主讲人：曹宇

【课程背景】

当下的各种销售模式越来越多元化，越来越便利，极大的丰富了采购者的购买途径和选择。同时，对工具类软件销售，造成了不可避免的巨大冲击和影响。在新市场竞争环境下，究竟该怎样做才能完成线下与线上完美结合，在不损失线下销售的同时，达到线上交易及转介绍口碑效应，进而达到销售倍增？成为摆在市场销售人员面前不得不去面对和思考的现实问题。

本课程根据老师20年跨国名企销售管理业务培训和网络营销、社群运营等实战经验，结合相关知识系统、技能提升点、实战案例，总结出如何提高成交率方式，提炼出如何提高复购率和转介绍的实操方法，精准解决企业面临的痛点，全方位提升市场人员的综合管理运营能力，掌握业绩倍增的方法和技巧，最终实现业绩高效率增长的目的。

【课程目标】

1、着重提高终端深耕用户的意识；

2、结合互联网思维，剖析产品如何更好的进行市场推广；

3、从提高转化率、客单价、复购率和转介绍四个维度，全面提升。从而实现高效率增长业绩和倍增的目的。

4、客户沟通后，增加的需求部分

1） 挖掘需求，抓住用户，产生深层沟通

2）临门一脚，成交服务构成因素 人 资源 平台 潜在需求被击破

3）长期合作，服务过程深度，环节及时回应，高于期望值

【课程对象】客服相关人员

【课程特色】实战案例分享，激发学员思维创造力；现场实战演练，充分掌握方法和工具。

【授课时长】09：00-12：00  14：00-17：00

2天    精讲+实战演练

1天    针对性重点讲解+实战演练

【课程大纲】

课程由四个模块构成

第一模块  理论体系部分

一、深度营销与客户关系管理

二、顾问式营销、销售行为学的应用

三、卖进式谈判与高效沟通

四、网络营销手段推广

第二模块  行业案例解析及实战讨论式PK

第三模块  互动式模拟演练（客户产品销售拓展演练）

第四模块  社群电商：深度落地，巩固成果，小群运营，实现会员变现自循环

第一模块  四个角度进行理论逻辑梳理

《深度营销与客户关系管理》

Part 1   不销而售，从“要他买”到“他要买”

