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包亮《银行柜员服务营销技能提升》

课程背景:

电子银行、网络银行、手机银行与互联网金融的冲击下,银行客户业务办理被极大地从银行人工渠道分流了出去,柜面客户呈现两极分化的态势,一方面复杂业务办理增多,消耗客户大量等待时间,另一方面简单业务的受理,呈现客户群体素质不断降低的趋势。柜员服务面临着新的巨大挑战以及新的任务,提升低端客户理财意识购买银行服务,提升服务价值为优质客户增长财富,发掘潜力客户建立服务纽带,树立柜员个人品牌,创建最具竞争力商业银行。

 

课程目标:

1、助推思维转变,认识专业素质提升重要性,提高工作积极主动性;

2、学会挖掘客户需求的方法与技巧,准确把握客户需求;

3、学会客户消费心理与决策心理,进行针对性营销;

4、掌握产品现场营销的主要方法,提升销售能;

5、提高服务客户关系维护技能,降低客户流失。

 

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:高柜柜员、低柜柜员、综合柜员、VIP窗口柜员等

 

课程大纲:

第一讲:柜员服务营销的重要意义

1、什么是服务营销?

2、柜员服务对促进银行产品销售的意义

3、银行柜面营销的特点

4、如何有效结合柜面服务与柜面营销

 

第二讲:了解客户是服务营销的前提

1、客户沟通风格分析

2、客户情绪类型分析

3、客户性格类型分析

4、客户期望值的判断

 

第三讲:做好服务流程是营销的基础

一、接待客户

1、塑造专业服务形象

2、给予信任第一印象

二、理解客户

1、感同身受客户体会

2、洞察客户需求判断

三、帮助客户

1、主动提供解决方案

2、千方百计超越期望

四、留住客户

1、差异化服务区隔

2、后续维护增感情

 

第四讲:挖掘客户需求塑造产品价值

一、客户深层需求挖掘

1、客户冰山模型

2、客户需求信息的收集

3、引导客户需求的方法

二、客户沟通营销引导

1、SPIN 引导技巧

2、沟通引导的方式

3、沟通引导的策略

三、呈现更有吸引力产品介绍

1、产品利益与客户需求的合并,工具:FABE

2、产品价值与附加价值介绍

3、巧妙呈现产品价格

4、客户异议的处理

 

第五讲:解除客户异议促成客户成交

一、发现客户购买信号

1、动作信号

2、语言信号

3、表情信号

二、促成成交的方法与话术

1、二选一法

2、流程步骤法

3、次要理由法

4、直接提问法

5、从众成交法

6、期限成交法

7、激将成交法

三、如何解除客户的异议点

1、客户异议的原因

2、消除客户异议原则

3、解除客户异议的技巧

4、处理异议点的步骤

5、消除客户异议的话术

6、避免客户对银行的误解

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