培训对象：银行前台柜员及网点管理等相关人员
<1>大堂经理是网点的形象代言人
大堂经理是站在银行角度，代表客户利益，为客户提供优质服务
网点品牌=专业服务+专业技术+服务流程+预案处置
<2>大堂经理=日常流程+应对抱怨+处置投诉预案
网点营销=业务内容+业务步骤+操作流程（交易结果及处理方式+注意事项）+风险点及防范措施+案例分析+法律依据
一.大堂经理的服务新技巧+新标准 | ||
新技巧： 1.网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。 2.大堂经理=服务楷模+营销导引+形象教官+业务专家 3.大堂经理营销面临新挑战和困惑。 4. 优秀大堂经理应具备的职业素质
| 新标准： 1、大堂经理岗位服务五步法 2、大堂经理的产品营销技巧与推荐 3、职业形象+职业督导 4、职业微笑+职业规范 5、前台业务目标管理 6、操作案例讲解 | |
二.大堂经理服务营销流程+规范 | ||
柜台服务营销“五流程”： 1、察言观色 2、善解人意 3、画龙点睛 4、巧到好处 5、止之于善 6、讲解工作具体细节及相关处理要点 7、大堂经理“五牌照” | 职业规范： 1、大堂经理=角色定位+工作规范+工作标准 2、关注重点客户 3、善于沟通的三个关键点 4、职业服务=心到+情到+形到+语到 5、大堂经理的常用规范服务礼仪 6、职业形象的塑造+养成 7、案例 | |
三、大堂经理的专业产品推荐 | ||
鬼胎产品推荐的方法+技巧： 1、引人注意 2、让人喜悦 3、使人接受 4、大堂经理“望、闻、问、切” 4、案例 | 1、目标客户识别 2、用客户喜欢的方式进行沟通 3、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略 4、客户理财需求+风格分析 5、产品营销的客户评价跟踪分析 | |
四、大堂经理的柜面现场管理 | ||
1、 专业术语口语化+情感化 2、 与客户有效互动+深度交流 3、 客户疑议处理技巧 4、 让客户分享到服务的成就感+自尊 5、 组织“晨会”职业形象训练
| 协调柜台与网点的客户流量： 1、私人银行客户 2、贵宾客户 3、通常客户 4、满足客户的各种业务需求 5、解答客户的疑问、询问 6、发掘客户需求 7、准确有效的推荐产品+提示风险 8、为客户创造期待的价值 | |
五、大堂经理特殊客户的服务技巧+流程 | ||
1、处置客户抱怨 2、做好接待客户的五个环节 3、化解客户的投诉 4、接待投诉的处置方法
| 处置预案： 1、稳住+消除客户的负面情绪 2、聆听客户的倾诉 3、巧当的担当 4、合理的引导 5、及时+诚恳的致歉 6、案例
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李真顺
贺克斌
梅生伟
赵华林
曾毓群
朱共山
王国玮
毛宗强