营业网点服务国家标准解读落地与网点消保服务管理提升
逆向评估思维：解决消费者权益保护落地最后一公里
课程背景：
国内监管不断升级，密集出台了日益严格的金融消费者权益相关的监管要求，相关主管部门和银行业也在加紧出台并制定了一些服务方面的国家标准、行业团体标准、企业标准。特别是“百佳”、“国标”服务认证项目的行业服务标准升级。持续开展网点服务品牌认证活动，深化了银行服务内涵，塑造了银行服务形象，加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，提高行业整体服务能力，强化消费者权益保护意识，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，打造出符合行业发展趋势、适应新时代发展需要的精品网点。
课程特色：
1.标杆解读：优秀国标认证网点和百佳行示范网点，以及行业内特色网点场景建设、体验设计、服务微创新等内容的最佳实践深度解读
2.系统视角：系统阐述实施规范化服务管理、消费者权益保护客户体验管理的操作方法
3.量体裁衣：针对不同发展解读及不同规模的银行提供针对性的案例分享和建议
4.价值导向：基于价值导向的原则重点关注场景有效性导入和对标规范度导入，以提升消保客户满意度。
5.问题引路：强化学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是
“教练式培训”的手法演练示范，独具一格。
课程目标：输出一套培养践行消保服务管理核心素质提升的指南、输出一套服务设计和创新思维工具
设计思路：“五个一”即了解一套标准、提高一个认知、优化一组场景、设计一个体验、升维一个体系，培育一批人员
课程对象：各级消保管理人员、消保专员、一级支行行长与网点负责人
课程形式：课堂讲授、案例分析、互动研讨
课程时间：2 天（建议两天）
课程大纲：
前言：不忘初心，从容淡定——银行业服务提升何去何从
第一模块：对标分析——服务规范化到服务价值化之路
（一）国标及行规对网点消保服务管理工作要求
1.规范化服务管理与消费者权益保护的联系与本质
2.消保八大权益行业对标主要要求与监管红线（“银协168条”示例）
3.消保八大权益行业对标主要要求监管红线（“人行国标94条”示例）
4.“双标“形势下网点落地实施策略（“银协168条”示例）
5.案例分析：某行理财经理消保红线和正确做法视频回放
6.案例分析：因违规操作可能侵害消费者权益的违规行为消保红线
（二）用户视角下的规范化服务管理
1.实施规范化服务管理真正的挑战
2.用户期待的服务标准特征
4.规范化服务管理的新趋势新局面：推进标准实施优化与优秀行做法
5.工具解析：布置任务五步法、反面清单法、服务规范推进三步曲、情景标准解读法等
6.思想实验：如何绕开规范化服务的陷阱实现服务价值化之路
第二模块：体验为王——消保工作的逻辑与本质
（一）解析以消保工作为核心促进转型发展的驱动力
1.消保工作实质与硬币两面属性
2.案例分析：观念转型弱化消保内涵认知误区与主要存在问题
3.消保主权维护进入新纪元：从保障到促进
4.消保主权维护进入新纪元：从三方制衡到口碑文化
（二）消保服务管理与经营业绩和合规风险管理之间的联系与本质
1.案例分析：安全目标和利益目标与消费者权益保护的辩证关系
2.消保和合规和服务的逻辑思维
3.如何对待矛盾和化解三者之间冲突（3个提升建议）
4.思想实验：消保背景下从服务规范化到服务价值化难在哪里（神秘人制度现象示例）
第三模块：场景设计——打造细腻丰富的消保客户体验
（一）服务场景化升维与客户满意度
1.案例分析：服务场景化升维新理念、新思维、新方法
2.情景练习：从消费者思维走向用户思维
3.情景练习：客户体验金字塔
4.共创练习：打造以爱为先的视力障碍客户的场景服务
（二）营造价值：空间链接让场景变成生活方式
1.案例分析：好的服务是设计出来
2.衡量场景的有效性
3.情景练习：关键服务场景客户体验3+1设计
² 客户现场投诉与意见反馈2大场景
² 提供便利和公益服务3大场景
² 情景练习：品牌接触点评估
（三）设计一个体验并测试它
1.情景再现：打造以爱为先的视力障碍客户接待场景化服务（导盲犬携带客户示例）
2.情景练习：服务痛点和需求点分析
3.情景练习：服务旅程设计
4.情景练习：如何定位触点设计和触点管理的优先级
第四模块 感知提升——消保权益的有效维护和管理
（一）消保工作建立与落地实施工作路径
1.完善大服务体系深化消保权益保护
2.案例分析：如何运用体验数据分析
3.基于消保权利的感知提升的有效维护策略
4.案例分析：优秀行品牌网点消保主权维护感知体验设计做法
（二）消保权益维护的感知体验设计
1.感知体验设计的概念以及意义价值
2.消保权益感知体验设计的目标和策略
3.情景再现：效用导向的消保权益体验设计
4.工具解析：基于福格模型的行为设计
第五模块：文化引领——升维消保驱动力文化
（一）提升消保服务品质回归匠心的愿景和目标
1.打造一个愿景和四个目标
2.消保为先文化内涵
3.案例分析：某跨界酒店品牌如何诠释消保为先的文化品位
（二）基层支行网点“消保为先”文化落地三步曲
1.基层行网点文化现状分析
2.“知信行“文化落地思维模型
3.案例解析：“消保为先“文化在标杆创建网点的落地与彰显
4.工具解析:文化体验设计和问卷调查
（三）培育消保权益为驱动力的服务微创新文化
1.消保服务微创新工作内涵：控制型文化VS生机型文化
2.做好消保服务微创新的两个核心点
3.案例分析：标杆行品牌网点服务微创新做法
4.情景分析：招行服务感动服务模式背后的微创新典型做法
5.情景分析：服务微创新四步曲
李真顺
贺克斌
梅生伟
周远祥
赵华林
曾毓群
朱共山
王国玮
毛宗强