《服务礼仪》课程大纲

培训背景

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

通过华英雄团队对全国535家本田汽车4S店的服务礼仪培训和辅导，华老师团队深刻体会到，我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴客户左右。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

服务礼仪培训主要解决的问题就是：如何应对服务对象，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在服务场合展现您的文明与礼貌？如何在服务过程中爱岗敬业，更好地为服务对象服务？

事事合乎礼仪，处处表现自如。

课程价值——培训赋能

1、强化服务意识，不要低声下气的服务，要有尊严的服务 ；

2、全面掌握服务礼仪的规范 ；

3、掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能 ；

4、塑造崭新的个人职业形象和企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜。

授课方式：

 运用华老师的行为心理学教练技术，情商测试、礼仪情景角色扮演、分组讨论、案例分析、实战演练等。

 至少两位助教课程中为华老师服务，提供分组训练指导。

 课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升凝聚力，提高满意度。

授课时间：

3—5天的封闭式训练营（至少两位助教课程中为华老师服务）

将心比心

感同身受

设身处地

服务心态——同理心

01 服务意识与服务心态

《物质性服务》

1、保质保量的物质产品

2、科学的服务规格和程序

3、娴熟的业务知识和服务技能

4、周到的服务项目

《精神性服务》

1、服务意识

2、服务态度

3、服务效率

4、服务人员的仪容、仪表 

服务意识的心理障碍

1．担心遭到拒绝

2．担心服务不好

3．担心别人嘲讽

4．感觉心里委屈

5．厌恶服务对象

服务质量的特性

1、功能性——各种服务及服务工作都有它特定的功能

2、经济性——获得服务的代价（费用）是否合算

3、安全性——享用服务过程中保证生命和财产的安全

4、时间性——包含了及时、准时、省时三个方面

5、舒适性——包括设施的适用、舒服和方便以及环境的整洁、美观和有序

6、文明性——创造一个和谐的人际关系氛围

《服务基本内涵》

1、服务是一种职业：敬业精神

2、服务是一种活动：团队精神

3、服务是一种行为：奉献精神

4、服务是一种劳动：创新精神

《服务基本理论》

1、顾客满意理论

2、产品价值理论

3、特色竞争理论

4、剧本角色理论

5、承诺诚信原理

《服务基本原则》

1、待客热情、尊重和关注

2、帮助客户解决问题

3、迅速响应客户的需求

4、始终以客户为中心

5、持续提供优质服务

《服务基本特点》

（相对于有形产品）

1、服务的无形性——服务在购买之前是看不见，摸不着，尝不到，听不见，闻不出的

2、服务的不可分性——生产和消费是在同一时间完成的，顾客参与到生产的过程中

3、服务的易变性——服务质量因人、因地、因时而变

4、服务的不可储存性——服务不可储存以供日后销售、使用

优质服务

态度

知识

技巧

热点

敷衍客户？

拖延客户？

任何公司的产品和文化

都在逐步地人格化

服务业的胜败关键就是回头客

所以“善终”比“善始”更重要

02服务流程与服务管理

《梳理服务流程》

1、流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么

2、服务流程化也是要达到标准化所具备的操作步骤和方法

3、流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。

