《高级政务礼仪》课程大纲

培训背景    

新时期，新形势下，我国人民向往文明美好生活的需求加强，公务员做为国家政令的传播者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是让人民感受到新型政府的直接窗口。公务员的形象是服务型政府的形象，是社会制度的形象，是城市文明的传递者。

整洁的公务人员形象，得体的办公行为礼仪，亲善的沟通礼仪不仅提升公务员的个人形象，同时也提升人民群众心目中的政府形象，更会赢得人民群众的理解，信任和支持。

 “不积跬步无以至千里；不积小流无以成江海。”礼仪细节虽小却是“天大的小事”，唯有从点滴小事做起，才能让文明在全社会蔚然成风，文明才能真正成为一种感染力、凝聚力、推动力，进而升华为一种城市的名片，一种国家的形象，一种民族的精神。

课程价值——培训赋能

● 从知礼、有礼、用礼、懂礼四个方面提升公务人员政务礼仪行为

● 掌握礼仪行为技巧，改变政务交往中的细节，赢得他人的信任

● 实现由内而外的礼仪素养蜕变，提升公务人员敬业度

● 提升公务人员形象，提升人民心目中的政府形象

● 了解不同人员的行为风格，掌握沟通技巧与礼仪

授课方式：

 运用华老师的行为心理学教练技术，情商测试、礼仪情景角色扮演、分组讨论、案例分析、实战演练等。

 至少两位助教课程中为华老师服务，提供分组训练指导。

 课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升凝聚力，提高满意度。

授课时间：

3—5天的封闭式训练营（至少两位助教课程中为华老师服务）

我是谁？

我们为谁工作？

公务员的角色认知

政府机关的“金牌形象代言人”

01 礼仪之邦与大国风范

《为政以德》

1、为政以德，譬如北辰，居其所而众星拱之。 

2、道之以政，齐之以刑，民免而无耻。道之以德，齐之以礼，有耻且格。

3、国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身修，心尚礼则心泰 。

4、克己复礼为仁，一日克己复礼，天下归仁焉。为仁由己，而由人乎哉?

《尊卑有序》

1、尊卑有序，上下有体

2、君子之行礼也，不可不慎也，众之纪也，纪散而众乱

《三礼之源》

1、《周礼》——“周监于二代，郁郁乎文哉！吾从周”

2、《仪礼》——“今天下车同轨，书同文，行同伦”

3、《礼记》——“礼仪三百，威仪三千”

大国礼仪

大国气质

政务礼仪基本理论

02政务概述与基本理论

《基本概述》

政务礼仪，又称公务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。

《基本原则》

1、遵守原则

2、尊敬原则

3、适度原则

4、自律原则

《基本特点》

1、规范性  

2、系统性  

3、严肃性

《基本功能》

1、塑造政府机关的良好形象

2、协调与公众的关系

3、强化对公务员的教育作用

4、打造服务型政府

《影响纳税人满意度的因素》

1）因素1：服务和系统支持

2）因素2：技能表现

3）因素3：互动要素

4）因素4：情感因素

5）因素5：环境因素

（实操训练）

公务员个人形象管理

三色原则

三一定律

三大禁忌

西服“三个三”

