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朱华《高品质服务管理能力提升训练》

高品质服务管理能力提升训练

讲师:朱华

【课程收益】

了解客户服务管理的对象和主体

掌握客户服务的内容和方法

掌握员工的压力、情绪管理的方法好技巧

掌握服务能力持续提升的方法和技巧

掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能


【授课方式】讲授、案例分析、小组讨论、视频教学等


【课程大纲】

引言:

1.  企业存在的唯一目的就是创造客户

2.  破题:从服务传递流程看服务管理控制的关键性要素


第一单元:服务管理的内涵——不仅仅是态度

一、引导案例:

二、客户需求与期望

1、    需求、期望因何而产生

2、    层次需求论

3、    公平理论

4、    激励—保健双因素理论

三、  需求、期望与服务提供的关系

四、  服务的基本要素


第二单元:服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着

一、  引导案例:“快乐小张的忧愁”

二、  管理好员工的压力与情绪

1、服务的主体与意识

2、识别、区分员工的压力情绪

3、员工压力情绪管理心理学方法及应用

4、控制他人情绪七步法

5、营造快乐工作分氛围

6、影响员工价值观的方法

7、管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设


第三单元:现场与流程——解决问题在现场

一、  引导案例:麦当劳的工作点验与员工培训

二、  网点现场与流程管理操作实务

1、    服务设施维护的方法

2、    服务流程控制的方法

3、    工作分解与团队协作

4、    节点控制与责任意识

5、    服务标准化的落地


第四单元:持续改善——启动服务改进的飞轮

引导案例:我的一次亲身经历‘最美的列车长’

一、     “刹车”——投诉抱怨的处理

1、投诉抱怨处理的基本原则

2、投诉抱怨处理的管理要点

二、     “启动”——感知与关键时刻

1、客户感知点分析

2、关键时刻的挖掘

三、     “提速”——积极客户的响应

1、客户响应的内涵

2、如何建立积极的客户响应


第五单元:培养客户关系——我把什么献给你,我的上帝

一、  引导案例:

二、  打造客户忠诚的简易办法

1、忠诚客户的包容与主动服务

2、建立有效的客户联系

3、客户分层分类管理的实施要点


第六单元:有效的服务管理者——打铁还需自身硬

一、    引导案例:“从董事长跑麦说起”

二、    成为高效的服务管理者

1、“人性化管理”的实质

2、积极的督导与反馈

3、高效服务管理者的五大工具

4、教练员工的意识和技能的方法

5、团队服务的协作精神的打造

6、服务品牌的打造

结束部分:课程回顾,收获分享

 

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