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陆尧《体验经济时代的客户旅程管理》

《真爱至上》

经济世代的用户体验提升

主讲:陆尧

【课程背景】

在体验经济时代,用户体验已成为企业成功的关键因素之一。无法顺势提升用户体验,便意味着营收增长动力的缺失。

如何将品牌关注点从产品功能切换到消费者主导的体验感受,同时提高用户留存率和品牌口碑?

怎么样算是真正为客户提供了更好的服务?

如何设计旅程能够更好地满足不同阶段的客户需求,同时加深品牌和客户关系,提升客户转化率?

应该怎样优化旅程和流程,才能有效管理客户旅程?

有哪些企业用户旅程管理模型、策略和工具,可以优化客户旅程,以满足企业的商业需求和业务目标?

简而言之——企业如何获得,并持续获得真爱粉?

本门课程将围绕这一核心问题,通过最新案例和上手实操,帮助企业更全面的了解用户旅程管理这一工具。从介绍用户旅程管理的基本概念和流程,并重点探讨如何在体验经济时代中,基于情感认知、个性化需求和数字化技术优化客户旅程,提升客户体验和转化率;到企业如何进行用户旅程管理变革,并学会如何将之量化。


【课程收益】

Ø  了解体验经济时代下用户旅程管理的特点和趋势;

Ø  掌握在体验经济世代优化用户旅程的最新方法和工具;

Ø  学习基于用户情感认知、个性化需求和数字化技术,如何提升客户体验,提升转化率;

Ø  掌握如何进行用户旅程管理变革;

Ø  了解未来趋势和新技术如何应用于企业用户旅程管理。

 

【课程特色】以实践为导向的设计过程,以用户为中心的设计思想,学以致用的工具,可定制化的课程,案例丰富,逻辑清晰。

【课程对象】CEO、企业高管、市场营销负责人、产品负责人、客户服务负责人、用户体验负责人、数字化转型负责人。

【课程时间】1天(6小时/天)

 

【课程大纲】

一、企业为什么需要用户旅程管理?

1、体验经济时代下的用户旅程管理特点和趋势

2、基于用户画像设计更个性化的用户旅程

3、通过舒适性设置打造预约的用户旅程

       案例:Apple/瑞幸咖啡

       小组讨论


二、如何设计用户旅程?

1、用户旅程设计的方法和技术

Ø  用户画像

Ø  用户旅程地图

Ø  原型设计

2、为用户旅程应用情感化设计

Ø  演练:情感设计画布

3、利用数字化技术实现人性化设计

案例:Uber/Coursera

工作坊:制定用户故事地图


三、如何使用数据和情感化设计提升用户体验?

1、如何将数据应用于用户旅程管理

2、如何进行数据分析和用户洞察

3、如何应用情感化创新设计提升用户体验和忠诚度

案例:Nike/海底捞/

数据分析工作坊:情感化服务体验设计


四、企业如何进行用户旅程管理变革?

1、人才发展和组织文化变革

2、如和进行用户旅程管理变革

Ø  视觉化用户故事图

Ø  数据分析和智能建模

案例:星巴克/

3、如何量化用户旅程管理变革的成果

Ø  NPS

Ø  CES

Ø  旅程地图与旅程映射


五、用户旅程管理实践

1、不同行业的用户旅程管理实践解析

2、提高用户满意度的工具、方法论

案例:Airbnb/小米/

角色扮演


六、客户洞察和未来趋势?

1、通过客户洞察实现用户旅程管理创新

2、基于数字化技术的用户旅程自动化

3、如何利用新技术提高用户旅程管理的成效

案例:滴滴/谷歌/小红书/京东

 

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