课程背景：
在当前"体验为王"的时代背景下,优化客户体验将成为零售银行管控客户投诉的重要着力点。客户投诉不仅仅包含了客户对现有产品和服务的不满,也反映了未来期望,是市场动态风向标,对银行完善服务和产品、提升市场竞争力大有助
益。如何处理和管控客户投诉,优化客户体验成为当前零售银行亟待解决的问题。
课程时长：1天/6小时课程对象：各级消保管理人员、消保专员、一级支行行长与网点负责人课程形式：以讲授为主，案例分析、视频案例、情景演练为辅等。
课程目标：
1.破解：银行业持续做好投诉应对工作，降低客户风险和提高客户忠诚度的驱动力
2.指导：银行业如何通过加强客户体验管理，推动消费者权益保护工作，特别是处理和管控客户投诉
3.操作：提供大量应对客户投诉的工具和方法，以及领先行最佳实践，多种资料可以直接运用。
课程纲要：（因讲师版权限制，以下为部分参考要点）
第一部分：全渠道服务背景下投诉管理的逻辑地点——赢在理念创新
一、逻辑起点：消费者权益保护落地最后一公里——塑造体验，加速成长
1.银行业转型的主要矛盾
2.银行业消费者权益保护工作主要矛盾
二、客户体验与消费者权益保护工作关系
1.从监管精神视角看客户体验与消费者权益保护工作关系
2.从投诉处置视角看客户体验与消费者权益保护工作关系
第二部分：客户投诉处理机制构建——赢在价值管理/客户体验管理
三、投诉管理存在问题，
1.客户风险与投诉管理面临的挑战
2.投诉热点和难点现状分析
3.针对投诉处理存在问题
四、打造主动的投诉管理机制
1.欢迎投诉文化赋能
2.职能创设赋能
3.资源支持赋能
4.体系化、智能化、数字化赋能
五、关注体验数据和结果运用，做好投诉前置处理
1.客户风险与危害
2.监测客户的情绪热点
3.数据建模—投诉数据的运用
六、关注核心场景重复出现率和概率，避免投诉升级
1.升级投诉业务类型信号
2.升级投诉客户画像信号
3.普通投诉升级投诉管控要点
4.服务前置——避免升级投诉管控策略
5.案例解析：升级投诉客户的预判与前置处理
七、关注重大消费投诉，避免事态升级
1.群诉的力量
2.重大消费投诉处理原则
3.重大消费投诉处理预案的制定步骤
4.情景演练：典型重大消费投诉的处置策略及工作要点
八、关注投诉流程管理，嵌入客户体验导向
1.投诉制度梳理工具解析
2.现场演练：基于全生命周期视角的投诉流程制度梳理
3.案例分析：基于银行业文明规范服务创建视野的制度梳理经验
九、最佳实践：案例分析——投诉管理与处置小锦囊
1.常用投诉管理工具
2.他山之石：投诉处置管理案例分析
备注：可根据银行实际需求再量身调整，建议提前准备投诉典型案例
李真顺
贺克斌
梅生伟
周远祥
赵华林
曾毓群
朱共山
王国玮
毛宗强