03、政务形象与窗口形象

《重塑自我形象 ——礼仪的作用》

1、内强个人素质、外塑机关形象 

2、良好形象是成功的必备条件 

3、你的形象不仅仅代表自己

公务人员西服三大禁忌

1、袖口上的商标没有拆除；

2、在非常正式的场合穿着夹克打领带；

3、男士在正式场合穿着西装时袜子出了问题。有两种袜子不穿为妙：尼龙丝袜和白色袜子。

三一定律

鞋子

腰带

公文包

《着装礼仪》

1、着装的TPO原则 

2、鞋袜的搭配原则 

3、首饰、配饰的使用规范 

4、色彩搭配  

着装原则

时间

地点

场合

《女性公务员着装礼仪》

1、工作妆的规范 

2、女士着装、女性西装 

3、裙装——女性的标志 

4、脚部时装”和“腿部时装”—— 鞋袜的搭配常识 

5、帽的禁忌 

6、首饰、配饰的使用规范 

公务人员套裙穿着有四大禁忌

1、穿着黑色皮裙

2、裙、鞋、袜不搭配

3、光脚

4、三截腿 所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一截

女性公务人员着装的禁忌

1、禁忌一：过于杂乱

2、禁忌二：过于鲜艳

3、禁忌三：过于暴露

4、禁忌四：过于透视

5、禁忌五：过于短小

6、禁忌六：过于紧身

《男性公务员着装礼仪》

1、西装礼仪 

2、衬衫的穿着与领带搭配 

3、鞋袜的搭配常识 

4、合理的饰物佩戴 

男性穿西装的七原则

1、要拆除衣袖上的商标

2、要熨烫平整

3、要扣好纽扣

4、要不卷不挽

5、要慎穿毛衫

6、要巧配鞋袜

7、要少装东西

个人仪容的塑造

1、头发、胡须以及体毛的修饰 

2、牙齿、指甲、皮肤修整和护理 

3、个人健康的心境 

《公务人员仪态修养》

公务员精神面貌和行为要求：

1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼(不同程度的鞠躬礼表现的不同意义)

3、手位指引(改变接待工作中错误的手势)

4、待客坐姿(公务政务沟通中的基本坐姿)

