《从“我”到“我们”的沟通之道——跨部门高效沟通》

主讲老师：董怡

【课程背景】
 在工作中，你是不是经常遇到这样的情形：向上沟通像捧哏、向下沟通像婆媳、横向沟通像间谍；出发点是要解决问题，结果却引发了矛盾冲突；感觉自己表达得很清晰，但对方就是get不到重点；一再表达自己的真诚，对方却完全感受不到；沟通时感觉畅通无阻，后续工作却无法推动；工作结果不尽人意，每个人却都觉得自己没有做错……
董老师结合自己近20年的管理工作经验，分析造成上述情形的主要原因是：在沟通过程中，缺少必要的认知和技巧，只按照自己习惯的行为方式进行信息传达，而接收方也按照自己的喜好自动进行信息筛选，忽略、屏蔽部分信息，甚至抵制那些与自己的习惯或性格无法契合的内容，这是一种行为习惯，它导致了人际沟通障碍，也降低了个人与团队的协作效率。
本课程结合凯尔西气质类型测试，通过对性格分析的讲授和练习，结合案例与研讨，教会学员掌握沟通的方法和技巧，经由沟通的梳理，将组织内部单位与个人才能产生行为与认知上的交集，提高协调与创新，为组织变革和问题的解决创造足够的条件。

