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朱华《大客户服务营销》

大客户服务营销


【课程宗旨传递】:

大客户是银行的生命线,大客户营销从基础服务做起,大客户营销是一个整体行为,人人有责!


【课程大纲】

引言:

1.     课程总体介绍——大客户、服务、营销

a)     难点:只知道已经存在的大客户,不知道潜在的大客户

b)     服务营销理念

c)      现代营销的两个关注点——需求与竞争

2.     客户购买/选择的真相——认知、情感、动机

3.     银行客户经理应该树立大银行、全业务的思维模式


第一单元: 做好服务是做好大客户营销的基础

1.     营销的实质:是银行的“卖”,还是客户的“买”?

2.     营销的内容:与客户的关系,只是经济关系,还是包括感情关系?

3.     营销过程:仅仅是交换过程,还是包括服务过程?

4.     服务理念的树立与银行服务者的素质

5.     客户服务理念的“数字化”观点

6.     客户经理的三冲境界与三种劳动

7.     从客户满意到客户钟情

8.     大客户的界定与发展

9.     大客户的需求/感知分析——大厅服务是基础中的基础


第二单元: 营销的核心技能之——客户类型解析与高效沟通

1.     客户性格特征简介

a)     完美型客户表现特征与沟通技巧

b)     力量型客户表现特征与沟通技巧

c)      活泼型客户表现特征与沟通技巧

d)     和平型客户表现特征与沟通技巧

2.     高效沟通说服法则——情、理、利说服

3.     高效沟通流程法则——先建立信任,后处理事情

4.     高效沟通结果法则——有效果比有道理更重要

5.     高效沟通心态法则——地图不是实际的疆域

6.     高效沟通理解法则——人的动机不会有错,只是行为没有效果

7.     人脉关系拓展的9条法则

8.     维护老客户关系的25个方法


第三单元:大客户营销5式

1.     大客户营销五式之一:寻找销售线索

2.     大客户营销五式之二:遴选潜在客户

3.     大客户营销五式之三:制定销售策略

4.     大客户营销五式之四:客户关系建立

5.     大客户营销五式之五:谈判签约与SPIN销售技术

结束部分:课程总体回顾

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