主讲：宋海林

【课程背景】

l  数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系

l  战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式

l  客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。

l  客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式

l  有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”

l  老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策

【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主

【课程时间】2天（6小时/天）

【课程收益】

1.     掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑

2.     深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力

3.     聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法

4.     重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

【课程大纲】

一、数字化时代，面对“不确定性”，零售银行的发展方向与战略是什么？

1、零售银行的变与不变

Ø  BANK1.0网点致胜：服务 动线 营销

Ø  案例分析：以平安银行网点转型为例，看网点变革与转型之路

Ø  BANK2.0规模致胜：AUM 存款 MAU

Ø  案例分析：以某城商行为例，看规模致胜的瓶颈与破局之路

Ø  BANK3.0渠道致胜：全渠道 全客群 全产品 全服务

Ø  案例分析：以中信银行零售发展为例，看渠道致胜下的超级渠道建设

Ø  BANK4.0数字致胜：以客户为中心 以数据为驱动 以策略为引擎

Ø  案例分析：以招行数字化转型为例，看如何实现数字致胜

Ø  零售银行的“不变”：底层逻辑 随时而变

2、他山之石——从“新零售”行业看零售银行

Ø  同仁堂集团以网点为中心的数字化转型之路

Ø  同仁堂健康：全渠道数字化升级、场景及体验设计、数字化客户旅程优化

Ø  康恩贝制药：从公域到私域，塑造数字化的消费者旅程

Ø  伊利集团：全方位链接产品与消费者

3、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级

Ø  顶层设计：构建开放融合的零售体系

Ø  案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系

Ø  客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”

Ø  案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析

Ø  策略设计：以策略为引擎，更“近客户”

Ø  案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”

Ø  落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”

Ø  案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台

Ø  体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”

Ø  案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措

二、智慧营销：面对海量客户，如何拓面与深耕

1、客户拓面——三大模式实现批量获客

Ø  拓面策略一：生态融合的领先实践

Ø  案例分析：校园场景 园区场景 商户场景等

Ø  拓面策略二：MGM

Ø  案例分析：线上客户转推荐 线下客户转推荐

Ø  拓面策略三：统筹“抓、黏、提”策略

Ø  案例分析：平安银行零售全渠道获客的“抓”“黏”“提”

2、客户深耕——三大模式实现深耕挖潜

Ø  深耕策略一：从客户洞察出发，制定特色化营销策略

Ø  案例分析：养老客群的数字化洞察及营销策略制定

Ø  案例分析：如何从基础客群中掘金

Ø  学员练习：洞察你身边的一个重要客户，并延伸到客群

Ø  深耕策略二：从策略库出发，打造策略引擎

Ø  案例分析：招行先机平台与中信先决平台如何成为策略引擎

Ø  学员练习：制订一份策略图谱

Ø  深耕策略三：从营销触客出发，打造智慧营销体系

Ø  案例分析：招行如何通过“商机”管理，打造线上线下一体化营销体系

Ø  学员练习：针对一个特定客群，如何推动融合营销，实现高效转化

三、存量客户，如何“全生命周期”精细化运营

1、抓“厅堂首面”，促首面经营

Ø  厅堂首面经营的“工作范式”

Ø  厅堂首面经营的线上线下联动

Ø  首面经营的“断点”连接

2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变

Ø  蜜月期经营的“工作范式”

Ø  蜜月期经营的线上线下联动

Ø  蜜月期经营的产品与权益、活动策略

3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”

Ø  数据驱动的客群微细分策略

Ø  案例分析：平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略

Ø  车主客群经营思路

Ø  银发客群的营销模式与同业实践

Ø  中产一族的营销模式与同业实践

Ø  亲子客群的营销模式与同业实践

4、抓客户分层管理与运营

Ø  人+数字化的基础客户运营新模式

Ø  案例分析：招商银行人+数字化的基础客户运营新模式

Ø  以资产配置推动财富客群经营

Ø  案例分析：招商银行tree资产配置体系介绍

Ø  四驾马车推动私人银行客群经营

Ø  案例分析：中信银行私人银行客群经营模式

Ø  案例分析：招商银行私人银行客群经营模式

5、私域运营新模式

Ø  企业微信：如何打造新型SCRM

Ø  案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式

Ø  客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式

Ø  案例分析：招商银行M+会员体系

四、渠道致胜：网点+APP+远程银行的新体系

1、手机APP经营之道

Ø  基于埋点的策略营销新思路

Ø  内容运营：打造数字化内容运营新模式

Ø  活动运营：数字化活动运营体系

2、网点转型之道

Ø  客户服务：如何更好服务客户

Ø  客户经营：一行一策推动网点营销裂变

Ø  客户营销：打造网点周边生态圈

3、远程银行发展之道

Ø  远程银行新定义：什么是远程银行

Ø  怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队

Ø  案例分析：招商银行网络经营服务中心

Ø  做什么：客户经营 客户服务

Ø  案例分析：远程银行如何经营私人银行客户

Ø  怎么做的更好：数字化能力升级

Ø  案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台

Ø  客户经营：一行一策推动网点营销裂变

五、体系为王：卓越的零售文化与零售组织管理体系

1、打造以客户为中心的“销售型”管理体系

Ø  聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程

Ø  聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程

Ø  以目标为导向，推动网点七大模块两大维度建设

Ø  以工作范式、氛围营造、精神激励、绩效管理为驱动

2、打造以员工为中心的有温度的文化体系

Ø  轻管理：赋能、减负、打破竖井、让员工做自己的主人

Ø  轻文化：招商银行“清风公约”

