ITSS系列IT服务工程师
认证培训课程方案
一、 培训背景
ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准)是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化的信息技术服务,以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下,由信息技术服务标准(ITSS)工作组组织研究制定的,目前通过ITSS标准认证的企业超过5000家。
ITSS系列IT服务经理培训是国家信息技术服务标准(ITSS)工作组以ITSS为基础而开发出的系列培训课程,同时结合了国家《信息技术服务 从业人员能力规范》开发出的针对IT服务从业人员的培训课程。
二、 培训价值
(1)收获并掌握业界的最佳实践;
(2)全面系统的对IT 服务项目经理和IT服务工程师所需掌握的基本理论、方法与工具进行介绍和阐述;
(3)获得国家认可的国内唯一对IT服务管理人员从业资格的认证。
三、 ITSS培训资料
本次培训将为每位学员提供资料,恕不提供讲义电子版:
授课教材:《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训教材》(共1本)
发证机构:中国电子技术标准化研究院。
(1)新版教材从多方面进行了优化,更加注重IT运维管理实践能力的学习与提升;
(2)引入多个实际案例与学员互动,知识点与真实场景相结合。
四、 培训对象
该课程的主要培训对象为:
中央及地方各级政府部门信息中心;
金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门;
省市级的各类大中型企业的IT部门;
以信息系统集成、数据处理和运营、IT咨询为主营业务的企业;
以指导IT服务理论研究、技术研发为主的科研院所。
五、 授权机构
指导单位:中国电子技术标准化研究院
授权支持机构:护航科技股份有限公司
六、 培训安排
(1)培训内容简介:
本次培训采用新版教材,以IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理的全生命周期为主线,将人员、过程、技术、资源四要素的管理贯穿始末,融合了运维成熟度模型的相关知识,更新了教材中与ITSS系列标准相关的内容,并与《从业人员能力规范》进行有效的结合。
(2)ITSS服务工程师培训课程安排:
时 间 | 主 题 | 内 容 |
第一天 | ||
上午 | 培训开始 | 讲师开场介绍 课程介绍与议程介绍及培训注意事项 |
IT服务的背景概述 | 什么是IT服务? 什么是IT服务工程师? IT服务工程师技能与素质要求 IT服务管理流程概述 | |
课间休息 | ||
IT服务流程 | 事件管理流程 问题管理流程 变更和发布管理流程 配置管理流程 | |
下午 | IT服务管理工具 | 常用IT服务管理工具介绍 |
客户服务 | 客户服务的方式和方法 如何应对客户的抱怨和投诉 客户抱怨处理流程 | |
课间休息 | ||
人际沟通 | IT服务管理中沟通要点 IT服务管理中沟通原理 IT服务管理中沟通对象和内容 人际沟通的五大原则 报告撰写 | |
第二天 | ||
上午 | 课程回顾 | 回顾第一天讲解的知识 |
文档技术 | 文档对于项目的重要性 文档撰写特有的软技能 文档撰写练习 | |
技术问题判断分析与解决 | 问题分析、判断与解决框架 问题分析的常用方法 | |
课间休息 | 学员可个别提问 | |
团队合作 | 团队合作的方式和方法 团队合作的重要性 | |
管理技术 | 信息安全技术 网络安全技术 系统与应用安全 数据备份与恢复 | |
下午 | 项目管理 | IT服务项目管理及其特征 IT服务项目管理过程 IT服务项目管理技术 |
课间休息 | ||
IT服务工程师的职业规划 | 职业规划的方法 未来发展的七种武器 | |
总结和回顾 | 关键概念回顾 学员沟通 | |
认证考试 | 现场考试 |