突发事件处置与舆情应对技巧
主讲：肖延栋老师
【课程背景】
网络技术的发展宣告了“每个人都能拥有麦克风”的时代已经到来了，每个人都可能随时在网上发布信息和言论。网络舆情成为每个组织都需要面对的新问题。
为什么一些琐碎的事件会演变成为一场严重的危机？为什么在危机面前，有些组织会化解，平稳过关，而有的组织会频频误判，使事态不断扩大，引发公愤，不可收场？为什么有的组织能防患于未然，而有的组织只会等火烧起来再救？为什么有些人面对媒体，说话滴水不漏，甚至能引导公众情绪，而有些人极力辩白，越描越黑，最后成为公众笑柄和众矢之的？突发事件如果不能及时、妥善地处理，无疑会给企业带来不可预估的损失。在“新媒体暴力”时代背景下，怎样进行舆情监控、舆情危机管理与媒体应对就成为组织的必修课。
本课程将针对组织关注的这些问题，从实用的角度分析突发事件和危机产生与发展的机理，将危机处理过程中所涉及到的各方面关系和应对方法与技巧进行深入分析和研讨，剖析网络舆情危机的演变规律，寻找应对网络舆情危机的正确方法，掌握危机公关的关键技巧，解决组织的后顾之忧，保障组织的正面形象和良好的发展。
【课程时长】6小时
【课程对象】
企业高管，中层管理人员，新闻发言人，宣传部门、品牌部门、公关关系、公共事务部门、媒体关系部门员工，办公室、文秘人员，其他相关有需求人员。
【课程特点】
本课程主要采用案例分析与研讨的方式，并辅以理论支持和情境模拟训练，使学员在情境中判断、选择与应用，将危机应对中的各种技巧既能深入理解，又能灵活应用。课堂互动性强，集案例分析、小组讨论、角色扮演、情境模拟等多种活动于一体，课堂生动活泼，学员在轻松、愉快的气氛中掌握应学的知识和技能。
【课程宗旨】让你快速成为危机处理高手
【课程目标】
1. 学员掌握突发事件处理的一般原则
2. 学员了解突发事件应急处理的流程
3. 学员理解舆情处理技巧
4. 学员理解突发事件中舆论引导的六项原则
5. 学员了解新闻发言人的六项应对法则
【课程大纲】
一、突发事件概说
1. 突发事件的概念
2. 突发事件的分类
3. 突发事件的分期
4. 突发事件的特点
案例
二、突发事件的一般处置原则
1. 游昌乔: 5S原则：农夫山泉5S原则分析
2. 栾福田：6F原则：四川会理县PS事件6F原则分析
3. 刘笑盈：五项原则
案例，讨论
三、突发事件的应急处理
1. 突发事件应急预案
2. 突发事件应对的一般流程和核心关键
3. 突发事件的处置过程
案例，练习
四、网络舆情概说
1. 舆论的概念、特征
2. 舆情的概念、含义
3. 网络舆情的概念、特点
理论
五、负面舆情及传播
1. 负面舆情的危害
2. 负面舆情的影响
3. 当代舆情发展的四个阶段
4. 突发事件中舆情传播的三个阶段
理论
六、网络监督方式
1. 发帖举报如家常便饭
2. 视频曝光似铁证如山
3. 人肉搜索像人民战争
4. 微博直播引万众围观
5. 微信转发致裂变共振
案例
七、网民社会心态
1. 仇官仇富心态
2. 不信任心态
3. 民族主义心态
4. 怀旧心态
5. 弱势心态
案例
八、舆情应对技巧
1. 首发新闻要有时限，实话实说并非劝说
2. 重要信息滚动发布，回应关切冷暖有度
3. 定性定论慎之又慎，上纲上线适得其反
4. 决策实施议题开路，媒体选择效果为先
5. 舆论高地亟须占领，微博微信大有可为
6. 评论队伍不可或缺，意见领袖为我所用
7. 记得采访应获善待，沟通合作方能双赢
案例
九、突发事件中的媒体沟通与应对
1. 新闻发布的内容处理
2. 建立新闻发言人制度
3. 新闻发言人的二四法则
4. 突发事件处置舆论引导的原则
案例，练习
十、应对案例对比分析
1. 成功案例：3.15曝光-百度百科
2. 失败案例：3.15曝光-耐克鞋
3. 喜马拉雅FM崩了的应对技巧剖析
案例，讨论
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