5、公务员工作中必要的语言表达能力

6、公务员工作中必要的快速应变能力

（实操训练）

低胸装

穿拖鞋上班

04、公务接待与对外交往

《日常公务——团结紧张热诚专业》

公务员办公礼仪：

1、办公场所——有序、整洁、安静

2、公务形象——端庄、高雅、敬业

3、对待上级——尊重、服从、谦谨

4、同事之间——友爱、协助、合作

5、对待下级——关爱、支持、指导

6、汇报工作——及时、准确、全面

7、对待访客——热诚、平等、耐心

《政务大厅——群众之事永无小事》

1、环境建设——便捷、有序、整洁

2、人员形象——热情、专业、敬业

3、文明用语——规范、体贴、谦和

4、处理投诉——谨慎、耐心、帮助

1、纪念性

2、独特性

3、宣传性

4、时尚性

5、便携性

馈赠的礼仪

《公务活动——廉洁亲民文明执法》

1、调研视察——专心、深入、细致

2、稽查检查——合法、有礼、文明

3、参观考察——看好、听好、记好

4、走访慰问——同情、关心、鼓励

5、出境考察——不卑、不亢、守诺

《赠送礼品——礼尚往来情深意长》

1、选择——饱含深情时尚实用

2、馈赠——礼轻意重情意绵长

3、接受——却之不恭回赠有方

《迎来送往——洒扫庭院热诚相待》

1、迎接——有朋远来不亦乐乎

2、招待——热诚周到宾至如归

3、送别——挥手之间情意绵长

《拜访礼仪——有约在前彬彬有礼》

1、预约——行前有约礼貌之宾

2、登门——如约前往守时重诺

3、做客——客随主便主客双悦

4、告辞——适可而止恰到好处

名片：扬名你我双手接递

1、方寸之间一片美名扬

2、递接之间讲究何其多

3、名片放置整洁且有序

正式自我介绍的内容

介绍：有先有后清晰简明

1、介绍自己大方得体

2、介绍他人尊者居后

3、介绍集体主宾有别

自我介绍

先递名片

时间简短

内容完整

握手：目光交融暖流在心

1、次序——出手不凡

2、方式——自信有力

3、规矩——严守禁忌

握手要求

（1）目视对方

（2）面带笑容

（3）稍事寒暄

（4）稍许用力

（5）时间适度

（实操分组训练）

05、公务沟通与当众说话

《非语言沟通训练》

1、手势／面部表情的沟通   

2、姿势／动作的沟通

3、眼神／眼睛的沟通

4、声音／言语表情的沟通

5、距离／人体空间位置的沟通

6、穿着／装饰的沟通

公务员平日不宜采用的四种称呼：

①庸俗的称呼

②他人的绰号

③地域性称呼

④简化性称呼

五种正规称呼方式

①称呼行政职务

②称呼技术职称

③称呼职业名称

④称呼通行尊称

⑤称呼对方姓名

《称呼礼仪——文雅得体闻者心悦》

1、一声尊称示人恭敬

2、一声平称平等自然

3、一声敬称书卷气浓

4、一声谦称出口不俗

《办公电话——虽未见面胜似见面》

1、接听电话话到礼到

2、拨打电话微笑先行

3、使用手机顾此及彼

4、电话用语礼数周齐

服务窗口

来有迎声

问有答声

去有送声

《交谈——话要投机心灵沟通》

1、谈话——风趣幽默字如珠玑

2、话题——海北天南勿涉隐私

语言——良言一句可暖三冬

1、见面打招呼“您好”挂嘴边

2、若求人相助“请”字先出口

3、受人滴水恩“谢”字发于心

4、一声“对不起”干戈化玉帛

5、善用婉拒圆满不伤人

（按照政府接待流程情景模拟）

《有效沟通环节之反馈》

1、问题一——不反馈（看似深沉或玩深沉）

2、问题二——将表达（发表意见）当成反馈

3、问题三——消极反馈

《有效聆听的四步骤》

1、准备聆听

2、发出准备聆听的信息

3、在沟通过程中采取积极的行动

4、理解对方全部的信息

聆听的五个层次：

1、听而不闻

2、假装聆听

3、选择性的聆听

4、专注的聆听

5、设身处地的聆听

公务员的说话技巧：

技巧1 成功做好就职演讲的技巧——热情真挚，简洁真实

技巧2 运用态势语言塑造威信的技巧——温暖亲和，自信有力

技巧3 获得新下属尊重的说话技巧——以情动人，互相尊重

技巧4 把握说话礼节礼仪的技巧——称呼得体，寒暄得当

技巧5 运用幽默的说话技巧——启人心智，适当自嘲

技巧6 把握“说”和“不说”的艺术——沉默含蓄，少言多听

技巧7 把握说话分寸的技巧——及时到位，有尺有度

技巧8 主持会议的说话技巧——控制节奏，紧扣主题

技巧9 座谈中的说话技巧——创造和谐，避免争论

技巧10 调解纠纷的说话技巧——周密调查，以理服人

技巧11 即席发言的说话技巧——明确话题，言之凿凿

技巧12 迎来送往的公关口才技巧——诙谐幽默，生动形象

技巧13 谈判中的说话技巧——坚持原则，力求双赢

技巧14 说服下属的语言艺术——点滴渗透，曲径通幽

技巧15 不同场合下的说话技巧——话因人异，话随境迁

技巧16 批评下属的语言技巧——尊重事实，点到为止

技巧17 表扬下属的语言技巧——真情实意，及时准确