《了解需求》

1、望：观察顾客的购物讯息

2、闻：聆听顾客的谈话

3、问：询问顾客的意见，了解顾客的需要

4、切：用行动帮助顾客解决问题

《服务动作分类》

1、客户的行为动作

2、与客户接触的员工的行为动作

3、不与客户接触的员工的行为动作

《服务流程设计方法》

1、先找出客户与员工接触的第一个动作，如汽车4s店的第一个动作是客户来电预约

2、然后再依次列举出服务过程中行为与动作

3、并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中

4、通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图

5、参照华英雄老师的教材《服务有礼》落实动作要求，把21礼珍珠串联起来成为服务生产线

《对服务动作进行分类的原因》

1、知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避

2、接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性

3、非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果

《服务有礼之餐饮行业——餐饮行业服务礼仪培训技巧》

1、行业分析——客户需求»培训计划设定»培训前调研»实施培训»后期维护

2、岗位职责——餐饮行业不同岗位职责解析，了解才能更专业

3、服务标准——餐桌服务礼仪规范，实操服务模拟演练

4、投诉处理——餐饮行业投诉案例分析，解决投诉处理

（实操训练）

服务21礼-全年课程表：

第一章 《注目礼》

看见才能被看见，尊重才能被尊重——如何捕捉顾客的目光？

第二章 《微笑礼》

微笑是世界上最通用的名片，微笑是服务的第一语言——暖心微笑，服务有礼，一笑值千金？

第三章 《点头礼》

赞美是美德的影子，点头是交际的开始——如果不方便说话，是否可以点点头？

第四章 《欠身礼》

欠多欠少要欠身，礼多礼少莫要怪——坐着，也能优雅地回礼？

第五章 《鞠躬礼》

弯下的是身体，树立的是尊重——道个歉，致个谢，赔个礼，鞠个躬！

第六章 《引导礼》

人生重要的不是所站的位置，而是所朝的方向——引导不好自己，如何引导他人？

第七章 《下蹲礼》

蹲下身子，放下身段，就是抬高身价——蹲下来的是身子，提升的是身份！

第八章 《起立礼》

站起来做人，弯下腰做事——今天站，明天才能坐！

第九章 《介绍礼》

成功源于不断的自我介绍——你的介绍能打动坐在你对面的人吗？

第十章 《名片礼》

递的是名片，接的是尊重——一张名片，也能表达尊重？

第十一章 《握手礼》

万人丛中一握手，使我衣袖三年香——握手也需要回力？

第十二章 《递接礼》

递接的是物品，传递的是温度——工作中如何待人接物？

第十三章 《叩门礼》

当你叩响心门的时候，美好的灵魂注入你的人生——TA能隔着门听出你的教养？

第十四章《叩桌礼》

叩桌表达感谢，指尖传递认同——你的手和手指能说会道吗？

第十五章《奉茶礼》

奉茶就是奉承，但奉承不是阿谀——怎样让端茶递水更有历史感？

第十六章《敬酒礼》

看座次了解地位，听谈话记住姓氏——敬酒的时机你把握好了吗？

第十七章《入座礼》

幸福不排名次，成功必排座次——坐，请坐，请上座，请对号入座！

第十八章《拒绝礼》

销售是从被别人拒绝开始的——你愿意勉强答应，还是婉言拒绝？

第十九章《签字礼》

一燕不能成春，签约才能共赢——谈判后，你会塑造成交的仪式感吗？

第二十章《鼓掌礼》

乐于为别人鼓掌，善于给自己加油——鼓励别人，也是鼓励自己！

第二十一章《挥手礼》

挥一挥手，我送你走！——挥一挥手，能不能带走一片云彩？

（全年课表，每周一讲）

热点

人民的服务员

以礼相待，则商机无限

服务形象管理

三色原则

三一定律

三大禁忌

西服“三个三”

