
讨论：服务营销最关键的因素？
模块二 基础篇：顶级服务的“内外功法”
1、服务王道：客户服务的根基与核心动力？
2、客户意识：“美国客户服务代表协会”声明
3、必须具备的客户意识：服务以客户为本
4、服务中的”生命工程“：要我服务→我要服务
诵读：史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条
5、令客户不满的”十宗罪“：价值、系统、人员诱因
6、易位思考：顾客对质量的感知和顾客满意
7、对症下药：客户的八大价值观与风险观
练习：客户的”愤怒清单“——我的服务痛点
模块三 认知篇：世界级的服务质量衡量指数
1、Reliability（信赖度）：准确可靠地执行所承诺服务的能力
2、Assurance（专业度）：知识和谦恭态度及使顾客信任的能力
3、Tangibles（有形度）：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表
4、Empathy（同理度）：给予顾客的关心和个性化服务
5、Responsiveness（反应度）：帮助顾客及提供便捷服务的自发性
练习：关于顾客如何评价服务质量5个维度的现实转化
模块四 强化篇：弥合“服务质量差距模型”
1、供给者差异一：不知道顾客所期望的
2、供给者差异二：没有选择正确的服务设计和标准
3、供给者差异三：没有按服务标准提供服务
4、供给者差异四：同承诺不相符的实际工作表现
练习：建立XXX公司的“服务蓝图”
模块五 方法篇：服务质量管理“白金方案”
1、服务业最重要的营销创新：服务金三角
2、员工满意度决定顾客满意度：服务利润链
3、从外部客户到内部客户：外部营销Vs内部营销
4、个性化服务质量环一：为服务设立标准
5、个性化服务质量环二：雇用乐于助人的员工
6、个性化服务质量环三：培训员工达到标准
7、个性化服务质量环四：监督员工表现
8、个性化服务质量环五：奖励优秀的员工
案例：提供“终身难忘经历”的丽思卡尔顿酒店
模块六 行动篇：远超他人的七大服务利器
1、“标准化”之剑：向客户许下公众承诺
2、“个性化”之剑：以“特色”成为第一
3、“专门化”之剑：优质服务三大黄金标准
4、“原始化”之剑：创造差异化的沟通模式
5、“系列化”之剑：持续提供高质量的服务
6、“娱乐化”之剑：开发客户满意度的前奏
7、“人性化”之剑：365个不间断的服务良机
工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表
模块七 修炼篇：竞争性服务力的建立
1、竞争性服务力五大要素：个人核心竞争力修炼
2、制定“作战计划”：设定行动目标及服务改善计划
竞赛：《新80/20法则》竞技会
李真顺
贺克斌
梅生伟
周远祥
赵华林
曾毓群
朱共山
王国玮
毛宗强