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朱华《银行大堂服务与厅堂联动营销》

大堂服务与厅堂联动营销

讲师:朱华

引言:

互动:银行各岗位的职责与大堂经理的工作职责

思辨——对全员营销的思考


第一单元:建立大堂窗口形象,提升客户价值

1、    客户价值

2、    客户成本

3、    客户让渡价值

4、    大堂经理的网点形象管理

5、    服务礼仪与服务形象

6、    大堂经理的个人形象管理

7、    礼者,理也;仪者,度也

8、    客户需求分析与厅堂服务设施

9、    思考互动:不同的服务设施分别满足客户那种需求


第二单元:做好客户分流,提升客户感知

1.  为什么要分流:银行的效率、效能与客户评价

2.  银行资源的有限性

3.  银行客户服务策略

-    顶级客户的服务策略

-    贵宾客户的服务策略

-    优质客户的服务策略

-    一般客户的服务策略

-    底端客户的服务策略

4.  思辨:公平的还是平等的

5.  网点分流的形式

-    服务分流

-    流程分流

-    营销分流

-    体验分流

-    定价分流

6.  网点的三个分流点及相关话术

7.  引导案例:某商业银行的厅堂服务案例


第三单元:客宿处理

1.  客户的“三多两少”与“服务失误”

2.  客户对服务失误反应

3.  客户投诉/抱怨原因分析

4.  客户投诉的价值

5.  处理客诉的常见误区

6.  客户处理的总原则:先处理情绪,再处理事情

-    控制他人情绪6步法

7.  有效处理客户投诉/抱怨的四个态度

8.  有效处理客户投诉/抱怨的6步流程

-    鼓励客户发泄 

-    充分道歉 

-    收集信息 

-    承担责任 

-    让客户参与意见 

-    跟踪服务 

9.  把握关键时刻MOT,积极应对客户投诉

-    MOT行为模式详解

结束部分:课程回顾,收获分享

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