课程背景：

零售信贷客户经理，主要是负责小微/个体工商户经营贷，代发，收单及个人存款，理财等业务为主，目前客户经理能走出去主动营销，但面临以下三个问题：

● 个贷客户尤其是经营贷客户相当大的比例来自渠道推荐，导致部分客户经理逐渐对渠道产生依赖，沦为贷款渠道公司的信贷操作员，失去挖掘客户，维护客户的意愿和能力；

● 营销思路和营销技巧需要提升，面对小微客户缺乏系统立体营销方式，目前主要停留在资金价格，办理速度，客户关系三个方面，在客户营销触达，宣传渗透，客群梳理，产品组合、营销话术，小微企业或个体商户综合服务方面缺乏技能技巧；

● 客户流失严重，小微贷客户流失比较大，核心原因在于缺乏客户维护抓手，导致客户向价格更低的银行流动，或提前还款。

本课程将教会客户经理有效拓展客户的方法，能高效与客户沟通，做好客户维护、合理管控客户流失，达成目标业绩。

课程收益：

● 打造客户经理的个人IP，提升企业品牌形象与声誉；

● 掌握有效拓展客户的方法，建立坚不可摧的客户关系；

● 掌握与客户高效沟通方法，提高客户的信任度；

● 掌握一套客户维护及有效管控客户流失的方法；

● 拓展客户营销范围，提升客户营销成功率；

● 挖掘出营销线索，根据任务对客户进行精准营销。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：零售信贷客户经理

课程方式：讲解+案例+沙盘+讨论+游戏+角色扮演

课程大纲

第一讲：建立牢不可破的客户关系

一、理解哪些才是建立客户关系的基础——找到真正的营销高手

1. 寻找符合条件的客户（领悟，开智的起点）

1）建立客户关系—沟通，目的表达

2）留下客户信息—客户KYC

3）分析解读客户—客户价值挖掘

2. 协同任务的四项原则和营销目标统一

案例分享：作为客户经理中的TS（真正营销高手）要具备四项技巧

二、打破渠道垄断，建立客户可信赖的客户经理IP

1. 在客户面前扮演的人设

1）有助于你们初次见面他就能记住你，愿意聊天

2）有助于你推荐什么产品他都能接受

3）有助于他长期持续的贡献价值和转介客户

案例分析：渣打银行客户经理如何一步步攻克客户，成为客户财富管家

2. 客户拒绝可能会拒绝的东西

1）产品、服务，品牌，还是我们自己

2）客户拒绝你推荐的贷款，代发，理财，保险……在于你的表现行为

案例分析：中信银行理财经理如何一步步把投诉客户成功的营销成信用卡客户

场景沙盘：理财经理之前给你的一位老客户推荐的基金亏损了，被投诉了，作为这个小企业主的客户经理面对客户要提前还款，并移走所有业务，你会如何处理，怎么谈，是产品补救，降息挽留还是上门道歉，是让理财经理澄清理由，还是……

