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顾雪峰《大客户销售及客情维系实战训练》

【适合对象】:支行行长、个人客户经理、理财经理、对公客户经理、零贷客户经理

【学员收益】:

o  用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的模式,展现客户期待的角色形象—营销顾问而非推销员,从而构建值得客户托付一生的伙伴关系;

o  懂得如何进行低风险的顾问式需求探寻,让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要”;

o  懂得处理产品营销中客户的典型异议,把异议转变成需求;

o  懂得如何给客户导入相关观念,产品成交之后的压力得到有效化解;

o  懂得催眠式销售的技巧,让一切影响变得润物细无声;

o  学会与客户建立信念身份层次的认同,牢固双方的关系。

课程大纲:

一、    第一关:客户面谈准备

(一)科学的面谈流程

【反思】:我之前是怎么做客户面谈的

1.   客户面谈准备

2.   客户经理的开场白

3.   客户需求探寻与分析确认

4.   产品配置与呈现

5.   成交促成

6.   后续跟进

(二)客户面谈准备

【反思】:我之前的客户面谈做了哪些准备?

1.   面谈准备工作的作用

2.   客户信息收集与潜在理财需求分析

3.   敏锐观察力训练

  【研讨】视觉、听觉、触觉、逻辑五类不同的客户区分

【现场练习】冷读术的运用练习

4.   销售工具准备

【案例分析】理财产品与银保产品潜在客户的销售工具准备

5.   客情关系建设道具准备

【案例分析】老客户客情道具准备

【改进】:今后我会怎么做?

 

二、    第二关:客户面谈开场白

【反思】:我之前是怎么做面谈开场的?

(一)开场白的忌讳与目标

1.   无兴趣不开场

2.   赢得平等地位很重要

【视频讨论】神医喜来乐——师傅与徒弟为什么会有完全不同的遭遇

(二)迅速建立信任与好感——顾问式开场白的流程与要点

【视频讨论】猫鼠游戏——父亲传授儿子的开场白

【话术导入】客户感知非常棒的开场白

(三)顾问式开场白的脚本策划—关联话题与关联问题的设计

【练习】:开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户

 

三、    第三关:客户需求探寻与积极响应

【反思】:我之前是怎么做客户需求探寻的?

(一)需求探寻行为与销售成果的关系

1.   明确需求与潜在需求

2.   美国Huthwaite公司的大数据研究

(二)个人理财客户的典型需求

【工具导入】:《发问连环炮与需求探寻》

(三)顾问式需求探寻的四项关键任务

1.   背景问题

2.   难点问题

3.   暗示问题

4.   示益问题

(四)顾问式需求探寻流程四步走

【案例分享】优秀客户经理需求探寻话术汇编

(五)需求探寻的脚本策划

【案例分析】:客户主动需求的陷阱

【讨论】:如何识别客户对具体理财产品的评估能力

(六)本环节典型异议处理

【练习】:如何有效导入理财观念

 

四、    第四关:产品配置与呈现

【反思】:我之前是怎么呈现产品的?

(一)产品配置与组合的作用与要点

(二)投资理财产品呈现三步曲

(三)产品呈现关键技巧

1.   定位、结构化、情景化、双面传递

2.   无价值不呈现

3.   价值的时间维度与系统维度

(四)一句话产品呈现技巧

【话术示例】:网银一句话呈现

【练习】:VIP贵宾卡、手机银行、信用卡的一句话呈现话术设计

(五)产品讲解FABE法

【话术示例】:结算通卡FABE呈现

【练习】:基金定投、银保产品FABE呈现

 

五、    第五关:交易促成与后续跟进

【反思】:我之前是怎么做成交促成的?

(一)临门一脚应该怎么理解

【讨论】:一个好的求婚技巧,就可以娶到心仪的女孩么?

(二)成交的潜在好时机

(三)成交的风险控制

(四)高效成交7大法宝

【成交练习】:客户很想购买,但是又担心风险?

【成交练习】:客户想买,但表示要跟家人商量?

(五)基于产品利益本身的跟踪如何做?

(六)基于情感关系本身的跟踪如何做?

【案例观摩】:写给高端客户的一封信

【练习】:成功营销的客户该如何跟进?

(七)如何收集客户的意见,并予以处理?

(八)如何再次深挖需求并要求客户转介绍

 

六、    最终关:建立长期的客户关系

(一)如何让客户喜欢自己

1.   亲和力的原理

2.   模仿与同步技巧

3.   先跟后带的技巧

4.   学员现场演练

【案例观摩】:模仿实际演示

【练习】:通过模仿建立亲和力

(二)成为长期朋友伙伴的基本原则

1.   互惠原理的应用

2.   建立自己的专业威信

3.   雪中送炭很重要

4.   客户关系金字塔(行为、能力、信念、身份四大层次)

【研讨】:交易关系、朋友关系跟伙伴关系的区别

(三)应对一切状况的非暴力沟通术

1.   认同事实与陈述事实

2.   接纳感受与表达感受

3.   理解期望与表达需求

4.   理清要求与提出请求

5.   【案例观摩】:模仿实际演示

【练习】:抚慰情绪练习与提出要求练习

(四)催眠式的沟通技巧润物细无声

1.   复合等同术

2.   巧用预设法

3.   引述的技巧

4.   隐喻的妙用

【练习】:不同场景的催眠话术设计

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