迎难而上 蜕变之旅

课程背景：

“十四五”期间，我国大力发展数字化经济，在数字化发展方面增加了很多力量。

习近平总书记指出，数字技术正以新理念、新业态、新模式全面融入人类经济、政治、文化、社会、生态文明建设各领域和全过程，给人类生产生活带来广泛而深刻的影响。站在大变革、大发展、大融合的时代潮头，商业银行必须放眼未来、顺应大势、主动求变，立足新发展阶段，全面加快数字化转型，强化科技引领、创新驱动，实现全方位系统性变革重塑，打造全新的数字化商业模式，更好服务新发展格局，重塑核心竞争力，开创高质量发展新局面。

数字经济是继农业经济、工业经济之后的更高级经济形态，人类社会正从工业文明迈向数字文明新时代。商业银行要充分认识数字化转型的重要意义和深远影响，切实增强责任感使命感紧迫感，答好数字化转型的时代答卷。

人才是银行数字化转型中的关键引擎，发展的不同阶段，银行对人才的需求也在不断变化：此前基于业务需求，银行所需大多为存贷汇等传统业务型人才；随着金融科技的应用不断深入，银行业务和产品模式产生巨大变化，数字化与金融业务相结合的“复合型”人才储备与培养，成为银行数字化转型道路上的关注重点。运营管理团队的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的运营效能和转型速度。基于此，对网点的内控行长岗位亦提出更高的要求，既要做好运营内务工作，还能对网点和团队运营管理发挥“内当家”作用，帮助组织推动并实现减员提质增效的目标。这无疑对内控行长来讲是前所未有的挑战，面对新时局要求和银行的发展趋势：

1、如何开阔内控行长的思维和眼界？帮助他们更好地适应新发展、新要求？

2、如何帮助他们重新定位自己的岗位和角色？

3、如何提升内控行长的管理素质和能力？更好的为团队赋能？

4、如何更好的协调与上级、下级、条件、外部监管、政府等多方的关系与协同？

5、如何让内控行长掌握更多更加科学高效的工作思路和方法？提高自己的综合能力。

6、如何在“混乱中”疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？

7、在新时代下，不仅需要内控行长具有大局观念，还能发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，亦能辅助支行网点共同取得良好效益。

