教学时数：1-2天
课程收益：通过培训增加大家对服务产品营销的理解、了解目前品牌营销的方向和发展情况，优化客户服务的提高客户满意度。
教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。
教学纲要：
第一章 优秀服务促营销
一、以客户需求为导向的服务意识
1. 客户意识
2. 客户的分类与分层
3. 服务意识
4. 信息意识
5. 口碑意识
6. 利润意识
7. 爆品意识
8. 客户服务人员综合素养
9. 客服人员的良好心态
10. 客服人员的5W2H
11. 客服的日清管理
12. 客户投诉管理
第二章：服务营销策略：
1. 品牌营销：
2. 客户关系营销：
3. 服务体验营销：
4. 价格营销：
5. 促销营销：
6. 网络营销：
7. 合作营销：
8.跨界营销
9.品牌互动
第三章：新营销发展趋势与创新，
1. 三位一体:认知+交易+关系，
2. 三度空间:线上+线下+社群，
3. 新渠道的变革：人网、天网、地网
4. 深度分销到深度分销
5. 定向客户\定向引爆，
6. 一地一策，流量共享。
7. 客户画像、
8. 场景化营销、
9. 数字化营销。
10. 网红与直播带货。
11. IP打造与私域流量
12. 新型自媒体的运用与传播
第四章：服务意识与服务技巧
1. 客户服务的基本动作
2. 客户服务人员必备素质
3. 客服人员的良好心态
4. 客服人员的自我解压
5. 客户服务部的主要接口
6. 服务六要素
客户为重
工作能力
专业知识
自豪感
彬彬有礼
多尽一分力
10. 什么是客户满意度
11. 留住客户的基本步骤
12. 客户分类的主要方法
13. 重点客户的管理
14. 客户管理的工具表单
15. 客户信息管理
16. 客服的日清管理
17. 工具：5W2H的运用
第五章：构建新型客户关系
1. 客户拜访与签单的误区
2. 客户相处的6项技巧
3. 向客户的8大输出
4. 关注客户盈利
5. 客户的分类管理
6. 管理的“支、帮、促”
7. 客户的精神层面的需求
8. 客户的参与感
9. 客户的口碑传播
10. 客户的样板效应
11. 获得客户：挖掘潜在客户
12. 留住客户：维护现有客户
13. 激活客户：激活休眠客户
14. 打动客户：转介绍
15. 工具：客户管理的FRM分析
第六章：客户沟通技巧
1. 客户沟通的九个要素
2. 客户沟通的八大特性
3. 客户沟通的有效空间距离
4. 客户沟通的身体语言忌讳
5. 有效客户沟通的基本原则
6. 倾听的五个层次
最低是“听而不闻”
最低是“听而不闻”
最低是“听而不闻”
第四是“专注的听”
第四是“专注的听”
7. “说”的技巧
赞美的话要说
专业的话要说
幽默的话要说
三种不能说的话
8. “问”的技巧
开放型提问
引导型提问
封闭型提问
9. 沟通积极的身体语言技巧
10. 沟通冲突处理
11. 有效接打电话的好习惯
第七章：老客户的需求挖掘
1. 客户重复购买的思维框架
2. 交易的关系变关系的交易
3. 初级沟通在嘴上、中级沟通在心上、高级沟通在魂上
4. 沟通的三场“磁场、气场、转场”
5. 如何锁定关键人
如何搞清客户的业务流程图
如何在客户方编织关系网
如何建立快速建立信赖感
关键人和你的关系程度如何判断
如何保护关键人
客户的购买动机
客户购买的兴趣点
购买的一般心理过程
购买决策心理
案列：碎片的信息的判断价值
6. 如何抓住客户的痛点
什么是SPIN销售法
痛点与需求的区别
不同级别人的痛点
痛点的挖掘
案例：360公司CEO谈“痛点”
案例：打动人的KISS原则
案例：“倔唐总”是如何突破的
7. “撩”字诀：如吸引客户
保持粘性的方法
促销种类、时机、方式
样板客户的力量
新的套餐和解决方案
案例：微信维护客户关系
8. 如何给客户带来价值
顾问式销售VS传统销售
客户为什么不满足
巧对客户的价格异议
PIP利润增长提案
PIP利益增长提案数值的提取
“额外”利益的力量
要求转介绍的时机
转介绍在客户关系中的位置
客户转介绍的注意事项
客户社会资源的挖掘的方法
案例：华为公司的转介绍
案例：太平洋集团如何创造客户
案例：售后客服的转介绍
案例：邦迪的产品故事化
案列：产品介绍的编、导、演
第八章：如何破解客户的抗拒感
1. 巧说反话，迂回攻心
2. 用一点压力促使客户果断下单
3. 欲擒故纵，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大买卖
5. 巧对客户的价格异议
6. 让利改变客户的心理
7. 同理心使客户与你走的更近
8. 迎合客户的上流阶层意识
9. 用小话题掀起客户的情感大波澜
10. 案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办
11. 案例：如何搞定变卦的客户?
12. 工具：SPIN销售法的运用
第六章：客户投诉处理
一、客户投诉分析
1. 判断客户投诉是否成立
1) 简单问题的判断
2) 复杂问题的决断
3) 客户问题的小心沟通
2. 为什么出现客户投诉：企业的检讨
3. 为什么出现客户投诉：消费者的简要
4. 为什么出现客户投诉：社会的原因
5. 出现客户投诉的原因
6. 投诉客户的心理状态
7. 客户投诉可能没有吗？
二、客户投诉的对接机制与流程
1. 有效的沟通手段
2. 客户所关心的产品特性
3. 客户的关注焦点
4. 关注客户的压力
1) 小问题报告化
2) 重要问题小组化
3) 日常沟通办公自动化
5. 问题确认留记录
6. 客户投诉的原文
7. 最好有客户的文字记录
8. 回复客户
9. 回复客户的客户
三、客户投诉管理
1. 出现客户投诉的原因
2. 如何减少客户投诉
3. 一般客户投诉处理
4. 重大客户投诉的识别和处理原则
5. 如何应对情绪激动的客户
6. 与客户的合作机制
7. 日常事务的处理机制
8. 客户投诉的保存机制
9. 客户投诉处理标准化
10. 持续改善
11. 出处理意见和方案
12. 提前主管领导审批
李真顺
贺克斌
梅生伟
周远祥
赵华林
曾毓群
朱共山
王国玮
毛宗强