——审计沟通技巧与策略
主讲:苑海彤
课程背景
沟通难,审计沟通更难。审计工作的开展,离不开被审计单位的积极配合与支持,良好的沟通可以促进被审计单位的积极配合,也可以帮助我们及时了解被审计单位的各个方面情况,以便更好的服务被审计单位。审计沟通具有差异性。不同项目及沟通对象的差异性,必然导致沟通方法的灵活多样性。审计实践中,没有一成不变的沟通方法,必须根据具体问题、具体环境、具体对象、具体事项作具体分析。
审计沟通是一门深奥的艺术,审计沟通不同于聊天,审计人员特殊的身份,注定了我们比其他人员更难于开展沟通,因此我们有必要注意沟通的技巧与方式,避免在审计工作一开始就形成“敌对”关系,有效的沟通有助于消除误解、增强了解、增加互信和赢得支持,也有助于审计职能的转变(检查监督转为咨询服务)。同时审计人员可以接触到公司的各个部门,因此有效的沟通能力是审计人员必备的职业素养和核心胜任力之一。
课程收益
一、深刻了解审计人员的角色定位——从传统审计到现代审计的转变-內部审计最新趋势
二、审计人员硬本领——如何开展风险导向的內部审计
三、审计人员软技能——知己解彼——如何让审计沟通技巧
四、通过大量案例与方法的分享,改善知识结构,提升专业技能
培训对象:企业财务及其他部门中高级管理人员,内部控制及审计相关从业者及管理者
培训时长:培2天
教学方式:
讲师讲授+企业实际案例分析+学员研讨演练=成果转化
课程大纲:
一、 审计人员的角色定位——从传统审计到现代审计的转变-內部审计最新趋势
1. 内部审计新职能
2. 内部审计新角色
3. 从传统审计到现代审计的转变
4. 审计人员核心胜任力模型
二、 审计人员硬本领——如何开展风险导向的內部审计
1. 內部审计程序概论
2. 评估规划-企业层面风险评估
Ø 制定年度审计计划
Ø 汇总产生风险图
3. 风险管理贯穿于整个内部审计过程
Ø 确定风险因素和具体风险评估
Ø 了解现有控制,制定审计方案
4. 审计报告
Ø 风险等级复评
Ø 提出审计报告
Ø 审计后的风险评估
Ø 提出改进建议-对审计发现事项,评估其影响和重要程度,评估其风险高低,作为后续审计的基础。
5. 跟踪改善
Ø 根据风险等级,制定跟踪计划
Ø 复检后,风险重新评估
Ø 风险图的变化
三、 对完善内部审计的建议及最佳实践分享
实务指南与标杆学习——案例解析
四、 审计人员软技能——知己解彼——如何让审计沟通技巧
1. 提升客户敏感度
Ø 学习了解我的行为会对客户产生什么影响,并理清成功达成客户交易所需的行为变化。
Ø 使用工具 【职业动态测评测试及练习】了解个人行为会对客户产生什么影响,并确定纠正行动。
Ø 了解不同的沟通风格;工具【评估您自己的沟通风格】,学习适应客户的沟通风格要求,系统学习如何采用面对面、电子邮件、报告及电话会议等形式与客户进行联系。工具【预见并管理客户预期】
Ø 案例练习
2. 建立客户信任
Ø 了解我的客户最喜欢的沟通风格,并适应这种沟通风格,确保成功达成客户交易。-【慧眼识人练习】
Ø 根据客户交易的情境恰当采用正确的倾听方式,赢得信任-倾听-【系统学习五种倾听方式】
Ø 讨论客户的感受,让客户充分表达其观点,以获得客户信任。-【对话的心理机械学】
Ø 先采用以感觉为基础的倾听方式,再采用以事实为基础的倾听方式,并有效澄清客户交易中的行为,以减少返工。【沟通效率障碍】
Ø 案例练习
3. 影响和说服
Ø 与直接表示反对或阐述我们的立场相比,有更好的方法来处理分歧,并说服客户。-【吸引式说服】
Ø 采用积极影响周期——寻求理解,以想法为基础,建议另辟蹊径,而不是消极影响周期——不同意,解释,辩护,有效处理分歧和影响客户。
Ø 【说服他人时的句型使用技巧】
Ø 如何处理分歧/【优质对话要领】
Ø 案例练习
4. 沟通与协调
Ø 采用结构化方法来建立和处理沟通,帮助我提高应对客户的效能,而不是只专注于事实与内容。
Ø 使用【TOCSE】结构提高面对面沟通及邮件写作沟通及陈述沟通效率。-【好消息写作金字塔】Vs【坏消息写作金字塔】
n 案例练习
五、 全课程总结及我的行动计划
1. 接下来我们公司需要在哪些方面进行调整?
2. 调整的具体行为和做法有哪些?
3. 如何监督执行情况?
4. 如何让改变成为一种习惯-改变行为,达成部门及企业目标