课程背景
现代银行服务竞争越来越激烈，因为服务已然成为银行市场生存环境中的核心竞争力，本课程通过对服务人员服务意识、服务技巧、服务沟通等三大方面强化银行人员优秀服务意识，提升服务客户的能力。
课程时间
1-2天，6小时/天
课程对象
银行一线服务人员
授课方式
讲授为主、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、情景模拟等。
课程大纲
一、 建立优秀服务意识
1、 服务是什么？
1) 服务的特点
2) 服务的表现形式
2、 客户是谁？
1) 客户真的是上帝么？”
2) 服务客户对我有益吗？
3) 客户的两大需求
3、优质服务的三个阶梯
1) 服务理念、
2) 服务态度、
3) 服务行为
4、客户满意的维度
1) 客户满意是服务最低目标
2) 客户忠诚才是真正优质服务
5、如何满足客户服务感知
1) 有形性、
2) 可靠性、
3) 专业性、
4) 移情性、
5) 响应性
二、提升优质服务技巧
1、了解客户对服务的需求
1) 客户四种类型的需求
2) 客户需求与客户性格
3) 客户真实需求的了解方法
4) 客户需求的重要与紧迫性的分辨
2、客户服务的流程
1) 接待客户
接待客户时招呼的策略
2) 理解客户
理解客户的方法与要求
3) 帮助客户
准确了解客户期望值
适当降低客户期望值
4) 挽留客户
挽留客户的步骤
挖掘需求留客户
3、客户关系四步曲
1) 建立亲和力
2) 表达同理心
3) 增强信任感
4) 增进信赖度
4、客户服务六准则
1) 客户优先制
2) 全程引导制
3) 首问负责制
4) 一次性告知制
5) 限时办结制
6) 全面体验制
三、卓越客户服务沟通
1、客户沟通的3A技巧
1) 态度－Attitude (礼仪)
2) 方法－Approach（语言）
3) 表现－Appearance（外观）
2、 与客户沟通的流程
1) 事前准备
2) 确定需求
3) 阐述观点
4) 处理异议
5) 达成共识
6) 共同实施
3、服务中的沟通技巧
1) 如何让声音更有魅力
2) 表达的技巧
3) 回馈的方式
4) 同理心的运用
5) 有效聆听的准则
6) 发问技巧
7) 认同和快速理解
8) 突破障碍
李真顺
贺克斌
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周远祥
赵华林
曾毓群
朱共山
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毛宗强