（一）人和利益：找对人关注利益诉求

（二）营销的价值在于使销售变得多余

（三）产品差异化，思维方法与众不同

（四）畅销商品均符合的三个共性特征

Part 2   吸引客户，聚焦需求，关注深度营销 

（一）了解客户：细分客户，定位市场

（二）优化呈现：从细节入手吸引客户

（三）锦上添花：为价值增添附加价值

（四）聚焦需求：满足他需，成就你求

（五）深度营销：客户价值向纵深挖掘

Part 3   挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕    

（一）市场导向最大化：定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形

（二）单客效益最大化：提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级

（三）客户占比最大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他

（四）客户价值最大化：满意—忠诚—推荐，客户价值二次开发

（五）整体利润最大化：销量低？利润薄？销量倍增的21个策略

（六）增值业务最大化：增值业务选项过程中需关注的8个要点

Part 4   增量市场拓展：你准备用什么吸引他？

（一）新市场、新渠道、新客户之规划（社群式运营拓展，新分销系统）

1、 城市合伙人模式介绍

2、 邀约陌客来公司考察

1）流程介绍及安排

2）视觉强化感官刺激

           了解公司实力，氛围，背景墙，经典案例

3）促进成交，接待话术初级（情景化 还原工作流程）

      3、PDCA

（二）整合资源，策划多赢方案吸引他——（店播、自播）

     1、新媒体推广介绍邀约（店播、自播）；

     2、具体的流程及项目模拟推演

     3、PDCA

（四）增量市场拓展：革命该向何处去？

Part 5   推行客户关系管理，提升客户忠诚度

    （一） 凝结客户关系：金钱之外有方法

（二）客户关系管理要义及其18个内涵

（三）伴随深度营销实施客户关系管理

（四）提升客户忠诚度的10道密码

Part 6  客户管理的 4 个步骤

（一）客户分析：客户贡献度分析及客户细分、流失客户分析、流失成本管理、客户调查

（二）客户档案管理：影响客户归类的因素、大客户分类管理、大客户识别、客户信息管理

（三）客户服务：服务策略制定、服务跟踪管理、客户投诉管理、信息预警及提示、客户交流平台管理

（四）客户维护：制定客户维护计划、客情维护、支持客户再购买、交叉销售

长期合作，黏性设计

1、周期性服务

1）数据复盘ppt

2）电话会议每月一次沟通，哪一个动作带来哪一个变化，需要哪些改善步骤

3）追加投入沟通技巧

4）意外之喜——做了他没有想到的事情，产生依赖，

《顾问式营销、销售心理学的应用》

I   销售心理学在日常工作中的应用

 Part 1    何谓销售心理学

（一）服务的优劣的标准

（二）赞美与奉承的区别

（三）服务的四个层次

（四）在销售过程中务必要做到的事宜：

（五）拉近与顾客之间的距离的黄金宝典

（六）在介绍产品时如何与竞争对手做比较

（七）USP 销售法则6步提炼路径阐析 

Part 2     优秀销售人员必备的心理素质

Part 3     消费者（采购者）心理剖析

（一）8种消费心理解析及应对

（二）营销思路与应对策略

Part 4     隐藏在肢体言语中的“真心话”

Part 5     不同类型消费者的心理弱点

（一）11种不同类型购买者的心理弱点及应对

（二）了解购买者者7种 购买动机

Part 6    销售中常用的心理学“诡计”

