高品质服务管理能力提升训练
讲师:朱华
【课程收益】
了解客户服务管理的对象和主体
掌握客户服务的内容和方法
掌握员工的压力、情绪管理的方法好技巧
掌握服务能力持续提升的方法和技巧
掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能
【授课方式】讲授、案例分析、小组讨论、视频教学等
【课程大纲】
引言:
1. 企业存在的唯一目的就是创造客户
2. 破题:从服务传递流程看服务管理控制的关键性要素
第一单元:服务管理的内涵——不仅仅是态度
一、引导案例:
二、客户需求与期望
1、 需求、期望因何而产生
2、 层次需求论
3、 公平理论
4、 激励—保健双因素理论
三、 需求、期望与服务提供的关系
四、 服务的基本要素
第二单元:服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着
一、 引导案例:“快乐小张的忧愁”
二、 管理好员工的压力与情绪
1、服务的主体与意识
2、识别、区分员工的压力情绪
3、员工压力情绪管理心理学方法及应用
4、控制他人情绪七步法
5、营造快乐工作分氛围
6、影响员工价值观的方法
7、管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设
第三单元:现场与流程——解决问题在现场
一、 引导案例:麦当劳的工作点验与员工培训
二、 网点现场与流程管理操作实务
1、 服务设施维护的方法
2、 服务流程控制的方法
3、 工作分解与团队协作
4、 节点控制与责任意识
5、 服务标准化的落地
第四单元:持续改善——启动服务改进的飞轮
引导案例:我的一次亲身经历‘最美的列车长’
一、 “刹车”——投诉抱怨的处理
1、投诉抱怨处理的基本原则
2、投诉抱怨处理的管理要点
二、 “启动”——感知与关键时刻
1、客户感知点分析
2、关键时刻的挖掘
三、 “提速”——积极客户的响应
1、客户响应的内涵
2、如何建立积极的客户响应
第五单元:培养客户关系——我把什么献给你,我的上帝
一、 引导案例:
二、 打造客户忠诚的简易办法
1、忠诚客户的包容与主动服务
2、建立有效的客户联系
3、客户分层分类管理的实施要点
第六单元:有效的服务管理者——打铁还需自身硬
一、 引导案例:“从董事长跑麦说起”
二、 成为高效的服务管理者
1、“人性化管理”的实质
2、积极的督导与反馈
3、高效服务管理者的五大工具
4、教练员工的意识和技能的方法
5、团队服务的协作精神的打造
6、服务品牌的打造
结束部分:课程回顾,收获分享