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王英玉《消费者权益保护与投诉处理》

培训背景:

    在瞬息万变的社会转型时期,对于直接服务于最广大消费者的银行业来说,在生产经营、服务社会中,不可避免地会出现各种消费者投诉和纠纷,一旦处理不当,就可能激化矛盾,甚至引发升级投诉。

本课程以目标为导向,结合大量的银行案例,帮助银行员工掌握消费者权益保护知识及客户投诉处理能力。

培训目标:

1、熟悉最新消保监管要求和动态

2、如何落实消保监管要求

3、如何应对金融黑色产业链

4、如何开展个人金融信息保护工作

5、掌握投诉处理的流程与技巧

培训方式:案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验等。

课程大纲: 

一、银保监《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》关键点解读

1、涵盖金融消费者8大权利,总体涉及到规范产品设计、营销宣传、销售行为,禁止误导销售、捆绑搭售、贷款预扣利息、暴力催收、算法歧视等方面

2、特别强调保护消费者信息安全权

3、进一步完善我国金融消费者权益保护制度体系

4、明确金融消费者权益保护基本措施和监管标准

5、提高金融机构违法违规成本

二、如何落实消保监管要求

1、健全消保工作体制机制

2、完善消费者举报投诉处理流程

3、根源上帮助客户解决诉求

4、加强宣传教育

三、金融黑色产业链应对

1、金融黑产犯罪的特点

2、银行面对金融黑产的困惑

3、打击金融黑产存在的困难

4、对策和建议

四、个人金融信息保护

1、个人金融信息保护相关的法律法规

2、金融机构侵犯个人金融信息权益的常见类型

3、金融机构个人信息保护的合规工作开展

五、消费者投诉处理

1、投诉抱怨客户需要什么?

2、不同性格特质客户的心理需求分析

3、不同职业客户的投诉特点  

4、投诉处理的基本要求

5、投诉处理人员自我情绪调节

 

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