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王旭《IT服务管理体系建设(ITIL)》

 

                                                                                     

 IT服务管理体系建设(ITIL)

课程培训方案

第一部分      课程大纲

一、  培训目标

本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理经验,生动阐明IT服务理论在实际中如何运用,以项目案例进行深入剖析,使参训人员能够很好的理解并掌握所学内容。本课程通过培训使学习者达到如下目标: 

1.      了解ITSM及ITIL的发展历程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的区别和联系;

2.      掌握IT服务管理的重要概念,其最佳实践ITIL的基本知识;

3.      了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想;

4.      帮助学员了解ITIL V3的基本概念、专用名词及目的;

5.      熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件;

6.      熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念;

7.      理解服务战略模块的意义,掌握该模块的五大流程,着重掌握财务管理、战略制定等流程;

8.      理解服务设计模块的意义,掌握该模块的八大流程,着重掌握服务级别管理、能力管理、可用性管理、连续性管理、安全管理等流程;

9.      理解服务转换模块的意义,掌握该模块的七大流程,着重掌握配置管理、变更管理、发布管理等流程;

10.  理解服务运营模块的意义,掌握该模块的五大流程,着重掌握突发事件管理、问题管理等流程;

11.  了解IT服务运营模块的四大职能,理解服务台职能的意义,了解国内一流服务台的工作模式,掌握服务台落地和改进的方法;

12.  了解目前国际及国内主流的ITIL落地工具;

13.  了解ITIL落地的要点;

14.  通过实际企业案例,使学员深刻理解所学内容,帮助学员建立ITSM体系。

二、  培训时间

本次培训为期3天,6小时/天,共18小时。

三、  培训大纲


培训时间

培训模块

培训内容

第一天

上午

IT服务管理概述

l  引论

l  ITSM中的基本概念

l  服务的定义和要素;

l  服务的分类;

l  服务管理的定义及服务管理的4P;

l  流程的定义、特性、组成要素;

l  流程责任人的含义及职责;

l  流程经理的含义及职责;

l  流程执行人的含义及职责;

l  职能的含义及职责;

l  角色的含义及职责;

l  流程和职能的关系;

l  RACI模型介绍与实际用途;

l  企业做ITSM必备的条件和因素;

l  服务生命周期

l  ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别;

l  服务生命周期的意义;

l  服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转;

实战:

l  流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写;

第一天

下午

到底如何做好IT服务管理(实战经验分享)

1.    做好ITIL的“114”方法

l  ITSM的一个核心

l  ITSM的一个终极目标

l  ITSM必做的四件事情

2.    以实际项目为例,解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”

3.    以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

第二天

上午

服务战略(Service Strategy)

4.    服务战略概念

5.    服务战略原则

6.    服务战略主要流程

l  IT服务的战略管理;

l  服务组合管理详解;

l  IT服务财务管理

l  需求管理;

l  业务关系管理详解;

第二天

下午

服务设计(Service Design)

7.    服务设计概述

l  服务设计的目的;

l  服务设计的范围;

l  服务架构;

l  服务设计的五个方面;

l  服务设计包的含义及作用;

8.    服务设计流程

l  设计协调;

l  服务目录管理详解;

l  服务级别管理详解;

l  可用性管理详解;

l  容量管理详解;

l  IT服务连续性管理详解;

l  信息安全管理;

l  供应商管理;

实践环节:

l  以实际项目为例,说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理;

第三天

上午

服务转换(Service Transition)

9.    服务转换概述

10.  服务转换的主要流程详解

l  变更管理;

l  服务资产和配置管理;

l  发布和部署管理;

l  知识管理

实践环节:

l  企业如何进行变更管理;

第三天

下午

服务运营(Service Operation)

1.    概述及基本概念

l  服务运营的作用;

l  服务运营的基础;

l  沟通的重要性及作用;

l  归档的意义及作用;

2.    服务运营原则

3.    服务运营流程

l  事件管理;

l  故障管理;

l  问题管理:

l  服务履行;

l  访问管理;

4.    服务运营的职能及服务台详解

l  服务台的演进;

l  服务台的分类;

l  服务台的效果;

l  服务台的构建;

l  通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法;

项目案例:

以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营;

服务持续服务改进( Continual Service Improvement)

1.    概述与基本概念

l  CSI目的;

l  CSI与服务生命周期;

l  持续服务改进模型;

l  我们为什么要度量?

l  CSI衡量指标类型;

l  基线与CSI登记册;

2.    持续改进流程

l  流程改进7步法;

l  CSI的KPI与CSF;

3.    技术及实现

l  支持CSI活动的工具;

l  PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系;

4.    交流与答疑

 

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