课程背景：
流量越来越贵，拉新越来越难。随着流量红利的结束，只有消除流量利用的“阻力”，提高流量的转化率才能保证企业的营收。
但是一些被忽视的体验问题，往往会严重影响用户的购买欲望，本次课程将系统的介绍用户研究的方法，以及用户研究提升用户体验的技巧，并通过分析京东、百联等知名企业的典型案例，帮助企业站在“巨人”的肩膀上，快速提升用户体验，增加企业收入。
课程收益：
• 掌握评估提升用户体验的方法
• 掌握用户研究的主要方法和技巧
• 掌握数据分析的方法和技巧
• 了解知名企业提升用户体验的应用
课程对象：运营商产品运营、电商平台运营、用户研究人员、客服服务
授课方式：课堂讲授、分组活动与演练、案例讨论与代表发言
课程时长：1~2天
课程内容大纲：
第一部分：用户研究概述
1. 关于用户研究和用户体验
2. 提升用户体验的三个层次和典型问题分析
3. 体验评估（NPS指标）的定义和应用技巧
4. 用户研究的主要方法和策略组合技巧
5. 绘制用户体验全景地图的方法和技巧
第二部分：用户研究实用技巧
1、让用户的行为告诉你问题出在哪里——可用性测试技巧
• 可用性测试的作用和局限性
• 可用性测试的评估十原则
• 可用性测试的整个过程
• 如何设计测试方案
• 如何招募样本用户
• 如何实施现场测试（远程？）
• 如何分析研究数据（SUS等）
• 如何撰写分析报告
• 可用性测试的几个注意点（酬金、时间）
• 可用性测试案例分析
2、了解用户的利器——深度访谈技巧
• 深度访谈的作用和局限性
• 访谈框架设计
• 访谈的整个过程
• 如何开始你的访谈
• 访谈的几个关键点
• 如何应对不同类型的人
• 如何记录访谈纪要
• 访谈的几个实用技巧
3、让用户来回答你的困惑——问卷调研技巧
• 问卷调研的作用和局限性
• 问卷调研的基本步骤
• 确定调研的问题
• 确定调研目标
• 确定调研设计的方案
• 确定信息的来源和分类
• 确定收集资料的方法
• 问卷设计
• 确定抽样方案的样本容量。
• 收集资料
• 分析资料
• 撰写调研报告合并演示。
• 问卷设计技巧
• 问卷的适用范围
• 问卷设计的方法
• 问卷调研的偏差控制
• 市场调研的基本方法：在线调研
• 在线调研的适用范围。
• 在线调研的问题设计方法
• 在线调研工具
• 社群和社区
• 市场调研的基本方法：信息汇总法。
• 信息汇总的适用范围
• 信息的质量评估
• 信息汇总的方法
• 市场调研的基本方法：数据分析。
• 数据分析的适用范围。
• 数据分析的解读。
• SPSS工具的应用。
第三部分、让数据为你创造价值——数据分析技巧
1. 大数据和BI分析的异同点
2. 大数据分析的4个步骤及技巧
3. 可用性效果的评估（SUS）
4. 用大数据成功构建用户画像
5. 用户价值分析和客户细分技巧
6. 流量利用率的阻力指数分析
第四部分、综合应用案例分享
1. 京东电商平台的体验提升和运营优化案例
2. 电信运营商融合套餐业务的体验优化和服务提升案例
3. 百联商城用户研究和精准营销案例
李真顺
贺克斌
梅生伟
周远祥
赵华林
曾毓群
朱共山
王国玮
毛宗强