技巧18 辩论中的语言技巧——观点鲜明，逻辑系统

技巧19 拒绝下属的说话技巧——坦诚轻松，委婉果断

技巧20 紧急状态下的说话技巧——出其不意，一语双关

技巧21 日常沟通中的语言技巧——选好话题，酝酿气氛

技巧22 训练卓越口才的技巧——培养习惯，自信严谨

（全年课表，每周一讲）

画图游戏

城市花园案例分析

公文写作

公文礼节

公文递接

公务文书礼仪

06、政务会议与座次礼仪

《政务会议——节俭高效严肃活泼》

1、会议筹备——周密、细致、高效

2、会场安排——明亮、宽敞、有序

3、会风会貌——庄重、高效、活跃

改进会风

 反对形式主义 

严格控制会议

禁止铺张浪费

《会议之前》

1、会议的筹备

2、拟好通知，及时送达。

3、文件的起草。主要有会议的议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等 

4、做好会场的布置

《会议期间》

1、例行服务

2、会议签到

3、餐饮安排

4、现场记录

5、编写简报

提高效率

集中主题

压缩内容

限定时间

《会议之后》

1、形成文件

2、处理材料

3、协助返程

哪些场合需要考虑座次礼仪？

组织会议时，你需要考虑会场座次；

接送客人时，你需要考虑乘车座次；

和人交谈时，你需要考虑会客座次；

上下楼梯时，你需要考虑行进次序；

出入电梯时，你需要考虑先后次序；

商务谈判时，你需要考虑谈判座次；

双边签约时，你需要考虑签字座次；

参加宴会时，你需要考虑就餐座次；

工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪……

《座次原则》

1、面门为上

2、以右为上

3、以远为上

4、佳座为上

5、自由为上

6、居中为上

7、前排为上

8、观景为上

乘车座次

（1）双排五人座轿车

（2）双排六人座轿车

（3）三排七人座轿车

（4）三排九人座轿车

（5）特殊车型乘车

（实操训练——鸿门宴座次）

 热点

07、政务宴请与餐桌礼仪

《中餐宴请——设宴礼仪》

1、邀请礼仪：以请柬正式发出邀请，或者微信。

2、菜单确认：考虑来宾的饮食禁忌。

3、桌次安排：中心第一、近高远低、右高左低。

4、席次安排：尊位离门远，正对门；低位离门近，背对门。

《中餐宴请——赴宴礼仪》

1、回复邀请，应尽早回复对方

2、就座

3、菜品食用

4、饮酒礼仪

5、行为举止

宴会分类

欢迎宴会

答谢宴会

告别宴会

政务宴会——高朋满座情投意合：

1、宴请——感情纽带丰简由人

2、西餐——洋为中用浪漫情调

3、中餐——美味佳肴盛隋有度

4、赴宴——准时前往优雅就餐

全年课程表：

第1课 万世师表——照彻长夜的先师孔子

第2课 礼在理中——源远流长的华夏礼仪

第3课 祭神祀祖－趋吉避凶的礼仪起源 

第4课 礼者敬人－尊重为本的礼仪本质

第5课 礼仪三百－威仪三千的礼仪类别

第6课 政者正也－规划严谨的政务礼仪

第7课 身正为范－正己正人的形象礼仪

第8课 一见如故－热情周到的接待礼仪
第9课 温文尔雅－切切于心的通信礼仪

第10课 揖让周旋－灵活多变的出行礼仪

第11课 不卑不亢－有礼有节的访客礼仪

第12课 瞬息万变－暗藏玄机的餐桌礼仪

第13课 以文会友－以友辅仁的交际礼仪

第14课 掷地有声－激情澎湃的演讲礼仪

第15课 三庭五眼－容光焕发的仪容礼仪

第16课 以貌取人－端庄协调的仪表礼仪

第17课 举手投足－大方得体的仪态礼仪

第18课 眉目传情－相人于眸的注目礼仪

第19课 如沐春风－沁人心脾的微笑礼仪

第20课 真诚以待－彬彬有礼的握手礼仪

第21课 洋洋盈耳－声情并茂的电话礼仪

第22课 一触即发－指尖之上的微信礼仪

第23课 鸿雁传情－近悦远来的书信礼仪

第24课 坐观成败－不容忽视的乘车礼仪

第25课 进退自如－行走之间的电梯礼仪

第26课 胸有成竹－井然有序的参观礼仪

第27课 束己悦人－春风徐来的接机礼仪

第28课 三顾茅庐－礼贤下士的拜访礼仪

第29课 入境问俗－了然于胸的出访礼仪

第30课 首因效应－一见如故的会晤礼仪

第31课 尊卑有序－审慎全面的座次礼仪

第32课 高屋建瓴－一语中的的会议礼仪

第33课 玉树临风－儒雅端庄的舞台礼仪

第34课 声如洪钟－余音绕梁的声音礼仪

第35课 将心比心－推心置腹的沟通礼仪

第36课 高雅闲淡－静养身心的奉茶礼仪

第37课 飘逸浓香－苦尽甘来的咖啡礼仪

第38课 眉目传情－美轮美奂的红酒礼仪

第39课 回味无穷－其乐融融的中餐礼仪

第40课 推杯换盏－无量不乱的白酒礼仪

第41课 清静优雅－刀光叉影的西餐礼仪

（全年课表，每周一讲）

本课程体系建议3天以上时间训练营采用分组展示情景剧模式