课程收益：

文化层面：

● 构建网点服务文化，统一团队目标

● 改变员工“机械性”的执行传统

● 提升员工执行能力，打造高效能团队

运营层面：

● 使网点体验流程更加顺畅、高效

● 内部运营机制更加完善

● 实现客户和员工高质量体验的双赢目标

管理层面：

● 站在网点管理者角度，树立主动求变思维

● 从被动接受任务和指标，到主动思考运营效能，以服务和运营促进营销

● 梳理网点服务运营管理现状，制定改善策略和管理手段

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：内控行长、运营经理、内控行长、会计主管

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+团队共创+行动学习

课程大纲

第一讲：市场发展与网点转型趋势

导入讨论：近年来你眼中的银行有哪些变化？对运营管理工作的影响？工作中的管理难点？

数据分享：2045年最值得关注的20项科技发展趋势

一、认知升级：从技术进步看客户变化

1. 新时代下组织环境面临的新特征

1）变自生变

2）新族群

3）渠道新特征

4）新进入者

5）共享经济

2. 新时代下组织管理的新挑战

挑战1：不确定性成为常态

挑战2：组织需要驾驭不确定性

挑战3：组织成员拥有持续创造力

二、新兴技术风暴中的银行业发展

1. 完美的新兴技术风暴

——大数据、移动互联、云计算、人工智能、区块链技术

2. 科技发展下的未来银行

1）重新定义互联网金融

2）从数字化到智能化

3）从互联化到去中心化

4）得账户者得天下

5）以体验与场景为基础

6）互联网银行对监管的挑战

案例分享：工商银行的科技应用、建设银行的科技应用、招商银行的科技应用

三、银行业网点转型趋势

案例导入：国内外各银行图片来看银行业发展

现场思考：你从行业内各银行发展看到了什么？启发是什么？

分析：银行业面临的新常态

1. 未来网点转型管理的四个方向

2. 未来网点发展的四个趋势

3. 智能机具化对网点带来的影响

4. 网点转型管理的四种思想

5. 内控行长的应对思路

——看、面、适、推

小组讨论：银行网点转型给对内控行长岗位带来的挑战

第二讲：内控行长的自我修炼

小组讨论：我的自画像（职责、角色、能力）

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、内控行长的角色认知与定位

定义：什么是管理？

1. 新时代内控行长工作面临的挑战

2. 内控行长的四项核心职责

3. 内控行长的六大角色定位

4. 内控行长的六大工作能力

5. 内控行长的六大工作思维

二、内控行长的高效时间管理与工作规划

小组讨论：内控行长的一天（以小组内某一学员实际情况记录）

管理观点：拼爹拼娘拼管理

1. 关于时间的六个思考

2. 时间的经济价值分析

工具表单：个人时间管理测试

3. 浪费时间的十个原因

4. 时间管理的五个原则

——80/20原则、目标ABC原则、优先顺序原则、计划性原则、习惯性原则

现场思考：回忆自己一天的时间都去哪里了？

5. 时间盘点与管理的方法与工具

工具练习1：四像限管理法

工具练习2：清单管理（清单分析、紧急性分析、个人时间清单）

分享：时间管理的18种方法

第三讲：网点服务及运营效能分析与团队管理

案例导入：从他行现场图片看网点管理

一、网点服务及运营效能分析

1. 服务及运营效能三要素分析

要素1：团队认知

要素2：团队能力

要素3：团队管理

2. 网点运营效能提升的五个转变

案例分享：富国银行的服务理念、国内某商业银行的案例

二、团队管理与沟通

案例导入：从某国有行员工杀死主管来看员工管理

1. 团队管理及业务发展的三大关系

管理观点：员工是什么？

案例导入：从辞职信看员工需求的变化

2. 管理的七个境界

3. 网点各岗位职责及管理梳理

——岗位名称、岗位职责、岗位要求、工作能力、管理方式、考核机制

工具练习：网点岗位职责及管理梳理表

4. 员工分类及管理策略

第一步：了解员工成熟度的两个纬度

第二步：四类员工工作行为分析

第三步：四类员工分类管理策略

小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工日常行为表现及管理要点

视频分享：团队中的员工是如何互相被影响的

5. 员工评价后的不同育人策略

6. 员工激励的三要素循环

7. 员工激励的双因素理论（维持激励因素、保健激励因素）

案例：激励无处不在

案例：一个失败的激励案例

工具表单练习：《你的下属为什么斗志昂扬》、《你的下属为什么士气低落》

9. 高效沟通三要素：倾听、提问、表达

1）向下沟通：先处理心情，在处理事情（正向征询、方向鞭策）

方法：汉堡包法则

2）向上沟通：结构化思维表达，结论先行，慎防越级

3）同级沟通（跨部门、跨条线沟通）：降低姿态，梳理流程，统合双赢

10. 员工现场辅导四步法

我做你看——我说你听——你做我看——你说我听

场景设计：服务流程示范、客户引导分流、客户营销转介、客户异议处理、客户现场关怀、大堂经理闲时现场玩手机

角色演练：客户方、银行方

第四讲：网点现场精细化六维管理

导入：

1. 网点现场管理的2321措施

2. 认识优质服务管理

1）网点优质服务的七个标准

2）优质服务的五度管理

3）认识客户的期望值与满意度

维度一：网点服务定位管理

——网点服务文化建设与网点合规文化建设要点

案例分享：同业及我行网点服务、合规文化建设思路

维度二：客户动线及关键触点管理

1. 客户动线及关键触点梳理

——服务触点、岗位要求、服务标准、营销机会（场景营销）、沟通要点

案例分享：餐饮行业的服务触点管理、酒店行业的服务触点管理、零售百货业服务触点管理

现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理

工具练习：思维导图

2. 网点动线设计及环境打造

1）网点6S管理实施情况体检

a目前网点6S管理自我评估

b网点功能分区情况自我评估

c网点动线布局设计

2）环境管理的巡检及系统登记

3）营销环境打造情况动态跟进

案例分享：同业及我行环境管理现场图片

小组讨论：改善环境管理的方法？

维度三：机具管理与人力释放

1. 网点自助设备使用率分析

2. 网点智能设备情况自查

3. 网点线上线下协同的布局与团队分工

行动学习之团队共创：1）如何提高网点电子渠道分流率、2）如何提高线上线下渠道的协同

维度四：岗位优化与劳动组合（六步制定优化组合方案）

小组讨论：网点岗位配置现状及难点评估

第1步：分析网点主要客群

第2步：分析网点主要业务

第3步：分析网点客流规律

第4步：分析网点业务效率

第5步：分析网点运营制度

第6步：制定劳动组合方案

现场讨论：如何制定网点岗位调整方案，更好进行劳动优化组合

导出成果：网点劳动组合弹性排班表

维度五：服务及营销标准化管理

1. 网点厅堂定位及统筹管理

2. 网点厅堂服务营销流程管理

3. 网点厅堂服务流程标准化管理

1）普通客户“五个一”服务标准管理

2）贵宾客户“七个一”服务标准管理

4. 仪容仪表七要素管理

5. 服务行为十要素管理

6. 大堂经理岗位服务七步法

7. 柜员岗位服务七步法

8. 客经岗位服务七步法

现场练习：服务标准训练

管理工具：现场个人服务评定表

维度六：客户投诉及应急预案管理

案例导入：柜员拒帮客户办理信用卡被打

小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？

1. 客户满意度管理的重要性

2. 客户排队等候管理的三个策略

3. 客户抱怨及投诉处理的三个目标

4. 客户抱怨投诉心理分析

5. 客户投诉处理六步法

6. 客户投诉处理的一大一小原则

7. 网点现场常见突发事件及应急预案

案例分享：某行投诉处理不当引起不断升级

结语：小组代表分享

总结、提问、分享