【课程目标】
1、认识突发事件的特征，强化应急管理意识
2、掌握突发事件处置的步骤与方法
3、提升在危机时刻做出正确处理的能力
4、掌握媒体应对与舆情处置策略
【课程方法】 讲授、讨论、演练、案例研讨、录像分析、角色扮演
【课程时间】2天
【课程大纲】
第一部分 突发事件与应急管理
1. 突发事件对个人、企业的影响
2. 突发事件及应急管理的定义
3. 突发事件的特点分析
² 突发性
² 破坏性
² 紧迫性
² 信息部充分性
4. 营业厅常见突发事件
² 火灾、爆炸、抢劫、人身伤亡、集体上访、排队数量激增、营销信息化、计量自动化系统故障等
5. 营业厅突发事件的预防及应对常见的问题
² 缺乏足够的危机意识
² 突发事件管理没有做到“以人为本”
² 缺乏科学的应对机制
² 一线管理者的能力有欠缺
² 缺乏对员工的教育
第二部分 营业厅突发事件的预防
1. 培养突发事件防范意识
2. 突发事件预防的三个法则
² 海恩法则
² 蝴蝶效应
² 墨菲定律
3. 如何发现突发事件预警信号
4. 建立突发事件预警系统
5. 突发事件预警级别与报告制度
6. 建立突发事件应急预案
² 突发事件的识别和界定的工具与方法
² 案例分析
7. 成立应急管理小组
² 应急管理小组的人员构成
² 案例分享
8. 应急预案评估要点
² 不留下空白点
² 预防万一
9. 组织必要的训练与演习
第三部分 营业厅突发事件的应对处理
1、营业厅突发事件处理的基本原则
² 公众利益至上原则
² 主动面对原则
² 快速反应原则
² 真诚坦率原则
² 案例分享
2、营业厅突发事件处理的步骤
² 建立应急处理机构
² 表明态度
² 突发事件调查与评估
² 确定突发事件处理方案
² 实施突发事件处理方案
² 评估总结
² 做好善后工作
3、突发事件处理的关键
² 事态的初步控制与隔离
² 案例分享
4、突发事件决策的基本路径
² 问题确认
ü 确认面临危机事件的对象
ü 识别引发危机事件的来源
² 目标排序
² 方案选择
ü 决定解决突发事件的主体
ü 选择解决突发事件的手段
ü 保障应急物资的资源
5、突发事件处置情景模拟
² 观看视频
² 分组研讨突发事件应对方案
² 分组汇报本组的决策方案
² 分析总结
第五部分 营业厅突发事件沟通与舆情处理
1、流言和谣言产生的前提
2、营业厅突发事件沟通框架
² 利益相关者都是谁？
² 目标是什么？
² 传达什么信息？（语调、内容、受众）
² 希望利益相关者怎么做？
² 禁忌？歧义？误解？
2、突发事件沟通要点（四注重三不要）
² 注重情感沟通
² 注重双向沟通
² 注重主动沟通
² 注重尽快沟通
² 不要过度反应
² 不要过度承诺
² 不要和媒体发生冲突
² 案例分享
3、面对媒体存在的问题与误区
² 对舆情置之不理
² 心存侥幸 推卸责任
² 对突发事件反应迟缓
² 情绪控制不当
² 拒绝记者 封堵消息
4、积极引导媒体参与突发事件处理
² 积极引导媒体
² 注重信息公开
² 让公众看到我们在行动
² 传播基调要统一
5、如何接受媒体的采访
² 学会倾听，预测问题，心中有数
² 早做准备，研究口径，保持主动
² 请示上级，各方相商，，斟酌口径
² 学会利用问题，传播核心信息
² 电话采访，原则上不直接回答，最好采用邮件的方式进行回复
² 电视采访，注意衣着得体、语言连贯、避免过多的表情和小动作
6、如何回答敏感问题？
² 敏感问题表态度
² 常识问题讲科普
² 积累问题多沟通
² 发展问题倡价值
7、舆情应对与处置策略
² 分级应对
² 分别应对
² 分类应对
8、舆情处置的三种境界
² 力避“化危为险”
² 力求“化危为安”
² 力争“化危为机”
第六部分 突发事件总结与恢复
1、突发事件总结与反思
² 突发事件总结
² 突发事件反思
2、突发事件处理结果的评估
3、恢复管理计划的制订
4、恢复管理计划的实施
5、形象恢复管理
² 案例分析
第七部分 突发事件演练（示范指导、模拟演练）
1、演练一：营业厅遭遇抢劫
² 遭遇抢劫的应对流程与方法
² 营业厅遭遇抢劫应对演练
2、演练二：营业厅遭遇火灾
² 火灾的应对流程与方法
² 营业厅火灾应对演练
3、演练三：营业厅客户突然晕倒
² 营业厅客户突然晕倒的应对流程与方法
² 营业厅客户突然晕倒应对演练
4、演练四：突发事件媒体采访演练
² 突发事件媒体采访应对流程与方法
² 突发事件媒体采访演练
李真顺
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周远祥
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朱共山
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毛宗强