【课程收益】

1. 了解凯尔西气质类型基本概念，认知自己及他人之间的性格行为差异；

2. 掌握克服沟通障碍的方法，减弱低意愿对高效沟通的影响，使团队效能化；

3. 了解横向跨部门沟通的原则，掌握正确倾听、有效确认、积极回应的方法，使沟通循环顺畅；

4. 掌握工作汇报的关键三步，保证汇报与公司目标一致、逻辑清晰、内容完整；

5. 帮助员工理解“工作的意义”，激活内驱力，提升内部服务意识；

6. 学会情绪疏解的相关技巧和方法；

7. 了解企业员工成长路径，明确个人成长与团队凝聚力共赢关系。

【课程特色】
讲师讲解与学员参与、体验、分享相结合，保证学员全程高度投入，方便学员把学习到的方法运用到实际的工作中，提高培训投入产出比。

【课程对象】新晋升经理、各级团队管理者等基、中层管理者、各部门人员

【课程时间】2天，6小时/天

【课程大纲】
开场互动导入——互动游戏：如果你是达·芬奇

• 目标：通过感受讨论，使学员认识到单向交流与双向交流的巨大差异,理解双向交流对于完成工作任务的重要性。

第一讲  看清楚——拆掉人际交往中的“墙”
一、认识自己，看清别人
（一）凯尔西气质类型理论简介

1. 凯尔西气质类型的前世今生

2. 凯尔西气质类型分类：两种态度类型、四种机能类型

• 互动测试：凯尔西气质类型现场测评

3. 增强人际敏感度的重要性

• 案例讨论：财务部小沙的“无此费用计划”与市场部小孙的“计划赶不上变化”，谁对？谁错？

（二）凯尔西气质类型的不同特点

1. 理想主义者——外交家（交际）：提倡者、调停者、主人公、竞选者

2. 理性者——分析家（战略）：逻辑学家、建筑师、指挥官、辩论家

3. 护卫者——守护者（后勤）：物流师、守卫者、总经理、执政官

4. 技艺者——探险家（战术）：鉴赏家、探险家、企业家、表演者

• 小组讨论：本小组成员性格类型，自己希望他人如何与自己沟通？

• 视频：《皮格马利翁》

（结论：我们试图用各种方法将他人塑造成我们理想的形象，而非接受他们本来的样子。我们需要更好地理解彼此间的不同，理解发生了什么和为什么。）

• 互动练习：分析你的人际关系网，都有哪些气质类型的同事

二、克服沟通中的障碍
（一）常见沟通障碍及产生原因

1. 对他人缺乏了解

2. 单向沟通

3. 对内容/词汇的不同解读

4. 信息失真

5. 不同的立场视角和经验

6. 情感和态度

7. 沟通过载。

8. 不恰当的时间

9. 缺乏沟通技能

• 互动分享：日常沟通中，自己最常遇到的沟通障碍是哪些？简短描述一个自己经历过的沟通情境，尝试分析有哪些因素造成了沟通障碍？

（二）建立沟通的桥梁

1. 参与“闲谈”和建设性聊天

2. 使用镜像建立和睦关系

3. 确认别人的理解和感受

4. 尽可能地减少防御性的沟通

5. 避免沟通过载

6. 讨论彼此之间参照框架上的差异

7. 寻求沟通的有效性反馈

8. 使用多种渠道，重复信息

9. 态度有力，循循善诱

10. 把握好发送时点

• 互动练习：与其他小组成员进行一次有建设性地“聊天”，并分享感受。

（三）减弱沟通中的性别障碍

1. 女性需求

2. 男性需求

• 互动提问：不同性别之间的沟通有障碍吗？举个例子。

三、提升团队协同性
（一）在团队中做组合、打配合

1. 找到位置：PPF模型

2. 发挥优势：GPS原则

• 互动讨论：

——本小组成员性格类型，自己在小组中如何发挥优势？
——自己所处工作团队的情况，自己在团队中的位置及如何发挥优势？
（二）沟通的白金法则：改变从自己开始

1. 调整行为倾向，塑造成熟个性

• 案例故事：上帝也奈何不了的神父

• 互动游戏：左右手相握，你感受到了什么？（目标：体会游戏过程中的心理感受，感悟沟通的白金法则）

2. 建立情感账户

• 互动游戏：两两一组，建立“情感账户”，并进行“存款”行为预演

第二讲  说明白——横向跨部门沟通的实用技巧
一、沟通之道
（一）问题，对团队效率的影响

1. 沟通的过程及信息衰减

2. 沟通障碍对于团队效率的影响

（二）原则，沟通顺畅的保障

1. 横向沟通的四项目的

2. 横向沟通的四点注意事项

3. 横向沟通的四把金钥匙

• 案例讨论：

——2022年全年计划进入编写阶段，你需要和多个部门进行指标协调，但是都出现了冲突和矛盾，你该怎么做才能统一意见、消除障碍？
（三）同理心，让沟通具有穿透力

1. 消除认知偏差，保持目标一致；

2. 消除思想压力，保持坦诚心态；

3. 消除强行说教，保持正确引导。

二、沟通之术
（一）实用的结构化沟通法：倾听-确认-回应
1.正确倾听——听懂他人需求

• 方法：三步倾听法

• 案例：“耐心”却被投诉的客服

• 互动练习：尝试使用三步倾听法，与同组同学就某项具体工作互动练习

2.有效确认——确认他人需求

• 方法：三步确认法

• 案例：立即行动、立即犯错的行政

• 听力练习：假如你是新员工，入职第一天主管领导给你布置工作，收听音频，确认你接受到的信息。

3.积极回应——回应他人需求

• 方法：四步回应法

• 案例：领导问：你觉得这个季度指标定得合理吗？小王回答……

（二）常用的沟通语言

1. 赞美：公式+技巧+案例

2. 激励：公式+技巧+案例

3. 辅导：公式+技巧+案例

4. 批评：公式+技巧+案例

5. 说服：公式+技巧+案例

6. 提意见：公式+技巧+案例

7. 请求帮助：公式+技巧+案例

• 现场互动练习：结合各类沟通技巧，小组成员间根据特定情境进行互动练习

（三）行之有效的工作汇报
1.“能干”与“会说”哪个更重要？——别让90的工作表现因为“不会说”而打折扣

• 案例分析：同年入职的阿峰与小豪，业务能力接近，几年后小豪被提职，原因竟是“会说”？

2.汇报工作：融目标、抢进度、提诉求

• 案例分析：下周要召开季度分析会，领导问你：材料准备得如何了？你该如何回答？（工作中诸多场景都需要进行汇报，小汇报培养大局观，大汇报才能有高度）

• 小组讨论：

——请回忆一次印象深刻的作汇报经历，你当时是怎么处理的？现在你如何评价自己的处理方法？
——在平时沟通中，你有没有什么作汇报的小方法，和大家说一说。
——给自己做一份预案：如果你最近要跟领导汇报工作，你会怎么准备？

第三讲  做到位——控制情绪，点燃内驱
一、探索情绪压力来源，做情绪的掌控者
（一）情绪的分类及产生

1. 情绪的类型

2. 影响情绪的因素

• 互动测评：自我情绪测试——你的情绪良好吗？

（二）识别并管理自己的情绪
1.4A情绪分析法

• 案例练习：利用4A情绪分析法，进行情绪梳理

——总因催交报表而与他人吵架的小张
——因人员调配问题与上级发生“冲突”的老王
——解决不了“先开发票还是先付款”问题的小刘
2.学会表达情绪，而不是用情绪代替表达

• 案例练习：结合以上案例，使用三步情绪表达法进行合理的情绪表达

（三）疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围
1. 认识高难度沟通现场对方的情绪：爆发情绪、沉默情绪

• 案例分析：

——因为报销票填写引发的争吵
——催促多次却毫无进展的数据查询
2.启动管理对方情绪的程序：“泄洪”、认可

• 案例练习：

——面对据理力争的小丽，如何不让沟通陷入“互怼”僵局？
——该不该原谅近期频繁出错的小菲？
二、探索工作的意义，引爆内在驱动力
（一）是什么决定了我们的幸福感？
1.“观-为-得”模型：思维是习惯的积累和养成
2.做职业资源的掌控者：关注圈与影响圈

• 小组讨论：最近工作中，让你感到困惑或者纠结的一件事，你能掌控的部分是什么？你无法掌控的是什么？

3. “双赢”思维助力职场
4. 企业内部员工成长途径：成长就是不断突破舒适区
（二）职场幸福之“工作意义”

1. 以终为始，找到个人愿景

• 案例故事：大卫与米开朗琪罗

2. 编写使命愿景宣言：原则、方法、内容

• 互动练习：写出你在工作中最重要的三个目标是什么？

课程回顾