课程背景：
随着社会风险事件频发，普通民众金融素养的总体提升，维权意识的觉醒和维权渠道更趋于便利，普通民众维权意识越发强烈、维权需求更专业和多元化。面对投诉，如何妥善处理？如何风险防范？如何超越客户期望？如何构建多元化的化解渠道并避免投诉升级？这些真真正判断一家银行经营管理水平，以及是否真正做到以客户为中心，是判断基层网点负责人管理能力胜任的关键指标，更是适应监管新形势和经营发展所需。
提高银行业客户投诉处理有效性，在清晰区分认识客户投诉重要性，以及客户投诉原因差别的基础上，要求投诉处置全流程贯彻消保工作理念，从消费者权益保护和投诉化解现状出发，训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，重点从以极致服务话术为效果的角度，培养银行核心岗位员工赢在关键对话的沟通能力，掌握投诉话术和脚本设计技巧，旨持续完善的客户应诉制度和工具。从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的实施消费者权益保护的竞争优势。
课程时长：1 天——2 天（建议 2 天）
课程对象：银行业消费者权益保护基层从业相关人员
课程形式：以讲授为主，案例分析、视频案例、情景演练为辅等
课程纲要：（因讲师版权限制，以下为部分参考要点）
第一部分：金融消费者投诉与纠纷处置的基本理论概述
（一）重塑投诉价值，沟通从心开始
1.全渠道转型时代对投诉工作的重新定义
2.投诉的基本原则与基本要求
3.基于“人行 5 号令”背景下的银行业投诉管理主要监管政策要求
（二）客户投诉需求深层次原因解析
1.服务水准层次——寻找服务投诉根源
2.客户为什么会投诉——6 种投诉客户心理
3.客户投诉的原因与表现形式
4.投诉心理与行为特点
5.常见的投诉热点与典型案例
6.超越投诉客户满意的五大策略
7.案例解析：普拉奇克情绪理论
研究观点：情绪如何作用于投诉的发生
（三）投诉处理的策略和技巧
1.投诉处理的三大原则：
2.六大步骤：奠定基调、诊断问题、澄清说明、寻求方案、达成共识、跟进提升
3.六项策略：聆听、探寻、倾听、共情、道歉、建议
4.案例解析：基于投诉六大步骤的高效沟通方式话术脚本解析
第二部分：金融消费者投诉与纠纷处置的应诉技巧
（四）以极致服务话术效果为中心的投诉脚本设计
1.关键对话——口径一致，设计话术脚本
2.服务话术与脚本应用的特点与现状
3.话术与脚本设计的“三明治法则”
4.循序渐进的话术与脚本设计“三步曲”
5.话术与脚本设计“共情五水平”
5.头脑风暴：最为热点的投诉类型和好的话术特点
（五）常见的高情商沟通工具案例解析
1.拒绝模型公式
2.调解矛盾公式（不是缓和，而是补网）
3.道歉公式
4.安慰公式
5.积极回应公式
6.有效确认公式
7.结构化倾听公式
（六）话术集锦——好好说话，精进话术技巧（聚焦网点升级投诉典型场景）
1.客户在大厅吵闹不愿意去洽谈室
2.客户抱怨窗口少，不愿意去智慧柜台
3.客户在大厅宣泄情绪，声称产品亏损
4.断卡行动期间账户资金冻结引起的客户投诉
5.断卡行动期间没有工作证明无法开户引发客户不满
6.断卡行动期间开卡流程长、手续繁琐引发客户不满
7.理财经理涉嫌误导销售、承诺收益引发客户不满
8.理财经理推荐的基金持续亏损引发争议
9.客户在厅堂提出不合理要求
10.客户在网点意外受伤引发投诉和索赔
11.投诉客户比较犹豫坚持不撤诉
12.越道歉越引发客户的不满
备注：可根据银行实际需求再量身调整，建议提前准备投诉典型案例
李真顺
贺克斌
梅生伟
周远祥
赵华林
曾毓群
朱共山
王国玮
毛宗强