课程背景:
电子银行、网络银行、手机银行与互联网金融的冲击下,银行客户业务办理被极大地从银行人工渠道分流了出去,柜面客户呈现两极分化的态势,一方面复杂业务办理增多,消耗客户大量等待时间,另一方面简单业务的受理,呈现客户群体素质不断降低的趋势。柜员服务面临着新的巨大挑战以及新的任务,提升低端客户理财意识购买银行服务,提升服务价值为优质客户增长财富,发掘潜力客户建立服务纽带,树立柜员个人品牌,创建最具竞争力商业银行。
课程目标:
1、助推思维转变,认识专业素质提升重要性,提高工作积极主动性;
2、学会挖掘客户需求的方法与技巧,准确把握客户需求;
3、学会客户消费心理与决策心理,进行针对性营销;
4、掌握产品现场营销的主要方法,提升销售能;
5、提高服务客户关系维护技能,降低客户流失。
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:高柜柜员、低柜柜员、综合柜员、VIP窗口柜员等
课程大纲:
第一讲:柜员服务营销的重要意义
1、什么是服务营销?
2、柜员服务对促进银行产品销售的意义
3、银行柜面营销的特点
4、如何有效结合柜面服务与柜面营销
第二讲:了解客户是服务营销的前提
1、客户沟通风格分析
2、客户情绪类型分析
3、客户性格类型分析
4、客户期望值的判断
第三讲:做好服务流程是营销的基础
一、接待客户
1、塑造专业服务形象
2、给予信任第一印象
二、理解客户
1、感同身受客户体会
2、洞察客户需求判断
三、帮助客户
1、主动提供解决方案
2、千方百计超越期望
四、留住客户
1、差异化服务区隔
2、后续维护增感情
第四讲:挖掘客户需求塑造产品价值
一、客户深层需求挖掘
1、客户冰山模型
2、客户需求信息的收集
3、引导客户需求的方法
二、客户沟通营销引导
1、SPIN 引导技巧
2、沟通引导的方式
3、沟通引导的策略
三、呈现更有吸引力产品介绍
1、产品利益与客户需求的合并,工具:FABE
2、产品价值与附加价值介绍
3、巧妙呈现产品价格
4、客户异议的处理
第五讲:解除客户异议促成客户成交
一、发现客户购买信号
1、动作信号
2、语言信号
3、表情信号
二、促成成交的方法与话术
1、二选一法
2、流程步骤法
3、次要理由法
4、直接提问法
5、从众成交法
6、期限成交法
7、激将成交法
三、如何解除客户的异议点
1、客户异议的原因
2、消除客户异议原则
3、解除客户异议的技巧
4、处理异议点的步骤
5、消除客户异议的话术
6、避免客户对银行的误解