03形象管理与服饰禁忌

《服务人员的卓越形象管理》

1、印象管理

——塑造美好的第一印象

2、肢体语言

——管理无声胜有声

3、外表管理

——出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

——你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

——细节体现品味

6、语言管理

——你一开口，我就能了解你

7、服饰管理

——服饰写满社会符号

8、妆容管理

——了解自己的肤色、脸型

9、细节管理

——服务让人满意的制胜法宝

西服三大禁忌

1、袖口上的商标没有拆除；

2、在非常正式的场合穿着夹克打领带；

3、男士在正式场合穿着西装时袜子出了问题。有两种袜子不穿为妙：尼龙丝袜和白色袜子。

三一定律

鞋子

腰带

公文包

《着装礼仪》

1、着装的TPO原则

2、鞋袜的搭配原则

3、首饰、配饰的使用规范

4、色彩搭配

着装原则

时间

地点

场合

《女性着装礼仪》

1、工作妆的规范

2、女士着装、女性西装

3、裙装——女性的标志

4、脚部时装”和“腿部时装”—— 鞋袜的搭配常识

5、帽的禁忌

6、首饰、配饰的使用规范

服务人员套裙穿着有四大禁忌

1、穿着黑色皮裙

2、裙、鞋、袜不搭配

3、光脚

4、三截腿：所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一截

女性着装的禁忌

1、禁忌一：过于杂乱

2、禁忌二：过于鲜艳

3、禁忌三：过于暴露

4、禁忌四：过于透视

5、禁忌五：过于短小

6、禁忌六：过于紧身

《男性着装礼仪》

1、西装礼仪

2、衬衫的穿着与领带搭配

3、鞋袜的搭配常识

4、合理的饰物佩戴

男性穿西装的七原则

1、要拆除衣袖上的商标

2、要熨烫平整

3、要扣好纽扣

4、要不卷不挽

5、要慎穿毛衫

6、要巧配鞋袜

7、要少装东西

个人仪容的塑造

1、头发、胡须以及体毛的修饰

2、牙齿、指甲、皮肤修整和护理

3、个人健康的心境

《服务人员仪态修养》

服务人员精神面貌和行为要求：

1、接待站姿——用规范站姿的方法引导从业观念

2、接待行礼——不同程度的鞠躬礼表现的不同意义

3、手位指引——改变接待工作中错误的手势

4、待客坐姿——服务沟通中的基本坐姿

5、服务话术——服务工作中必要的语言表达能力

6、服务回应——服务工作中必要的快速应变能力

（实操训练）

低胸装

套头衫

04

服务行为与服务礼仪

《见面礼》

1、握手礼

2、脱帽礼

3、拥抱礼

4、亲吻礼

5、拱手礼

6、合十礼

7、吻手礼

《服务中站姿基本形式》

1、侧立式——腿呈”V"型,两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲,呈半握拳状

2、前腹式——腿呈"V"型，双手相交放在小腹部

3、后背式——两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式——一脚在前，将脚尖略向外展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上,只限女性使用

服务中不良站姿：

1、弯腰驼背

2、趴伏倚靠

3、双腿叉开

4、手位不当

5、脚位不当

6、浑身乱动

7、半坐半立

8、身体歪斜

《服务中走姿标准》

1、体态优美

2、重心放准

3、身体协调

4、摆动适当

5、走成直线

6、步幅适当

7、速度均匀

《服务中不良走姿》

1、头部不正

2、摇晃肩膀

3、手位不正

4、步伐过大或过小

5、落脚过重

6、横冲直撞

7、抢道而行

8、阻挡道路

《服务中特殊情况走姿》

1、陪同引导(侧前两步）

2、上下楼梯（专用、右行、礼让）

3、进出电梯（先进后出)

4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

《服务中坐姿形式》

1、正襟危坐式

2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）

3、双腿叠放式

4、双腿斜放式

5、双脚交叉式

6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）

7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）

8、大腿叠放式（男：非正式场合)

《服务中坐姿禁忌》

1、双腿开叉过大

2、架腿方式欠妥

3、将腿架在桌椅上

4、双腿过分前伸

5、腿部抖动摇晃

6、脚姿不安分

7、手部放在隐私处

8、用双肘支于桌上

《蹲姿形式》

1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)

3、半蹲式（左前右后，不重叠,左腿支撑身体，特点：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）

蹲姿的禁忌：

1、突然下蹲

2、离人过近

3、方位失当（忌正或背对客人)

4、毫无遮掩

5、随意滥用

6、不合适的地方

7、蹲着休息

《拜访礼仪

——有约在前彬彬有礼》

1、预约——行前有约礼貌之宾

2、登门——如约前往守时重诺

3、做客——客随主便主客双悦

4、告辞——适可而止恰到好处

《坐姿的标准》

1、得到允许，方可坐下

2、不坐满坐

3、从左侧就坐

4、以背部接近坐位

坐姿的形式：

1、正襟危坐式

2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）

3、双腿叠放式

4、双腿斜放式

5、双脚交叉式

6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）

7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）

8、大腿叠放式（男：非正式场合)

坐姿的禁忌：

1、双腿开叉过大

2、架腿方式欠妥

3、将腿搁在桌椅上

4、双腿过分前伸

5、腿部抖动摇晃

6、脚姿不安分

7、手部放在隐私处

8、用双肘支于桌上

名片：扬名你我双手接递

1、方寸之间一片美名扬

2、递接之间讲究何其多

3、名片放置整洁且有序肘支桌上

单位

部门

职务

姓名

正式自我介绍的内容

介绍：有先有后清晰简明

1、介绍自己大方得体

2、介绍他人尊者居后

3、介绍集体主宾有别

自我介绍

先递名片

时间简短

内容完整

握手：目光交融暖流在心

1、次序——出手不凡

2、方式——自信有力

3、规矩——严守禁忌

握手要求

（1）目视对方

（2）面带笑容

（3）稍事寒暄

（4）稍许用力

（5）时间适度

（实操分组训练）

打电话也会得罪人

微信群小心说话

05服务沟通与服务语言

《非语言沟通训练》

1、手势／面部表情的沟通

2、姿势／动作的沟通

3、眼神／眼睛的沟通

4、声音／言语表情的沟通

5、距离／人体空间位置的沟通

6、穿着／装饰的沟通

服务语言的要求

1、明晰准确

2、简明准确

3、态度和蔼

4、当好参谋

《服务语言原则》

1、主动

2、热情

3、真诚

4、平等

5、友好

6、灵活

礼貌服务用语练习：

（1）欢迎语:欢迎光临

（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好！

（3）祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（6）道歉语:实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒，对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意

