培训背景:
在瞬息万变的社会转型时期,对于直接服务于最广大消费者的银行业来说,在生产经营、服务社会中,不可避免地会出现各种消费者投诉和纠纷,一旦处理不当,就可能激化矛盾,甚至引发升级投诉。
本课程以目标为导向,结合大量的银行案例,帮助银行员工掌握消费者权益保护知识及客户投诉处理能力。
培训目标:
1、熟悉最新消保监管要求和动态
2、如何落实消保监管要求
3、如何应对金融黑色产业链
4、如何开展个人金融信息保护工作
5、掌握投诉处理的流程与技巧
培训方式:案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验等。
课程大纲:
一、银保监《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》关键点解读
1、涵盖金融消费者8大权利,总体涉及到规范产品设计、营销宣传、销售行为,禁止误导销售、捆绑搭售、贷款预扣利息、暴力催收、算法歧视等方面
2、特别强调保护消费者信息安全权
3、进一步完善我国金融消费者权益保护制度体系
4、明确金融消费者权益保护基本措施和监管标准
5、提高金融机构违法违规成本
二、如何落实消保监管要求
1、健全消保工作体制机制
2、完善消费者举报投诉处理流程
3、根源上帮助客户解决诉求
4、加强宣传教育
三、金融黑色产业链应对
1、金融黑产犯罪的特点
2、银行面对金融黑产的困惑
3、打击金融黑产存在的困难
4、对策和建议
四、个人金融信息保护
1、个人金融信息保护相关的法律法规
2、金融机构侵犯个人金融信息权益的常见类型
3、金融机构个人信息保护的合规工作开展
五、消费者投诉处理
1、投诉抱怨客户需要什么?
2、不同性格特质客户的心理需求分析
3、不同职业客户的投诉特点
4、投诉处理的基本要求
5、投诉处理人员自我情绪调节