主讲：王华丽老师
【课程大纲】
第一讲 基本概念与监管形势
一、金融机构消费者权益保护内涵
1. 消费者权益保护的意义
2. 金融消费者的界定
3. 金融消费者的主要权利
4. 加强金融消费保护的必要性
二、《个人信息保护法》对金融机构的影响
1. 个人特殊信息，金融机构如何合规处理
2. 哪些信息金融机构应单独取得
3. 金融机构取得单独同意的方法
4. 金融机构该如何应对同意撤回权
第二讲 消费者权益保护的具体内容
一、银行消费者的八大权利与案例分析
1. 金融消费者财产安全权
2. 依法求偿权
3. 知情权
4. 自主选择权
5. 公平交易权
6. 保障金融消费者受尊重权
7. 信息安全权
8. 受教育权
案例：大堂经理拒绝受理咨询，导致媒体投诉
三、金融营销宣传行为规范
1.营销宣传的定义
2.营销宣传内容真实性负责与承诺性要求
四、金融消费争议解决
1.金融机构处理金融消费投诉的主体责任
2.人民银行受理金融消费者投诉的范围、渠道和程序
3.金融机构收到人民银行转交的投诉的处理时限与要求
第三讲 消保服务要求
一、银行网点的服务功能
1. 咨询引导服务
2. 自助服务
3. 柜面服务
4. 理财服务
5. 智能服务
3. 检查宣传资料
二、网点服务要求
1. 接待客户的基本原则
1)接待三声
2)文明十字
3)首问负责
2. 六个一样
3. 接待注意问题
4. 问候礼视情况而定
第四讲 投诉管理与处理技巧
视频案例：大V愤怒取走500万
讨论：银行有错吗？如果是你，会如何处理？
消费者投诉的原因分析
对产品不满意——期限、价格、风险
对服务不满意——设施、态度、质量
其他原因——宣传、安全、权利
消费者投诉的心理与处理技巧
马斯洛的层次需求与投诉动机
消费者的需求与投诉的心理
投诉处理的技巧
投诉处理的禁忌
投诉处理流程与指导原则
投诉的处理流程——六步曲
投诉处理的指导原则
消费者投诉的预防管理
时刻预防消费者投诉行为的发生
升级投诉的预防性管理
第五讲 危机舆情事件的处理
思考：当下发达的媒体造就了当今社会舆论审判的巨大力量
一、 正确认识危机的重要性
案例分享：老人办业务突发状况要求银行索赔
1. 危机的定义
1、 产生负面舆论的五大影响因
二、 危机应对策略
1、 危机如何预防
1) 建立危机意识
2)实施危机监测
3)及时危机预警
4)制定危机策略
2. 危机如何处理
场景化模拟演练
回顾与总结
李真顺
贺克斌
梅生伟
周远祥
赵华林
曾毓群
朱共山
王国玮
毛宗强