主讲老师：杜晶晶

课程背景：

银行发展的历史就是一部不断变革的创新史。从1967年巴克莱银行首先推出自动柜员机（ATM机）开始，随后的智能卡、电子支付、网上银行、移动银行业务等，伴随着新技术变革趋势，信息科技的应用在过去半个世纪以来贯穿于银行转型发展的全过程。尤其是2000年以来，互联网浪潮下大数据、云计算、区块链等基础技术迅速发展，电商、社交应用等线上互联加速推进，金融科技（Fintech）在全球范围内迅速兴起，给包括银行业在内的金融业发展带来深远的影响，技术进步正在引领银行未来的变革方向。

近年来，随着网商银行、微众银行、百信银行等互联网银行在我国陆续开业以来，互联网银行对银行体系带来了巨大的冲击和挑战。无论是获客渠道和服务方式、运营成本、技术应用和融合等，都改变了传统银行的经营模式和经营理念。而作为以往接触客户最直接的银行网点功能也在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点，从功能定位单一型网点转向多元功能型网点。然而，网点转型的关键是人的转型、思维的转型，能力的升级，从而带动组织能力的转型，促进网点综合竞争力的全面提升。

支行行长作为银行最重要的管理队伍，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的效能和转型速度。基于此，对网点的支行行长岗位亦提出更高的要求，既要做好营销目标的实现，还能帮助组织推动并实现减员提质增效的目标，跟上转型的步伐。这无疑对网点支行行长来讲是前所未有的挑战，面对新时局要求和银行的发展趋势：