Part 7    销售人员需掌握的心理学效应

II  顾问式营销的应用

Part 1    大客户销售的模式、流程及综合要求

（一）顾问式销售流程

发现需求——内部酝酿——系统设计——评估和比较——购买承诺——安装实施

（二） 顾问式销售人员的素质要求

1.态度：自我驱动力、同理心……

2.知识：行业知识、客户知识、竞争对手知识、产品知识、公司知识……

3.技能：面对面销售技能、销售沟通技能、谈判技能、客户开发与维护……

Part 2   如何判断销售时机

Part 3   大客户开发目标与选择

1、行业特征——企业性质——股权结构——规模特征——主营业务

——培训模式——销售总额——行业评级

2、新客户开发的优先管理矩阵

3、销售潜力的确定

Part 4    顾问式销售的 4 个阶段

开场白：会谈介绍或预热阶段开始、建立你自己可以问问题的地方

调查研究：提问、找出事实、  信息和需求、明了顾客的需求和关心

证实能力：表明你如何可以帮助顾客

获得承诺：赢得推进销售的更进一步许可

Part 5   客户购买决策的参与者分析

Part 6   客户关系发展的 4 个阶段

同盟者——信任——喜欢——接纳

销售工具的使用： 产品 FABE 分析表格

Part 7 销售顾问创造价值的 4 种策略

《卖进式谈判与高效沟通》

Part 1 卖进式谈判法

（一）客户为价值买单，为解决方案买单

（二）系统性的解决谈判问题

1.战术：影响对方的看法、创造和收货价值

2.方案：会适合相关方、利益无交易替代、基本的过程选择

3.交易设计：创造性。持人交易、交易精神、契合差异

（三） 启动销售无穷链的 4 种方法

1.全线销售

2.交叉销售

3.向上销售

4.猎犬计划

Part 2   了解需求、确认需求、满足需求。

（一）产品与服务的需求

（二）解决方案的设定

（三）以影响力决定成交走向

Part 3    商业敏感度与高价成交

（一）商业敏感度与成本意识——毛利、费用、GMV 、ROI 、谈判切痛点

收入：公司的销售总额是多少？

销售成本：获取这些收入，公司付出的成本

毛利：卖出产品，公司从中赚了多少钱？

运营费用：维持公司运营的成本是多少？

利润：公司收进口袋的钱有多少？

（二）高价成交的本质——SPIKE模式

        价值=利益 — 成本

            =（技巧+过程+知识）X努力 — 成本

Part 4    高效沟通促成实际成交

（一）发现客户忽略的问题

（二）探寻隐藏的销售机会

（三）找出出人意料的解决方案

Part 5    沟通里决定成交与否的提问艺术

（一）SPIN提问的正确顺序与实际应用（工具应用）

（二）背景问题的 6 种运用

1.背景问题与成功没有什么积极地联系

2.缺乏经验的销售人员比那些有较多经验的销售员问的背景问题要多

3.如果问太多背景问题，买方很快就不耐烦了

4.背景问题的错误就在于从卖方的角度来看， 问过多这类问题，他们会很容易厌烦

5.在不成功的销售中，背景问题应用的较多，而且没有太多经验的销售人员泛用误用背景问

题这种提问技巧

6.研究结果表明，成功销售人员不是背景问题，而是问那些没有必要的问题

（三）策划暗示问题，并引发客户需求——效益问题

  1、四暗一明的内在驱动

 2、暗示问题——发现潜在利益+明确需求——解决方案/效益兑现

Part 6    影响客户评价标准的方法

（一）影响客户评价标准的方法

1.改变顾客对你的产品的看法

2.改变顾客对你的竞争对手的产品的看法

3.改变顾客考察特定产品的重要属性的数目

4.展示你的产品那些不令人注意的属性

5.改变顾客从寻找一种理想产品到寻找一种更加现实产品的观念

（二）ICE工具模式的应用及效益获得

《网络营销模式推广》

Part 1    基于前期电话会议与客户沟通，进行现有网络营销推广模式的拆解

现有电商平台的综合介绍（特点、用户画像、体量、与本案品牌匹配度）

Part 2    以季度或年度销售目标为基准，进行现有网络营销方式迭代式讨论

第二模块  行业案例解析及实战讨论式PK

Part 1    与受训企业充分沟通的基础上，选择1-2个对标竞品，进行行业案例解析

Eg.

1）获客转化玩法揭秘

2）与客户沟通增强话题感、专业度的能力提升

Part 2    以三段论的方式，进行实战讨论式PK

找出网络营销推广策略与线下推广策略

第三模块  互动式模拟演练（客户产品销售拓展演练）

 本轮受训中所讲的工具，进行实战式演练。

 场景模拟，将USP、FABE、SPIN、ICE等销售工具进行实战推演练习

  结合网络营销推广策略，进行可落地方案推演

第四模块  社群电商：深度落地，巩固成果，小群运营，实现会员变现自循环

           本轮受训中所讲的工具，进行实战式演练。     

一、认知篇   

1、新零售时代线下发展策略

2、新零售O2O演进趋势

大数据驱动，新零售O2O演绎3.0版本

3、4种模式的新零售终端业态

新百货   万达集团等

新商超   盒马鲜生 阿里巴巴

新便利   711  京东

新微商   严选  顺丰

二、解析篇

1、多个电商平台的综合介绍（平台特点、用户画像、优劣势等）

2、社交电商的特点和阶段性变化

3、最后一公里的新零售

1）以美食、母婴话题为纽带 打造线上城市轻社交综合服务平台

2）完美日记表面卖化妆品，实际组社群卖日化食品的玩法真相

3）本案客户的破局点和新尝试

4、社交新零售的场景设计

    1）15分钟生活圈的互联网+运动

2）本地生活服务的互联网化

更精准  社区消费数据分析 大数据挖掘、热点地图引导

更便捷  社区商业资源整合 优中选优、设立准入门槛和评价机制

更省心  社区商业信息推荐 工具化、平台化、社交化

5、短视频及社群吸粉，小群运营的零售与分销的尝试打法

1）妈妈群的柔性分销

2）真实操盘案例——母婴社群的单品零售裂变（减肥代餐+面膜）7天裂变3000人团队分销，6个月2万人会员体量的真实案例解析。

6、社区团购新零售案例

三、实操篇 

我亲历实操盘，做的社群团购、社区团购的失败践行和思考

1、亲自实操案例   亚洲最大的供应链公司怡亚通社群团购运营实操案例（食品类）

2、亲自实操案例   500万粉丝社群，150个城市分舵的《罗友霸王课》社群运营实案

3、亲自实操案例   医美社群团购裂变实操案例

四、演练、落地执行篇  ——

一、社群规划全流程SOP

1）群定位

2）内容规划

2、社群基础搭建

3、社群日常维护

4、社群增长、留存、转化

5、社群互动技巧——9波冲击福利

6、会员变现自循环

二、社群运营项目管理实操——代入本案产品讨论

1、运营思路

2、业务流程

3、年度目标

4、用户盘点

5、内容运营

6、话题流程

7、社群制度

8、期望管理

9、项目成员

10、人员分工

形成标准SOP执行动作流程表格，后续便于落地推动