陈元方-《精准服务营销与沟通管理》

陈元方

《精准服务营销与沟通管理》

【课程目标】：

1、正确认知和发现服务客户的营销管理重要性

2、提升项目管理中客户精准服务意识与能力

3、掌握对客户服务与沟通的步骤与实用技巧

4、根据不同性格的沟通对象进行有效沟通与服务

【学员对象】: 中石化加油站长及一线服务人员

【课程方式】：

案例分析＋视频观赏＋情景模拟＋分组讨论

【课程时间】：6H每天

《课程大纲》

第一章： 正确认识精准服务营销与沟通管理

1、现代企业精准服务意识理念导入

2、精准服务与人本服务意识的认知

3、什么是服务营销?它的作用是什么？

4、精准服务营销的人性特性分析

A金钱风险、B功能风险、C生理风险、D心理风险

第二章：精准服务营销与沟通管理的分类管理

1. 分类归档客户信息

2. 区分客户类别与重要性

3. 三三原则区分法导入

4. 三大类型客户跟进模型

第三章：项目服务营销中客户的沟通管理

一、项目服务中沟通心态与技巧

1、倾听与顾客相像

完美倾听6大要素

2、生理同步状态

A、文字

B、语 言 调

C、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步

二、沟通误区与禁忌注意点

1、"但是"与"同时也"

2、"我们"的运用

3、品质沟通五要素

- 目标

- 方法

- 利益

- 心态

- 风格

4、沟通中的禁忌与常见错误分析

- 敲门与进门方法

- 座姿与座位技巧

- 落座就茶与宴请礼仪

- 风水与禁忌注意事项

- 服装与配饰技巧

- 离开与跟进策略

三、精准沟通管理中客户动机与技巧

1、不同年龄顾客的沟通动机心理

2、沟通中的反馈技巧"门当户对"

3、客户对合作的心理需要

4、客户对满意的心理需要

5、如何克服沟通中的"问题"障碍

6、沟通中如何有效管控你的情绪

四、沟通关键―――精准沟通的引导促成技巧   

1. 面谈项目客户沟通前的切题技巧

A、设局的安排

B、利用图片资料

C、假设成交与情景配合

2. 临场应变如何与顾客面谈

A、正确认识与客户的面谈

B、面对客户的正确心态

a、欣喜心态

b、感恩心态

C、面对不同客户性格沟通与成交技巧

a、强势力量型顾客的沟通和成交模式

b、理性完美型顾客的沟通和成交模式

c、诚恳和理型顾客的沟通和成交模式

d、健谈活泼型顾客的沟通和成交模式