如何开阔支行行长的思维和眼界？帮助他们更好地调整角色，适应新发展、新要求？

如何提升支行行长的综合管理素质和能力？更好的为团队赋能？

如何更好的协调与上级、下级、内外各方等多方的关系与协同？

如何让支行行长掌握更多更加科学高效的工作思路和方法？提高自己的综合管理能力。

如何掌握支行精细化管理的方法与工具，改善客户的体验感及满意度？提高银行的竞争力？

如何适应并学习更多顺应市场发展的营销管理方法和手段？

在新时代下，不仅需要支行行长具有开放创新的思维与大局意识，还要保持艰苦奋斗的品质，以及坚忍不拔的毅力。

课程收益：

■ 思维转型：通过网点管理者面临的四大危机解读，带动学员积极思考管理的价值与意义，从思维层面真正转变成优秀的管理者。

■ 角色定位：学习并掌握四类管理者风格以及管理者的四大定位，能够有效识别个人管理风格，并学会管理风格的弹性运用。

■ 网点管理：能够结合网点管理的基本目标，实现以管理价值为依托的网点现场、服务、营销、风险的优质管理。

■ 人员管理：能够从感性和理性的两个角度来认知员工的重要性，同时学习并掌握如何管理员工的目标与计划、建立员工辅导与激励的机制、学会会议经营与员工培训。

■ 营销管理：掌握区域市场分析的方法与工具、掌握三类客户营销的工具设计、营销话术设计、营销活动策划与执行。

课程时间：3天2晚，6小时/天，2小时/晚

课程对象：支行行长、网点主任、储备支行行长、青年员工

授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+团队共创+行动学习

课程特色：

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程大纲

第一讲：市场发展与网点转型趋势

导入讨论：近年来你眼中的银行有哪些变化？对运营管理工作的影响？工作中的管理难点？

数据分享：2045年最值得关注的20项科技发展趋势

一、认知升级

1. 认知升级：从技术进步看客户变化

2. 新时代下组织环境面临的新特征

3. 新时代下组织管理的新挑战

二、银行业网点转型趋势

案例导入：国内外各银行图片来看银行业发展

现场思考：你从行业内各银行发展看到了什么？启发是什么？

1. 银行业面临的新常态

2. 未来网点转型管理的四个方向

3. 未来网点发展的四个趋势

4. 智能机具化对网点带来的影响

5. 网点转型管理的四种思想

小组讨论：银行网点转型给对支行行长岗位带来的挑战

第二讲：支行行长的自我管理

小组讨论：我的自画像（职责、角色、能力）

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、支行行长的自我角色认知

案例导入：杨行长的管理及成功晋级案例

小组讨论：什么是管理？管理者的自我画像

1. 管理认知

2. 做好下级的角色认知

3. 做好上级的角色

4. 做好同级的角色

角色认知收获：找准定位、提升效率、理清思维。

二、支行行长的自我角色定位

1. 支行行长的4项管理职责

2. 支行行长的6种管理角色

3. 支行行长的4种管理能力

4. 支行行长的6种管理品质

三、管理者的领导风格

工具练习：个人领导风格测试

1. 什么是领导风格？

2. 为什么要了解领导风格？

3. 领导风格对管理工作的影响

4. 了解你的管理领导风格

1）授权型领导

2）支持型领导

3）教练型领导

4）指令型领导

5. 四种领导风格的弹性应用

1）员工不同成熟度条件下的领导风格应用

2）三种客观工作条件下的领导风格应用

3）团队不同阶段领导风格的应用

6. 管理工作中领导风格的培养

小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析

小组分享：回想你在工作中经历的领导用不同领导风格对你产生的影响

第三讲：团队建设与人员管理

活动体验：团队节拍

活动讨论：什么是团队？什么是优秀的团队？分享优秀团队及具体做法。

一、团队文化建设与管理

1. 认识团队及团队建设

2. 团队管理的5大要素

3. 良好团队的7个特征

4. 团队管理的3大原则

5. 团队建设的4大误区

6. 团队建设的方法与技巧

7. 10种团队文化建设思路

案例：网点提升凝聚力常见的10种团队文化

案例：网点优秀经验分享研讨

二、员工分类与管理策略

1. 了解团队成员成熟度的两个维度

2. 四类员工对象分析

1）新兵

2）老兵

3）病猫

4）明星

3. 四类员工管理策略

小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工日常行为表现及管理要点

第四讲：网点服务及投诉管理

一、认识优质服务管理

1. 网点优质服务的7个标准

2. 优质服务的5度管理

3. 认识客户的期望值

4. 认识客户的满意度

二、网点服务体验提升

1. 服务及营销标准化管理

1）网点厅堂定位及统筹管理

2）网点厅堂服务营销流程管理

3）网点厅堂服务流程标准化管理

a普通客户“五个一”服务标准管理

b贵宾客户“七个一”服务标准管理

4）仪容仪表七要素管理

5）服务行为十要素管理

6）商务礼仪场景训练

7）大堂经理岗位服务7步法

8）柜员岗位服务7步法

9）客经岗位服务7步法

现场练习：服务标准训练

管理工具：现场个人服务评定表

2. 客户投诉及应急预案管理

案例导入：柜员拒帮客户办理信用卡被打

小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？

1）客户满意度管理的重要性

2）客户排队等候管理的3个策略

3）客户抱怨及投诉处理的3个目标

4）客户抱怨投诉心理分析

5）客户投诉处理6步法

6）客户投诉处理的一大一小原则

7）网点现场常见突发事件及应急预案

案例分享：某农商行不当的服务处理带来的灭顶之灾

第五讲：客户经营及营销管理

一、银行网点营销的新思维

1. 区域市场分析

2. 核心客群分析

3. 网点营销活动的5大目标

1）品牌宣传

2）提升用户流量

3）增加用户资产

4）提升用户粘性

5）建立O2O互动

4. 网点三类客户的价值分析

小组讨论：网点四类客户激活的四大要素分析练习、分享

二、点、线、面的营销思维

1. 营销活动为突破点

2. 客户服务为动态线

3. 年度规划为营销面

案例分析：某银行的年度营销规划

小组研讨：根据以上内容，研讨所在网点的营销定位以及营销启示

三、网点三类客户的营销策略及方法

1.增量客户的营销策略及方法

1）网点外部动线管理及环境解析

2）增量客户的六大营销策略

a路演营销

b职团营销

c公益营销

d异业联盟

e事件营销

f微营销拓展

案例分析：六大营销策略经典案例分析

小组研讨：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合

2. 流量客户的营销策略及方法

1）网点内部动线管理及营销环境解析

2）流量客户的五大营销策略

a厅堂营销

b联动营销

c目标营销

d等候营销

e微营销链接

案例分析：五大营销策略经典案例解析

小组研讨：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策略

3）厅堂流量客户的7大营销技巧

案例导入：了解你的业绩构成要素

小组练习：厅堂微沙龙场景模拟练习

4）厅堂流量客户的营销活动策划

a沙龙活动营销技巧

b银行网点沙龙的认知

c银行网点沙龙的目标

d银行沙龙的组织形式

e沙龙活动策划的六W要素

f沙龙活动策划的三阶段把控要点

案例导入：各家银行沙龙活动赏析

小组讨论：网点“每月一惊喜”活动策略

3. 存量客户的营销策略及方法

1）存量客户的有效识别及客户细分

2）存量客户的五大营销策略

a沙龙营销

b兴趣营销

c节日营销

d事件营销

e微营销渗透

案例分析：五大营销策略经典案例解析

3）粉丝经济的有效运用

小组研讨：根据网点实际情况，研讨存量客户的营销策略

a客户的日常维护6个技巧

小组练习：客户关怀短信编写、不同场景下的客户电话沟通

结语：小组代表分享

总结、提问、分享