大堂服务与厅堂联动营销
讲师:朱华
引言:
互动:银行各岗位的职责与大堂经理的工作职责
思辨——对全员营销的思考
第一单元:建立大堂窗口形象,提升客户价值
1、 客户价值
2、 客户成本
3、 客户让渡价值
4、 大堂经理的网点形象管理
5、 服务礼仪与服务形象
6、 大堂经理的个人形象管理
7、 礼者,理也;仪者,度也
8、 客户需求分析与厅堂服务设施
9、 思考互动:不同的服务设施分别满足客户那种需求
第二单元:做好客户分流,提升客户感知
1. 为什么要分流:银行的效率、效能与客户评价
2. 银行资源的有限性
3. 银行客户服务策略
- 顶级客户的服务策略
- 贵宾客户的服务策略
- 优质客户的服务策略
- 一般客户的服务策略
- 底端客户的服务策略
4. 思辨:公平的还是平等的
5. 网点分流的形式
- 服务分流
- 流程分流
- 营销分流
- 体验分流
- 定价分流
6. 网点的三个分流点及相关话术
7. 引导案例:某商业银行的厅堂服务案例
第三单元:客宿处理
1. 客户的“三多两少”与“服务失误”
2. 客户对服务失误反应
3. 客户投诉/抱怨原因分析
4. 客户投诉的价值
5. 处理客诉的常见误区
6. 客户处理的总原则:先处理情绪,再处理事情
- 控制他人情绪6步法
7. 有效处理客户投诉/抱怨的四个态度
8. 有效处理客户投诉/抱怨的6步流程
- 鼓励客户发泄
- 充分道歉
- 收集信息
- 承担责任
- 让客户参与意见
- 跟踪服务
9. 把握关键时刻MOT,积极应对客户投诉
- MOT行为模式详解
结束部分:课程回顾,收获分享