Ø  重体验：培训、员工关爱

3、打造客户+员工体验闭环管理体系

Ø  客户体验管理：五大闭环推动体验升级

Ø  案例介绍：招商银行风铃体验管理体系及优化改进策略

Ø  员工体验管理：五位一体推动员工体验升级

Ø  建立体验分层管理体系

4、完善客户经理赋能与服务工具

Ø  数字化的员工的一天是什么样子

Ø  商机管理的领先实践

Ø  领先的CRM系统介绍：中信M+平台

5、强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力

Ø   第一项修炼：承担责任，我来

Ø  第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道”

Ø  第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理

Ø  第四项修炼：领导者讲故事的四种模式

Ø  第五项修炼：当老师

Ø  第六项修炼：决策思考

Ø  第七项修炼：系统思考

Ø  第八项修炼：从失败中学习

Ø  第九项修炼：反思

Ø  第十项修炼：认识自己，成为自己

6、他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展

Ø  阿里土话——黑暗中闪亮的星星

Ø  阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起

Ø  阿里管理体系介绍

六、公私联动：打造融合模式推动融合经营

1.推动公私联动需要聚焦模式转变

Ø  从银行资产负债表视角向客户资产负债表视角转变

Ø  从条线经营模式向融合经营模式转变

Ø  从独立经营体系向开放经营体系转变

Ø  理念融合：用零售的方法做对公，建立“以客户为中心”的经营理念

Ø  创新基础客户经营、强化重点客户经营、拓展关联潜力客户

2、 推动公私联动需要聚焦五大方向

Ø  重新定义私人银行：高净值客户及其背后企业

Ø  以代发业务为关键抓手：打通边界

Ø  以数据共享为基础：共享共用

Ø  强化数字化运营

Ø  组建两栖作战部队

3、 推动公私联动需要强化“科技+场景”

Ø  企业财资管理

Ø  融资结算服务

Ø  人力资源服务

Ø  税控相关服务

Ø  场景服务

Ø  校园食堂场景

4推动公私联动需要强化组织体系建设

Ø  全国服务一家模式

Ø  分行层面组织架构优化

Ø  公私联动的考核体系

Ø  团体金融培训体系

5、数字化赋能

Ø  提升数字化拓客手段，推动零售+对公的一体化拓客

Ø  全流程商机侦测能力，强化系统对接与打通，推动对公与零售商机流转

Ø  全流程经营监控能力，以CRM系统为基础，推动全流程经营监控

七、零售转型战略设计演练

1、案例分析：平安银行零售转型战略解读

Ø  零售转型顶层设计

Ø  A2A+T整体策略与相互协同

Ø  O2O+T协同经营场景设计

Ø  零售获客策略

Ø  零售转型大众客户经营方案

Ø  零售转型私行及财富客群经营思路

Ø  零售网点规划和转型、改造方案

Ø  零售转型组织架构优化方案

2、案例分析：招商银行零售转型战略解读

Ø  创新驱动、模式领先、特色鲜明的最佳价值创造银行

Ø  目标：两个坚持、五个指标

Ø  一个核心任务：搭建领先业界的3.0模式

Ø  升级全客群获客与经营模式

Ø  打造全产品定制化服务体系

Ø  打通全市场资产资金循环链

Ø  构建差异化区域竞争优势

Ø  数字化运营模式：五化、五层

Ø  开放融合组织模式

Ø  知行合一推进战略执行

3、案例分析：中原银行打造敏捷组织，推动零售全面转型

Ø  中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系

Ø  中原银行数字化战略三步走

Ø  项目群精益化管理模式

Ø  敏捷组织转型

Ø  大数据应用

Ø  双速IT交付

Ø  科技生态建设

4、实战演练：基于所学案例，设计本行零售数字化转型之路

Ø  现状梳理：学员共同总结梳理本行的零售所面临的问题，并总结归纳

Ø  同业借鉴：结合所学零售发展思路，提出可供借鉴的方向

Ø  优化提升：学员探讨如何优化提升本行零售发展思路

Ø  规划设计：学员分组设计本行零售数字化转型的方向与路径

Ø  落地举措：共同探讨如何实现零售数字化转型落地

Ø  实施保障：设计数字化转型的实施保障路线图及方法

八、客户洞察与策略制定演练专项

1、案例分析：深圳建行基于零售重点客群的洞察与策略制定、执行

Ø  分析框架

Ø  客群细分

Ø  策略制定

Ø  落地承接

2、实战演练：基于所学案例，洞察特定客群并制定客群经营策略

Ø  讨论：如何确定重点客群

Ø  演练：重点客群所需的数据有哪些，怎么取数

Ø  画像：围绕车主、私行、养老等客群刻画客户画像

Ø  策略：基于客户画像与策略模板制定策略

Ø  实战：现场营销