(7）指路用语：请往这边走，请跟我来

（8）答谢语:感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸)、感谢您的支持

（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临！

《电话礼仪——虽未见面胜似见面》

1、接听电话话到礼到

2、拨打电话微笑先行

3、使用手机顾此及彼

4、电话用语礼数周齐

服务窗口

来有迎声

问有答声

去有送声

《交谈礼仪——话要投机心灵沟通》

1、谈话——风趣幽默字如珠玑

2、话题——海北天南勿涉隐私

语言——良言一句可暖三冬

1、见面打招呼“您好”挂嘴边

2、若求人相助“请”字先出口

3、受人滴水恩“谢”字发于心

4、一声“对不起”干戈化玉帛

5、善用婉拒圆满不伤人

（按照政府接待流程情景模拟）

《服务有礼之服务细节——礼貌服务三要素实操训练》

1、接待三声——迎声、答声、送声

2、文明五句——问候语、请求语、感谢语、抱歉语、送别语

3、热情三到——眼到、口到、意到

《微笑服务重要性和训练步骤》

1、微笑可以带来良好的第一印象，给公司营造良好的形象

2、微笑可以给服务工作带来便利，提高工作效率

3、微笑给客人带来舒适体验的同时，还能带来良好的经济效益

微笑训练步骤：

（1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床,经常反复训练.

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3)课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意,寒暄。

（4)微笑服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5)具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

聆听的五个层次：

1、听而不闻

2、假装聆听

3、选择性的聆听

4、专注的聆听

5、设身处地的聆听

服务标准七声：

1、来有迎声

2、去有送声

3、服务宾客有称呼声

4、客人表扬有致谢声

5、客人批评打扰客人有致歉声

6、客人欠安有问候声

7、客人交办事宜有回声

（全年课表，每周一讲）

画图游戏

城市花园案例分析

我为谁而工作？

我为什么而工作?

我应该怎么做？

打造服务人员阳光心态

06会议流程与座次礼仪

《接待会议——节俭高效严肃活泼》

1、会议筹备——周密、细致、高效

2、会场安排——明亮、宽敞、有序

3、会风会貌——庄重、高效、活跃

《会议之前》

1、会议的筹备

2、拟好通知，及时送达

3、文件的起草——主要有会议的议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等

4、做好会场的布置

《会议期间》

1、例行服务

2、会议签到

3、餐饮安排

4、现场记录

5、编写简报

提高效率

集中主题

压缩内容

限定时间

《会议之后》

1、形成文件

2、处理材料

3、协助返程

哪些场合需要考虑座次礼仪？

组织会议时，你需要考虑会场座次；

接送客人时，你需要考虑乘车座次；

和人交谈时，你需要考虑会客座次；

上下楼梯时，你需要考虑行进次序；

出入电梯时，你需要考虑先后次序；

商务谈判时，你需要考虑谈判座次；

双边签约时，你需要考虑签字座次；

参加宴会时，你需要考虑就餐座次；

工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪……

《座次原则》

1、面门为上

2、以右为上

3、以远为上

4、佳座为上

5、自由为上

6、居中为上

7、前排为上

8、观景为上

乘车座次

（1）双排五人座轿车

（2）双排六人座轿车

（3）三排七人座轿车

（4）三排九人座轿车

（5）特殊车型乘车

（实操训练——鸿门宴座次）

主客方席卡摆错

饭局坐错位置的尴尬

07宴会接待与餐桌礼仪

《中餐宴请——设宴礼仪》

1、邀请礼仪——以请柬正式发出邀请，或者微信。

2、菜单确认——考虑来宾的饮食禁忌。

3、桌次安排——中心第一、近高远低、右高左低。

4、席次安排——尊位离门远，正对门；低位离门近，背对门。

《中餐宴请——赴宴礼仪》

1、回复邀请，应尽早回复对方

2、就座

3、菜品食用

4、饮酒礼仪

5、行为举止

宴会分类

欢迎宴会

答谢宴会

告别宴会

接待宴会——高朋满座情投意合：

1、宴请——感情纽带丰简由人

2、西餐——洋为中用浪漫情调

3、中餐——美味佳肴盛隋有度

4、赴宴——准时前往优雅就餐

敬酒得罪人

吃饭就是吃局