3. 客户关系瞬间突破的六大场景

1）向客户索要，增加信任

案例分析：招商银行客户经理如何通过向老客户索要一张明信片获得客户100万理财和经典情景

2）获得客户认可的照片墙

案例分析：兴业银行客户经理建立客户墙，把客户体验和情感秀给客户看，获得客户喜爱，足不出户获得大量MGM客户

3）加客户微信，发展成粉丝客户

……

案例分析：南京银行小微支行长张霞如何通过微信倍增客户

小组讨论：举一反三，看看还有那些场景可以用来突破客户关系

共同分享：学员小组分享，老师给出六大关系突破场景

4. 展示更有效的展示你的想法或产品

1）客户能听得懂你在说什么吗，什么是省钱，什么是方便，快捷

2）客户怎么看待你专业的讲解

案例分析：中行、兴业、浙商银行的产品宣传对比

第二讲：客户梳理建立有成效的联合作战模式

一、目标客户梳理

1. 收单商户分层梳理及营销策略

2. 代发薪小微企业主

3. 按揭客户收入证明中有经营入账（POS入账的客户）

4. 园区小微企业群和管委会

5. 协会商会企业群营销

6. 街道居委会推荐营销（街道办有融资考核任务）

7. 工商局小微企业扶持（帮扶活动）

8. 税务局税管员工程

9. 信息源工程（保险公司，与保险公司合作帮助保单质押客户抵押房产再授信）

10. 同业合作

二、以客户需求为主的联合作战

1. 小微企业/商铺主的公私账户周转和账期产品配置

2. 通过客户营销其工作单位的金融服务方案和协同营销

3. 小微企业主家庭资产配置或储蓄

案例分析：西安银行公私联动营销撬动新增存款2个亿，授信20亿

三、以业务流程为主的联合作战

1. 基于开对公户的联合作战

2. 基于账单查询的联合作战

3. 基于小企业报税的联合作战

案例分析：某商业银行一家中心支行通过 小微企业主 避税，会计服务创新服务新增小微户5000家，新增个贷7000万

四、团队融合协同作战游戏——完成诸葛亮总经理的任务

角色扮演：完成任务书上的唯一任务（领悟，开智的起点）

1）诸葛亮总经理的协同能力

2）客户经理关羽的职责

3）暴脾气的客户经理张飞

4）理财经理老黄忠的忠告

1. 协同任务的四项原则和营销目标统一

第三讲：客户拓展技巧

一、直接客户拓展技巧——六个模块完成直客开发

1. 主动上门拜访（重点）

1）客户拜访的流程

2）客户拜访过程中的魔鬼细节

3）客户心理与行为分析：读懂客户的内心

4）营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析

案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的价值二分法，客户如何看待我们的信用价值与专业价值

小组讨论：客户需要银行带来什么？

总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素

案例分享：我们应该在什么时间、地点采用哪些方式拜访客户

课后演练：客户经理如何实施客户陌生拜访？如何面对客户刁难？

2. 做社区活动

3. 高效扫商铺

4. 有效做市场推广活动和建立异业联盟

案例分析：

1）一场羽毛球比赛网络营销带来的巨大小微客户资源

2）看看这个客户经理是怎么有效切入商户一条街，有效掌握80%商户的

3）“建立商户联盟之后的多赢局面”

5. 有效利用新媒体方法建立营销渠道

1）微信营销的使用方法：微信拓客、微信吸粉

2）利用网络营销挖掘他行客户

6. 一线万金-高效的电话营销开拓客户

1）最高效的营销手段

2）电话营销的目的与流程

3）电话营销的话术脚本制作实例

4）解决电话营销过程中的客户刁难问题？

课后演练：客户经理如何实施电话销售？如何面对客户刁难？

二、间接客户拓展方法

1. 利用自身的社会资源圈（挖掘身边的客户—奔驰圈法则）

1）良好的朋友关系能给你带了优秀的业绩

2）客户经理人脉经营的技巧

3）利用好你身边的贵人

讨论：如何请身边人介绍

游戏：现场推销自己的技巧

2. 让客户形成持续的转介绍

1）让你的客户成为你的兼职客户经理

2）客户为什么为你转介绍-良好的客户关系与客户满意度

3）维护良好的客户关系

4）客户转介绍过程中的技巧

5）转介绍客户的有效转化方法

案例分析：看看这个客户经理是怎么通过第三方担保公司挖掘大量客户资源的

第四讲：客户管理与流失管控

一、存量客户管理

1. 客户信息分析

2. 客户分类

1）分类标准——贡献度与风险度的评判指标（显性与隐性）

2）分类方法——如何找出高贡献度低风险度的优质客户

3. 进行后续跟进与升级持续营销

4. 做好客户维护与关怀

五、客户流失管控

1. 日常维护，微信、电销，走访

2. 交叉销售，经营贷产品组合

3. 圈子营销，打破信息孤岛

4. 商圈维护，搭建资源联盟

……

第五讲：如何打动客户促成交易

一、建立好感与把握需求(如何打开话题与客户沟通)

案例分析：场景一：建立好感

1. 目的：有一个切入销售的机会，引发兴趣

2. 技巧：语言技巧、时机场合、服务礼仪

3. 典型场景的介绍与分析

反思：我之前是怎么做客户需求探寻的？

4. 需求探寻行为与销售动机的关系

5. 如何迅速建立客户信任

案例分析：如何使用开放式赞美迅速拉近与小微企业主的距离？

6. 开放式赞美要点分析

7. 顾问式需求探寻流程四步走——变“我们认为客户需要”为“客户自己认为他需要”

案例分析：客户主动需求的陷阱

8. 本环节典型异议处理

话术示例：商铺一条街拜访中让客户第一时间愿意跟你交流的营销开场白

二、产品推荐

反思：我之前是怎么呈现产品的？

1. 金融产品呈现三步曲与最佳效果-SPIN提问技巧与六步法产品介绍技巧

2. 产品呈现关键技巧

3. 定位、结构化、情景化、双面传递

4. 一句话产品呈现技巧——让文盲也能第一时间听懂我行的产品与政策

话术示例：“网上银行”产品一句话呈现话术

练习：“xx贷”、“XX贷”一句话呈现话术设计

三、交易促成

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1. 临门一脚应该怎么理解

2. 成交的潜在好时机

成交练习：

1）客户有意向，但是又想再对比对比？

2）客户想办，但表示要跟决策人商量？

行动学习：实战演练+营销计划

实战内容：结合典型小微客户群，以小组为单位，结合营销五步法，进行有效思路与话术设计，分角色演练总结。

【零售信贷真实个人客户背景信息】

1. 导入本类客户面谈要点

2. 学员讨论设计面谈思路

3. 学员现场演练

4. 演练点评与讨论

5. 参考话术提炼

【成交练习】

互动训练，厘清营销关系，找到业务突破口，实现交叉销售，联动销售，营销计划

师生分享互动，小组研讨制定行为改进计划，营销计划。